言行环环相扣相连，任何一环上操作不规范就会使服务质量出现问题，就有可能引起乘客投诉。（）

第1题：

乘客可通过（）方式对客运服务质量表示的不满或批评。

• A、投诉
• B、建议
• C、咨询
• D、表扬

第2题：

我收到的商品出现问题,联系不上卖家,我要发起什么投诉?

第3题：

案件回退在何种情况下才能进行“上一环节”回退操作（）

• A、任何情况
• B、当案件有上一环节时
• C、案件不处于分支节点时
• D、案件处于分支节点时

第4题：

电工作业常遇的停电、检修、送电环节多，涉及人员多，联络环节多，任何一环失误就有可能造成重大事故。

第5题：

车站接受乘客投诉时，应（），记录相关资料内容。

• A、使用礼貌规范用语
• B、认真聆听
• C、及时填写《乘客意见卡》
• D、问清乘客投诉的原因

第6题：

乘客投诉回复不超过（）。

第7题：

对出租汽车驾驶员预防与乘客产生服务纠纷无效的是（）

• A、提供规范服务
• B、提前警告乘客不要进行投诉
• C、善于观察乘客，及时协调关系
• D、提前说明有可能产生异议的情况

第8题：

网约出租车平台应明确服务质量标准，建立24小时乘客服务投诉受理制度，公布投诉电话，自接受乘客投诉之日起7日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

第9题：

出租汽车企业要建立投诉受理制度，及时处理投诉，对乘客提出的服务质量问题及时调查处理，并应当自乘客投诉之日起2天内处理，10日内作出答复。

第10题：

网络预约出租车平台应明确服务质量标准，建立24小时乘客服务投诉受理制度，公布投诉电话，自接受乘客投诉之日起（）日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

• A、3
• B、5
• C、7
• D、10

第11题：

第12题：

第13题：

根据《杭州市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法》，因路线、地理不熟悉而引起乘客投诉的，扣5分。

第14题：

用金钱或票卡等贿赂乘客，让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉，引起的投诉定性为二类有责投诉。

第15题：

（）是系统运行中出现的系统本身问题或任何非标准操作，已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。

第16题：

重大投诉是指乘客对轨道交通运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经查实为运营方人为责任的事件。

第17题：

下列引起的乘客投诉事件，定性为一类有责乘客投诉的是（）。

• A、不及时放置警示牌，误导乘客；
• B、不主动维持乘客购票和候车秩序；
• C、没能礼貌、耐心解答乘客的问题及帮助有困难的乘客；
• D、出售储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额；
• E、客车门故障暂停使用，没有张贴“此门故障，暂停使用”的标示；
• F、不按规定播放广播或播放不及时；

第18题：

在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。

• A、电话呼服务方式不当
• B、电话呼叫人员态度差
• C、电话呼叫人员行为不规范
• D、使用不规范用语

第19题：

出租车驾驶员易被投诉的情况有（）。

• A、议价经营
• B、乘客索要发票，以发票已用完为由不给发票。
• C、以交班不顺路为由，不搭载乘客。
• D、运营途中车辆故障，不收取乘客任何费用，让乘客下车。

第20题：

在服务质量信誉考核中不积极配合处理乘客投诉或纠纷的扣20分。

第21题：

根据《三亚市网络预约出租汽车服务质量信誉考核暂行办法》，网络预约出租汽车驾驶员有（）情形的扣20分。

• A、欺瞒、诱导、强迫乘客消费（吃饭、购物等）
• B、对待乘客态度粗暴或对女乘客言行不检点的
• C、在车内吸烟、嚼槟榔或向车外抛物、吐痰的
• D、接受预约服务前往时迟到而被投诉的

第22题：

第23题：