对于旅客的合理要求及旅客对客运服务质量的现场投诉，采用首问负责制，及时登记受理，力争在10分钟内给予答复。

题目

对于旅客的合理要求及旅客对客运服务质量的现场投诉，采用首问负责制，及时登记受理，力争在10分钟内给予答复。

相似考题

1.《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第三条规定,受理投诉的工作人员要热情接待、积极处理和答复旅客的投诉,并不接待货主的投诉。()此题为判断题(对，错)。

2.《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定,旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成较坏不良影响的,属于服务质量严重问题。()此题为判断题(对，错)。

3.《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定,受理投诉的工作人员要热情接待、积极处理和答复旅客的投诉,并不接待货主的投诉。()此题为判断题(对，错)。

4.根据《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号),对旅客咨询、求助、投诉,实行()。A.首问首诉负责制B.首问负责制C.首诉负责制D.首帮负责制

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  • 第1题：

    《铁路旅客运输服务质量标准》中,车站的定义为办理()业务的车站。

    A.旅客运输

    B.客运

    C.行包运输

    D.旅客及行包运输


    参考答案：B

  • 第2题：

    旅客对客运服务质量的非现场投诉，必须（）内向旅客反馈处理意见，使旅客满意。

    • A、1小时
    • B、3小时
    • C、6小时
    • D、12小时

    正确答案:A

  • 第3题：

    《铁路旅客运输管理规则》规定，客运监察的职责为（）。

    • A、监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况
    • B、监督监察旅客运输部门、单位、个人执行规章制度、文电、命令、办法、标准等情况
    • C、负责查处上级和新闻媒体及有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题
    • D、受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号）中规定：对旅客投诉可能构成客运安全红线、严重及以上服务质量问题，或可能引起严重负面影响或群体事件的，应及时报告集团公司客运处和（）。


    正确答案:相关业务主管部门

  • 第5题：

    《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第三条规定，受理投诉的工作人员要热情接待、积极处理和答复旅客的投诉，并不接待货主的投诉。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    《铁路旅客运输服务质量标准》对铁路旅客运输服务的定义是什么？


    正确答案: 铁路旅客运输服务定义：
    为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

  • 第7题：

    《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第九条规定，客运监察的职责有（）。

    • A、监督监察客运服务质量
    • B、监督监察客运服务设备、设施运用情况
    • C、受理旅客对铁路旅客运输服务质量的投诉
    • D、监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    多选题
    《铁路旅客运输管理规则》规定，客运监察的权利为（）。
    A

    听取被检查单位负责人和有关人员的情况介绍，参加或组织召开与客运服务质量有关的会议

    B

    对工作质量优良的单位和个人，给予通报表扬或建议嘉奖

    C

    对违章违纪和影响旅客运输服务质量的单位、个人，给予通报批评，责令限期改进，予以经济处罚及建议给予行政处分

    D

    受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉


    正确答案： A,B,C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    旅客对客运服务质量的非现场投诉，必须（）内向旅客反馈处理意见，使旅客满意。
    A

    1小时

    B

    3小时

    C

    6小时

    D

    12小时


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    根据《铁路旅客运输服务质量规范》，对旅客咨询、求助、投诉，实行（）。
    A

    首问首诉负责制

    B

    首问负责制

    C

    首诉负责制

    D

    首帮负责制


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    《铁路旅客运输管理规则》规定，客运监察的职责为（）。
    A

    监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况

    B

    监督监察旅客运输部门、单位、个人执行规章制度、文电、命令、办法、标准等情况

    C

    负责查处上级和新闻媒体及有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题

    D

    受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    填空题
    《铁路旅客运输服务质量规范》规定，对违章乘车旅客及违章携带品（），票款收付准确。

    正确答案： 正确处理
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    新《铁路旅客运输服务质量规范》中对发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时有何规定?


    正确答案：发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警(或列车安全员，下同)的列车通知乘警到场处理;未配备乘警的由列车长按规定处理，对危险品做好登记、保管及现场处置，并交前方停车站(公安部门)处理。


  • 第14题：

    对于旅客的合理要求及旅客对客运服务质量的现场投诉，采用首问负责制，及时登记受理，力争在10分钟内给予答复。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    根据《铁路旅客运输服务质量规范》，对旅客咨询、求助、投诉，实行（）。

    • A、首问首诉负责制
    • B、首问负责制
    • C、首诉负责制
    • D、首帮负责制

    正确答案:A

  • 第16题：

    《铁路旅客运输管理规则》规定，客运监察的权利为（）。

    • A、听取被检查单位负责人和有关人员的情况介绍，参加或组织召开与客运服务质量有关的会议
    • B、对工作质量优良的单位和个人，给予通报表扬或建议嘉奖
    • C、对违章违纪和影响旅客运输服务质量的单位、个人，给予通报批评，责令限期改进，予以经济处罚及建议给予行政处分
    • D、受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    《铁路旅客运输服务质量标准》中，铁路旅客运输服务质量指铁路旅客运输服务满足旅客、货主（）或（）需要能力特性的总和。


    正确答案:明确；隐含

  • 第18题：

    《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第十条规定，客运监察的权利有哪些？（）

    • A、各单位要为其提供必要的办公条件和设备
    • B、参加或组织召开与客运服务质量有关的会议
    • C、受理、查处旅客对铁路旅客运输服务质量的投诉
    • D、负责查处有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题

    正确答案:A,B

  • 第19题：

    《铁路旅客运输服务质量规范》规定：对违章乘车旅客及（）正确处理，票款收付准确。


    正确答案:违章携带品

  • 第20题：

    多选题
    《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第十条规定，客运监察的权利有哪些？（）
    A

    各单位要为其提供必要的办公条件和设备

    B

    参加或组织召开与客运服务质量有关的会议

    C

    受理、查处旅客对铁路旅客运输服务质量的投诉

    D

    负责查处有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    对于旅客的合理要求及旅客对客运服务质量的现场投诉，采用首问负责制，及时登记受理，力争在10分钟内给予答复。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    填空题
    《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号）中规定：对旅客投诉可能构成客运安全红线、严重及以上服务质量问题，或可能引起严重负面影响或群体事件的，应及时报告集团公司客运处和（）。

    正确答案： 相关业务主管部门
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第九条规定，客运监察的职责有（）。
    A

    监督监察客运服务质量

    B

    监督监察客运服务设备、设施运用情况

    C

    受理旅客对铁路旅客运输服务质量的投诉

    D

    监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    填空题
    《铁路旅客运输服务质量标准》中，铁路旅客运输服务质量指铁路旅客运输服务满足旅客、货主（）或（）需要能力特性的总和。

    正确答案： 明确,隐含
    解析： 暂无解析

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