欠费停电客户交费后拨打95598，95598核实客户已交费后派发工作单，公司有关单位根据95598工作单（）小时内送电。A、8B、12C、24D、36
题目
欠费停电客户交费后拨打95598，95598核实客户已交费后派发工作单，公司有关单位根据95598工作单（）小时内送电。
- A、8
- B、12
- C、24
- D、36
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第1题：
如预付费电力客户，停电后在下班时间交纳电费，拨打95598电话后，95598人员应核实客户欠费情况，实施远程复电，如未成功，则应联系具体人员实施现场复电。
正确答案:正确 -
第2题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映，因突然停电导致客户电脑损坏4台，客户要求赔偿损失。派发投诉—停送电投诉—停电问题—无故停电。
正确答案:错误 -
第3题：
非智能交费客户欠费停电通知单提前（）天张贴。
- A、1
- B、3
- C、7
- D、5
正确答案:C -
第4题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映当日拨打95598热线报修单户停电后，抢修人员到其家中，检查后告知客户使用电器不当造成停电，不在维护范围，后客户找到村里的电工，因检查线路费用问题，该电工与客户争吵起来。派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务规范
- B、投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务态度
- C、投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务规范
- D、咨询办结
正确答案:D -
第5题：
对新装客户应做好（）及欠费停电等相关规定的提示告知工作。
- A、抄表例日
- B、电价政策
- C、交费方式
- D、交费期限
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映欠费结清后，供电企业未告知客户复电流程，派发投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电
正确答案:错误 -
第7题：
客户登陆95598网站后，系统会显示客户的电费信息以及是否欠费，如果有欠费，则通过（）进入缴费页面。
- A、点击“我要交费”按钮
- B、【业务办理】菜单
- C、【在线支付】菜单
- D、【客户查询】菜单
正确答案:A,C -
第8题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映因垫付造成无法正常缴费或被违规停电，派发（）业务。
- A、服务申请—欠费复电
- B、停送电投诉—停电问题—无故停电
- C、营业投诉—抄表催费—催缴费
- D、营业投诉—抄表催费—欠费停复电
正确答案:B -
第9题：
事件过程： 2015年5月3日17时，客户张先生拨打95598电话报修，反映其商铺所在的街道部分停电，95598工作人员简单记录后下发工单。18时48分，抢修人员到达现场，在未落实停电原因的情况下，告知由于客户原因导致周围停电而将客户处断电，要求客户自行修好后再恢复营业。当日客户再次拨打95598电话，投诉抢修人员的态度不好，随意停电，并要求恢复送电。调查人员现场核实后，向客户道歉并进行故障修复，恢复送电。在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
1.95598客户服务人员接到报修后未详细询问及解释就派抢修工单，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十四条第四、五款：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。
2.客户报修后，抢修人员1小时48分钟才到达现场，违反了：
（1）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第二条：提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
（2）《国家电网公司供电服务质量标准》6.8：供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场的，抢修人员应在规定时限内与客户联系、说明情况并预约到达现场时间，经客户同意后按预约时间到达现场。
3.抢修人员未准确排除故障，业务技能较低，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
4.抢修人员对让客户自行修复才恢复送电，违反了：《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。或《国家电网公司供电服务规范》第4条第2款：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求，对客户咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确给予解答。
【暴露问题】
1.国网客服代表未按照规定详细记录故障范围、现象等信息。
2.抢修人员业务技能欠缺，未能准确判断故障原因，及时恢复供电。
3.抢修人员责任心不强，服务意识淡薄，不能履行对外服务承诺，到达现场超时限，随意停电，造成客户不满，引起投诉。
【措施建议】
1.加大国网客服代表的业务受理规范培训，进一步提升沟通技巧、书写能力等技能，全面提高客户服务水平。
2.对一线抢修人员开展业务技能培训，提高故障处置能力。
3.加大对抢修工作的监督考核力度，规范抢修人员服务行为，降低违规事件的发生，提升优质服务水平。 -
第10题：
客户反映频繁收到95598关于欠费停电信息，但是该信息与自己的信息不符，要求电力公司相关部门尽快核实。派发哪种业务类型，请写出工单的各级分类。
正确答案:意见—供电服务—电力短信—错发短信 -
第11题：
客户反映4月10日12时收到欠费停电通知单，告知其欠费停电，客户于17时回到家中发现家中停电，拨打95598反映此问题，可以提供客户编号，应派发（）。
- A、意见
- B、投诉
- C、服务申请
- D、咨询办结
正确答案:B -
第12题：
客户反映收到非本户错误的电费短信，未及时交费导致停电，派发意见的要点（）。
- A、确认客户无投诉意愿
- B、确认为供电公司客户
- C、确认收到错误的催缴费通知
- D、确认交错费或停电
正确答案:A,B,C,D -
第13题：
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》，已结清欠费的复电登记业务（）为客户恢复送电，送电后（）内回复工单。
正确答案:24小时内；1个工作日 -
第14题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映家中欠费停电，未收到欠费、停电通知单，派发投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电。
正确答案:正确 -
第15题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户投诉供电企业未发放任何欠费停电通知的情况下就对用户停电了，派发投诉业务—营业投诉—抄表催费—欠费停复电。
正确答案:正确 -
第16题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映计划停电未按公告时间复电，派发投诉业务—停送电投诉—停电信息公告—停电信息公告准确性。
正确答案:错误 -
第17题：
跨区交费客户交费金额不受欠费金额的限制，最低交费金额不得低于（）。客户可为（）号码、（）号码、（）号码进行异地交费，已经处于（）的号码无法进行跨区交费。
正确答案:10元，活动状态，欠费停机，申请停机，销号状态（包括预销号） -
第18题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映其交清欠费后，24小时内未给其恢复供电，派发咨询下传工单。
正确答案:错误 -
第19题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映计划停电出现提前停电、延迟送电的问题，派发投诉业务。
正确答案:正确 -
第20题：
客户来电反映，3小时前拨打95598报修家中停电，至今没有抢修人员到达现场，客户表示非常不满，要求供电公司相关部门尽快核实处理并尽快给客户合理解释。派发哪种业务类型，请写出工单的各级分类。
正确答案:停送电投诉-抢修质量-超时限 -
第21题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映没有明确原因，对客户实施中止供电，派发停送电投诉—停电问题—未按计划停送电
正确答案:错误 -
第22题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映缴纳欠费后24小时内没有为客户送电。派发投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范。
正确答案:错误 -
第23题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，结清欠费后超过24小时未给其恢复供电，派发投诉业务—停送电投诉—停电问题—无故停电。
正确答案:错误 -
第24题：
客户在营业厅交费后可直接在营业厅办理送电手续，营业厅派员在（）小时内送电。
- A、36
- B、24
- C、12
- D、10
正确答案:B