事故抢修值班人员接到客户事故报修后，应直接通知抢修人员处理，并对处理全过程跟踪考核。
题目
事故抢修值班人员接到客户事故报修后，应直接通知抢修人员处理，并对处理全过程跟踪考核。
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第1题：
接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。
A对
B错
错
略 -
第2题：
《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》CJJ51－2006规定：接到抢修报警后应迅速出动，并根据事故情况联系有关部门协作抢修。抢修作业应（）指挥，严明纪律，并采取安全措施。
- A、统一
- B、分阶段
- C、分部门
- D、由政府部门
正确答案:A -
第3题：
供电所应定期对值班情况和值班记录进行检查与考核。考核重点放在（）及抢修人员文明服务和行风作风，考核情况要纳入供电所经济责任制考核办法进行奖惩。
- A、《电力故障报修登记（处理）卡》的传送时间
- B、抢修人员到达现场时间
- C、规定时间内恢复送电率
- D、客户满意率
正确答案:A,B,C -
第4题：
故障处理结束后，抢修人员应将处理结果填入《电力故障报修登记（处理）卡》，经客户签字确认后，交供电所备查。
正确答案:正确 -
第5题：
《供电服务规范》规定：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如无法判断客户故障原因，立即通知抢修部门前去处理。
正确答案:正确 -
第6题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映报修后抢修未给其处理，抢修人员并告诉客户“夜晚不抢修”，派发服务投诉—服务行为—其他人员服务态度。
正确答案:错误 -
第7题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映故障报修后，抢修人员处理故障时间过长，派发意见。
正确答案:正确 -
第8题：
接到客户报修类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。
- A、如判断属客户内部故障的，应请客户自行联系有资质的电工或单位进行维修
- B、如判断确属供电企业抢修范围内的故障，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理
- C、判断属客户设备故障的，未经客户同意由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，并收取费用
- D、如因客户描述不清或不配合等原因造成故障原因无法判断，抢修人员可拒绝到现场核查处理
正确答案:C,D -
第9题：
当接到电力线路故障或（）的通知后，相关人员应立即组织抢修。
- A、异常
- B、跳闸
- C、电压
- D、事故
正确答案:B -
第10题：
事件过程： 6月6日（周六）10：00，某居民客户报修单户停电。10：01客户代表派发故障报修工单。 当日10：03某市公司抢修班接收故障报修工单并派工。10：30经抢修人员现场检查，为客户电能表烧坏。抢修人员告知客户重新拨打95598热线报修电能表故障停电。 10：40客户第二次拨打95598热线报修反映电能表烧坏，单户停电。10：41客户代表再次派发故障报修工单。 10：43计量抢修部门接收故障报修工单并派工。11：00计量抢修人员到达现场，更换电表后，客户家中恢复正常用电。但客户发现，此次停电家中电冰箱、电脑烧坏，要求赔偿。计量抢修人员电话通知用电检查人员到现场核损，并告知客户公司用电检查人员会根据相关规定，到客户家中调查、核实情况。 11：30该公司分别填写故障处理意见后，回复故障报修工单。 6月7日（周日）14：00客户第三次拨打95598热线反映工作人员一直未到其家中查看家用电器损坏的情况，也未与其联系。14：05客户代表派发“意见－供电服务－服务行为－家用电器损坏”工单。 请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
本事件违反了以下规定：
1.抢修人员开展抢修工作不规范，违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》：计量装置类故障（窃电、违约用电等除外），由抢修人员先行换表复电，营销人员事后进行计量加封及电费追补等后续工作。
2.抢修人员告知客户“重新拨打95598热线报修电能表故障停电”违反了：《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
3.用电检查人员到达现场超时，违反了：《居民用户家用电器损坏处理办法》第四条：供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在24小时内派员赴现场进行调查、核实；或《国家电网公司供电服务质量标准》6.13：受理客户服务申请后：电器损坏核损业务 24 小时内到达现场；或《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条：电器损坏核损业务24小时内到达现场，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。
4.客户代表派发工单类型错误，违反了：《国家电网公司95598投诉分类细则》——未在受理家用电器损坏核损业务后24小时内派员到现场勘查，应归为“投诉－服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。
【暴露问题】
1.抢修人员服务意识不强，在现场检查发现计量装置故障没有进行处理或通知计量抢修人员处理，而是让客户再次拨打95598热线报修。
2.用电检查人员工作责任心不强，服务意识淡薄，规章制度执行不严格，未在规定24小时内到达现场进行电器损坏核损勘查，从而引发客户投诉。
3.客户代表业务不熟练，将投诉工单错派成意见工单。
【措施建议】
1.严格执行计量装置类故障抢修工作流程，确保客户诉求得到及时处理。
2.加大抢修过程管控力度，确保抢修人员严格执行“五个一”标准化抢修要求，不推诿、搪塞客户。
3.加强营销服务过程管控，确保各环节时限符合相关规定，保证现场工作人员及时到达客户现场调查落实。
4.加强国网客服代表业务培训，深入宣贯《国家电网公司95598投诉分类细则》，提高派发工单类别的准确性。 -
第11题：
判断题事故抢修开始前，由变电所值班人员负责记录事故处理情况，并收集有关资料。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第12题：
填空题事故处理过程中，发现设备有（）的，应汇报值班长，并通知有关单位进行抢修。正确答案： 明显缺陷解析： 暂无解析 -
第13题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映11：20时就已经报修，现在13：10时抢修人员还在抢修中，对处理时间长、效率低不满意。派发（）业务。
- A、投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量
- B、投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
- C、意见-供电服务-故障处理-处理时间长
- D、意见-供电服务-故障处理-处理不完善
正确答案:C -
第14题：
现场抢修人员发现报修工作单错派时，必须当即通知客户服务中心，并做好客户的解释工作后方可返回。
正确答案:正确 -
第15题：
事故抢修值班人员接到客户事故报警后，应直接通知抢修人员处理，并对处理全过程跟踪考核。
正确答案:错误 -
第16题：
事故发生后，接到用户报修或调度线路跳闸通知后，应根据抢修工作的（）立即组织有关人员在承诺时间内尽快前往事故现场查看。
- A、流程图
- B、分布图
- C、效果图
- D、布置图
正确答案:A -
第17题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映抢修工作结束后或抢修人员离开现场后，故障现象仍然存在，派发（）业务。
- A、意见-供电服务-故障处理-处理不完善
- B、咨询转出
- C、故障报修
- D、投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量
正确答案:D -
第18题：
配电线路事故报修要制订事故抢修预案，抢修结束后做好事故分析。
正确答案:正确 -
第19题：
事故抢修开始前，由变电所值班人员负责记录事故处理情况，并收集有关资料。
正确答案:正确 -
第20题：
事故处理过程中，发现设备有（）的，应汇报值班长，并通知有关单位进行抢修。
正确答案:明显缺陷 -
第21题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映2月28日报修电压低，抢修人员现场抢修后离开，低电压现象仍然存在，派发（）业务。
- A、投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修质量
- B、意见—供电服务—故障处理—处理不完善
- C、意见—供电服务—故障处理—处理时间长
- D、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
正确答案:A -
第22题：
故障处理结束后，抢修人员应将处理结果填入《电力故障报修登记卡》，经客户签字确认后，交供电所备查。
正确答案:正确 -
第23题：
判断题变电抢修的事故现场指挥人：负责事故现场的抢修工作，拟定事故处理方案事故现场抢修工作实行事故现场指挥人单一指挥。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析