供电营业职工到现场工作时，需借用客户物品时应怎么做？
题目
供电营业职工到现场工作时，需借用客户物品时应怎么做？
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第1题：
《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，现场服务人员与客户会面时，应（）。
- A、热情问候，进行自我介绍
- B、主动出示证件，热情问候
- C、主动出示证件，并进行自我介绍
- D、礼貌热情并善于沟通
正确答案:C -
第2题：
《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户电话报修时，应当（）。
- A、详细询问客户地址
- B、详细询问客户姓名
- C、详细询问故障情况
- D、详细询问客户电话
正确答案:C -
第3题：
《供电营业规则》规定，除因故中止供电外，供电企业需对客户停止供电时，应如何办理？
正确答案: （1）应将停电的客户、原因、时间报本单位负责人批准。批准权限和程序由省电网经营企业制定。
（2）在停电前三至七天内，将停电通知书送达客户，对重要客户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门。
（3）在停电前30分钟，将停电时间再通知客户一次，方可在通知规定时间实施停电。 -
第4题：
《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明服务规范要求，接待客户时，在与客户会话时应（）。
- A、亲切、诚恳、平和
- B、亲切、诚恳、谦虚
- C、亲切、和蔼、谦虚
- D、亲切、诚恳、大方
正确答案:B -
第5题：
《供电营业职工文明服务行为规范》要求工作人员上门服务时应主动出示证件，尊重客户的（）
- A、意见和要求
- B、提议和劝告
- C、要求和习惯
- D、风俗和习惯
正确答案:D -
第6题：
发现客户违约用电或有窃电嫌疑时，抄表员应现场查明并予以制止，必要时可以对客户终止供电。
正确答案:错误 -
第7题：
供电服务包括以下哪些内容（）。
- A、设立抢修电话，并向社会公布电话号码
- B、供电设施计划抢修需停电时，应在5天前向社会公告停电线路、停电区域、停电时间，特殊重要客户应特别通知
- C、临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知客户
- D、突发故障而停电，客户查询时，应做好解释工作
正确答案:A,C,D -
第8题：
《供电营业规则》规定：用户需变更用电时，应事先提出申请，并携带有关证明文件，提前五天到供电企业用电营业场所办理手续，变更供用电合同。
正确答案:正确 -
第9题：
根据《供电营业职工文明服务行为规范》，供电营业职工与客户交谈时有哪些规定？
正确答案: （1）使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。
（2）语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确，提倡讲普通话。
（3）与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。
（4）尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。
（5）认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客户的话语。 -
第10题：
根据《供电营业职工文明服务行为规范》，供电营业人员与客户进行沟通时有哪些规定？
正确答案: （1）耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。
（2）如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。
（3）自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。
（4）自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。 -
第11题：
单选题《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明服务规范要求，接待客户时，在与客户会话时应（）。A亲切、诚恳、平和
B亲切、诚恳、谦虚
C亲切、和蔼、谦虚
D亲切、诚恳、大方
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题《供电服务规范》要求，供电服务人员在受理客户咨询时，应怎么做？正确答案： 在受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。解析： 暂无解析 -
第13题：
进入客户室内工作时应怎么做？
正确答案: 应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，带上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。 -
第14题：
供电营业职工到现场服务前，应与客户怎样联系？
正确答案: 预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。 -
第15题：
《供电营业职工文明服务行为规范》要求，当发现客户有违约或窃电行为时应怎么做？
正确答案: 用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。 -
第16题：
电业职工到现场工作时，需借用客户物品时应怎么做？
正确答案: 应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。 -
第17题：
《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到（）。
- A、机智、沉着、老练
- B、冷静、理智、策略
- C、敏捷、大方、冷静
- D、热情、真诚、体贴
正确答案:B -
第18题：
事件过程：客户刘某拨打95598反映：客户9点10分左右在某D级营业厅缴纳当月电费后工作人员表示营业厅未配备发票打印机，需到区营业厅打印发票；但客户到区营业厅后发现营业厅工作人员正在打扫卫生，现场好多用户在等待，客户要求尽快处理，并给予合理解释。 请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
本次事件违反以下规定：
1.营业厅未配备发票打印机违反了《国家电网公司 营业厅标准化建设手册》规定：应配置业务办理柜台、椅子、电脑、打印机等设施及用品。
2.D类营业厅工作人员表示营业厅无法打印发票违反了《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.1.2.2 服务功能的设置标准的规定：D 级营业厅应具备的服务功能包括：电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。
3.“营业厅工作人员营业时间打扫卫生”违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条规定：营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作。
【暴露问题】
1.D类营业厅功能设置不合理，未严格按照《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定提供发票打印服务。
2.营业厅管理混乱，工作人员服务意识欠缺，未按规定时限提前到岗并做好准备工作，造成客户长时间等待，降低客户满意度。
【措施建议】
1.营业厅需按照《国家电网公司 营业厅标准化建设手册》配置打印机。
2.按照相关规定，尽快完善营业厅功能设置，满足客户需求。
3.加大培训力度，组织员工学习相关管理规定通过营业厅监控、明察暗访等方式追踪相关规定落实情况，全面提升客户服务水平。
4.加强过程管控、严格考核、强化责任。 -
第19题：
供电职工在现场服务中，遇到客户提出不合理要求时应坚决拒绝。
正确答案:错误 -
第20题：
供电职工在电话服务中，接到客户报修时，应如何处理？
正确答案: 接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。 -
第21题：
供电营业职工遇到无法办理的业务时，应如何处理？
正确答案:要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。 -
第22题：
单选题《供电营业职工文明服务行为规范》要求工作人员上门服务时应主动出示证件，尊重客户的（）。A意见和要求
B提议和劝告
C要求和习惯
D风俗和习惯
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到（）。A机智、沉着、老练
B冷静、理智、策略
C敏捷、大方、冷静
D热情、真诚、体贴
正确答案： A解析： 暂无解析