五个一标准化抢修指，一个用户报修、（）、（）、（）、（）A、一张服务工单B、一支抢修队伍C、一次到达现场D、一次完成故障处理

题目

五个一标准化抢修指，一个用户报修、（）、（）、（）、（）

  • A、一张服务工单
  • B、一支抢修队伍
  • C、一次到达现场
  • D、一次完成故障处理
相似考题

1.段每半年组织一次故障抢修演练，工区每季度组织不少于一次故障抢修演。此题为判断题(对，错)。

2.供电企业提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员应在规定时限内赶到现场抢修故障。关于抢修时限是如何规定的？

3.处理故障报修业务时，呼叫中心客服代表询问基本情况，输入客户基本信息，对属于抢修范围内的故障停电，填写故障时间、故障地点、故障范围，进入故障抢修流程，将业务工作单传递给（）。A急修部门B营业部C配电部D综合部

4.供电企业提供24小时电力故障报修，抢修人员在规定时限内赶到现场抢修故障。抢修时限为：城区范围（），农村地区（），特殊边远山区（）。

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  • 第1题：

    供电所是所辖范围内低压设备故障抢修的责任主体，实行24小时值班制度，接收并处理95598、供电所、客户经理受理的各类（）。

    • A、低压投诉处理
    • B、低压抢修工单
    • C、低压咨询工单
    • D、低压报修工单

    正确答案:B

  • 第2题：

    配电抢修工作流程（）

    • A、【派发抢修工单】-【接收抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】
    • B、【接收抢修工单】-【派发抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】
    • C、【接收抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【派发抢修工单】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】
    • D、【派发抢修工单】-【接收抢修工单】-【抢修准备】-【现场巡查，提出抢修方案】-【故障抢修】-【恢复送电】

    正确答案:A

  • 第3题：

    故障报修工单抢修完毕后的回复时限要求是什么？


    正确答案:故障抢修完毕后，具备远程终端或手持终端的单位，抢修班组5分钟内完成工单回填并发至单位调控机构审核，调控中心30分钟内将审核完毕后的工单回复客服中心；不具备条件的由抢修班组5分钟内反馈调控中心，由调控中心30分钟内完成代填、审核并回复客服中心。

  • 第4题：

    配网调度负责10千伏故障抢修过程监督，根据现场故障定位情况，指挥故障处理和非故障区段送电，并对现场抢修工作的进程和效率进行监督，监督抢修班组到达现场时间。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映抢修工作结束后或抢修人员离开现场后，故障现象仍然存在，派发（）业务。

    • A、意见-供电服务-故障处理-处理不完善
    • B、咨询转出
    • C、故障报修
    • D、投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量

    正确答案:D

  • 第6题：

    段每半年组织一次故障抢修演练，工区每季度组织不少于一次故障抢修演。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    电梯出现故障，接到报修后，本单位电梯管理人员应在（）分钟内到达现场抢修，及时排除故障。

    • A、15
    • B、10
    • C、20
    • D、5

    正确答案:D

  • 第8题：

    针对特高压交流变电站故障，应制定（）。

    • A、现场故障抢修专项抢修单
    • B、现场故障抢修专项细则
    • C、现场故障抢修专项方案
    • D、现场故障抢修专项预案

    正确答案:D

  • 第9题：

    各级单位提供24小时电力故障抢修服务，抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求。具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员填单向单位调控中心反馈结果，调控中心30分钟内完成工单审核、回复工作。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    事件过程： 6月6日（周六）10：00，某居民客户报修单户停电。10：01客户代表派发故障报修工单。 当日10：03某市公司抢修班接收故障报修工单并派工。10：30经抢修人员现场检查，为客户电能表烧坏。抢修人员告知客户重新拨打95598热线报修电能表故障停电。 10：40客户第二次拨打95598热线报修反映电能表烧坏，单户停电。10：41客户代表再次派发故障报修工单。 10：43计量抢修部门接收故障报修工单并派工。11：00计量抢修人员到达现场，更换电表后，客户家中恢复正常用电。但客户发现，此次停电家中电冰箱、电脑烧坏，要求赔偿。计量抢修人员电话通知用电检查人员到现场核损，并告知客户公司用电检查人员会根据相关规定，到客户家中调查、核实情况。 11：30该公司分别填写故障处理意见后，回复故障报修工单。 6月7日（周日）14：00客户第三次拨打95598热线反映工作人员一直未到其家中查看家用电器损坏的情况，也未与其联系。14：05客户代表派发“意见－供电服务－服务行为－家用电器损坏”工单。 请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。


    正确答案: 【违规条款】
    本事件违反了以下规定：
    1.抢修人员开展抢修工作不规范，违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》：计量装置类故障（窃电、违约用电等除外），由抢修人员先行换表复电，营销人员事后进行计量加封及电费追补等后续工作。
    2.抢修人员告知客户“重新拨打95598热线报修电能表故障停电”违反了：《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
    3.用电检查人员到达现场超时，违反了：《居民用户家用电器损坏处理办法》第四条：供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在24小时内派员赴现场进行调查、核实；或《国家电网公司供电服务质量标准》6.13：受理客户服务申请后：电器损坏核损业务 24 小时内到达现场；或《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条：电器损坏核损业务24小时内到达现场，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。
    4.客户代表派发工单类型错误，违反了：《国家电网公司95598投诉分类细则》——未在受理家用电器损坏核损业务后24小时内派员到现场勘查，应归为“投诉－服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。
    【暴露问题】
    1.抢修人员服务意识不强，在现场检查发现计量装置故障没有进行处理或通知计量抢修人员处理，而是让客户再次拨打95598热线报修。
    2.用电检查人员工作责任心不强，服务意识淡薄，规章制度执行不严格，未在规定24小时内到达现场进行电器损坏核损勘查，从而引发客户投诉。
    3.客户代表业务不熟练，将投诉工单错派成意见工单。
    【措施建议】
    1.严格执行计量装置类故障抢修工作流程，确保客户诉求得到及时处理。
    2.加大抢修过程管控力度，确保抢修人员严格执行“五个一”标准化抢修要求，不推诿、搪塞客户。
    3.加强营销服务过程管控，确保各环节时限符合相关规定，保证现场工作人员及时到达客户现场调查落实。
    4.加强国网客服代表业务培训，深入宣贯《国家电网公司95598投诉分类细则》，提高派发工单类别的准确性。

  • 第11题：

    判断题
    段每半年组织一次故障抢修演练，工区每季度组织不少于一次故障抢修演。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    电梯出现故障，接到报修后，本单位电梯管理人员应在（）分钟内到达现场抢修，及时排除故障。
    A

    15

    B

    10

    C

    20

    D

    5


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    衡量故障抢修服务水平的指标有（）。

    • A、超时率
    • B、回访率
    • C、平均到达时限
    • D、故障报修客户满意率

    正确答案:A,C,D

  • 第14题：

    故障报修工单的现场抢修记录填写要求是什么？


    正确答案:现场抢修记录应准确记录故障设备名称、编号，故障修复情况等，超过一个台区以上范围停电的，必须填写停电设备，包括××设备、××线路、××台区。例如：由××单位××班，××（人员姓名）赶赴现场进行故障抢修，经查××点××分由于××原因导致××干线、××线路、××号杆、××公用变压器停电（冒火、线路接地等），于××日××点××分抢修完毕，恢复供电。

  • 第15题：

    开展故障抢修标准化管理，实现（）的规范统一，建立实用高效的配电网抢修指挥平台。

    • A、抢修流程
    • B、现场作业
    • C、装备
    • D、工器具配置

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    故障报修工单的定义是什么，生产类紧急非抢修工单包括哪些内容？


    正确答案: （1）故障报修工单是指国网客服中心通过95598电话、网站等渠道受理的故障停电、电能质量或存在安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求业务工单。
    （2）生产类紧急非抢修工单内容包括供电企业供电设施消缺、协助停电及低压计量装置故障。

  • 第17题：

    客户报修一户故障，抢修人员现场抢修结束后，存在再次停电情况（恢复供电后的24小时内），符合下列哪些判定点则可派发投诉工单（）。

    • A、确认客户有投诉意愿
    • B、确认抢修已经结束
    • C、确认为故障修复后24小时内再次停电
    • D、无历史工单以客户表述为准

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    长途光缆维护操作标准化中，两次演练，半年一次，其中一次为故障抢修，另一次为（）。演练完成后一周内输出演练总结，总结存在的问题，及时整改。

    • A、业务抢修
    • B、系统恢复
    • C、波道串通
    • D、紧急调纤

    正确答案:D

  • 第19题：

    《国家电网公司95598故障报修处理规范》规定：故障抢修人员到达现场后应尽快做什么？


    正确答案:故障抢修人员到达现场后应尽快查找故障点和停电原因、消除事故根源、缩小故障停电范围和减少故障损失，防止事故扩大。

  • 第20题：

    依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映该地点出现电力故障，报修后抢修人员到现场恢复供电后，故障现场仍有安全隐患，派发投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修质量。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，用户来电报修整楼停电，抢修到现场帮其修复后配电柜的门没有关严，用户认为存在安全隐患，派发故障报修工单。


    正确答案:错误

  • 第22题：

    配电抢修工作流程【派发抢修工单】-【接收抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】。


    正确答案:正确

  • 第23题：

    填空题
    供电服务“十项承诺”中，提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间城区范围一般不超过（）。

    正确答案： 45分钟
    解析： 暂无解析

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