接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。
题目
接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。
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第1题：
对于（）情况，客户服务代表应使用《故障问诊告》详细询问客户以了解问题本质（故障现象）。
- A、按维修价目表工作（定期保养、快速维修）
- B、显而易见的维修工作，如：某些零件的损坏、褪色、分离或脱落
- C、客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱
- D、保养
正确答案:C -
第2题：
接到客户报修时，工作人员应详细询问故障（）。
- A、地址
- B、情况
- C、详情
- D、类型
正确答案:A,B -
第3题：
在维护工作中，当接到客户的电话时首先（）
- A、询问对方的姓名
- B、询问对方的单位
- C、通报自己单位的名称
- D、问清故障情况
正确答案:C -
第4题：
处理故障报修业务时，呼叫中心客服代表询问基本情况，输入客户基本信息，对属于抢修范围内的故障停电，填写故障时间、故障地点、故障范围，进入故障抢修流程，将业务工作单传递给（）。
- A、急修部门
- B、营业部
- C、配电部
- D、综合部
正确答案:A -
第5题：
电工组值班员在接到客户的报修电话（报修申请）或客户服务中心转来的报修电话时，受理人员应如何办理？
正确答案: 电工组值班员在接到客户的报修电话（报修申请）或客户服务中心转来的报修电话时，受理人员应详细询问故障具体情况，并在《抢修服务记录表》上记录。受理人员应询问以下的情况：报修人姓名、联系电话；报修故障地点和相近的路名（地名）；停电的范围；有无明显的故障现象等。受理人员及时向电工组负责人或供电营业所负责人汇报，并通知抢修值班人员，填写下达《故障报修工作单》。 -
第6题：
《供电服务规范》规定：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如无法判断客户故障原因，立即通知抢修部门前去处理。
正确答案:正确 -
第7题：
《国家电网公司95598故障报修处理规范》规定：同一故障点引起的客户报修可以进行工单合并。
正确答案:正确 -
第8题：
客户报修电梯出现“――”，请根据客户提供的故障现象分析故障原因有哪几种及相应的排除方法。
正确答案: 1、抱闸检测故障86XX
2、门区检测故障4300
3、主接触器故障如6900
4、通讯故障03XX
5、系统软故障如9200/16XX等 -
第9题：
客户通过网上营业厅可以进行（）。
- A、举报投诉、服务改进、传真服务
- B、电费查询、报装费用收取、故障报修
- C、举报投诉、故障报修、网站留言
- D、故障报修、服务改进、报装费用收取
正确答案:C -
第10题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映故障刚刚恢复，抢修人员已离开现场，现在再次停电，客户认为未彻底根治故障。派发（）业务。
- A、意见+报修
- B、投诉+报修
- C、报修
- D、举报+报修
正确答案:A -
第11题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，如客户来电表示报修后非客户内部故障原因，抢修人员拒绝去故障现场。派发哪种业务类型，请写出工单的各级分类。
正确答案:投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务规范 -
第12题：
如判断属客户内部故障的，应请客户自行联系有资质的电工或单位进行维修。（）
正确答案:正确 -
第13题：
在（）时应详细记录客户故障报修的用电地址、用电区域、客户姓名、客户户号、联系方式、故障现象、客户感知等信息。
- A、派发信息
- B、回访信息
- C、受理客户诉求
- D、催办信息
正确答案:C -
第14题：
工作人员接到客户报修时，如判断属客户设备故障的，也可应客户要求由供电公司代为联系有资质的（）上门维修，但要事先向客户说明该项服务是（）的。
正确答案:单位；有偿服务 -
第15题：
接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。
正确答案:错误 -
第16题：
《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户电话报修时，应当（）。
- A、详细询问客户地址
- B、详细询问客户姓名
- C、详细询问故障情况
- D、详细询问客户电话
正确答案:C -
第17题：
当客户报修时，客户代表应引导客户说明相关情况，如（）等。
- A、故障现象
- B、故障地点
- C、故障范围
- D、联系方式
- E、故障原因
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
工作人员接到客户报修时，如判断确属供电企业（）内的故障，应详细记录，立即通知（）前去处理。
正确答案:抢修范围；抢修部门 -
第19题：
工作人员接到客户报修时，如判断属客户设备故障的，也可应客户要求由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，但要事先向客户说明该项服务是不收费的。（）
正确答案:错误 -
第20题：
急修人员现场判断属于客户的内部故障时，应如何协助客户处理故障？
正确答案: ⑴故障较小（0.4KVA及以下）或客户家里有老弱病残时，可以协助客户开展急修作业，并向用户介绍安全用电知识。
⑵故障较大或故障短时间内难以排查时，告知客户有关有偿服务内容，由客户决定是否接受有偿服务。
⑶属于客户资产的设备、线路需更换时，尊重客户意愿，由其选择自行购买设备、材料，当客户有疑义时，应使用通俗易懂的语言耐心解释，不得与客户争执。 -
第21题：
接到客户报修类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。
- A、如判断属客户内部故障的，应请客户自行联系有资质的电工或单位进行维修
- B、如判断确属供电企业抢修范围内的故障，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理
- C、判断属客户设备故障的，未经客户同意由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，并收取费用
- D、如因客户描述不清或不配合等原因造成故障原因无法判断，抢修人员可拒绝到现场核查处理
正确答案:C,D -
第22题：
工作人员接到客户报修时，如判断属客户（）故障的，应请客户自行联系有资质的（）进行维修。
正确答案:内部；电工 -
第23题：
电力报修服务是指主要指发生电力故障或紧急情况时为客户提供的服务。（）
正确答案:正确 -
第24题：
单选题《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户电话报修时，应当（）。A详细询问客户地址
B详细询问客户姓名
C详细询问故障情况
D详细询问客户电话
正确答案： A解析： 暂无解析