以下哪些行为可以满足顾客的过程需要（）A、懂得聆听他们的感觉、了解他们的需要并获得关心B、有人重视并尊重顾客，让顾客感觉自己很重要、受欣赏或特别礼遇C、有人告知现状或未来会发生的状况并解释原因，降低其期望值D、给予客户现金或者实物作为补偿
题目
以下哪些行为可以满足顾客的过程需要（）
- A、懂得聆听他们的感觉、了解他们的需要并获得关心
- B、有人重视并尊重顾客，让顾客感觉自己很重要、受欣赏或特别礼遇
- C、有人告知现状或未来会发生的状况并解释原因，降低其期望值
- D、给予客户现金或者实物作为补偿
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第1题：
面对注重时间的顾客，如果可行的话，做哪些事情可以打动顾客：（）
- A、让他们了解服务最新的进展情况
- B、让他们了解正在进行的工作情况
- C、准时交车
- D、加快制单
正确答案:C,D -
第2题：
以下哪些行为可以满足顾客的结果（事）需要（）
- A、执行任务时能获得帮助
- B、具体行动
- C、取得商品或服务
- D、问题获得解决
- E、有人来解决问题
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
以顾客为关注焦点的含义是（）
- A、顾客需要什么就提供什么
- B、就是千方百计的让顾客满意
- C、组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前的要求和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
正确答案:C -
第4题：
销售顾问接听咨询车辆的电话时，沟通的主要目的是邀约客户来店。以下与顾客进行预约的方式中错误的是哪项？（）
- A、邀请顾客到经销店来，并约定具体的时间和日期
- B、告知顾客自己经销店比其他经销店都便宜，对顾客提出的所有要求予以满足
- C、在顾客约定的时间段致电并进行跟进
- D、积极邀约顾客来店进行试乘试驾，并告知有小礼品赠送
正确答案:B -
第5题：
顾客感觉中的服务质量受到相关因素的影响。“服务人员设身处地的为顾客着想、理解顾客需要、对顾客关心”属于以下哪项因素（）
- A、安全
- B、移情
- C、可靠
- D、能力
正确答案:B -
第6题：
不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。
正确答案:正确 -
第7题：
果顾客实际经历的服务质量服符合或超过他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就低；如果顾客实际经历的服务质量不如他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就高。
正确答案:错误 -
第8题：
表扬、奖励员工，并让人他们参与管理，这能满足员工的（）
- A、尊重需要
- B、交往（或爱的）需要
- C、安全需要
- D、生理需要
正确答案:A -
第9题：
签订单后，车辆信息跟进正确的做法为：（）
- A、保持与顾客联系，让顾客及时了解准备车辆情况
- B、若交车延期，应向顾客致歉并给出新的时间期限
- C、若交车延期，可以赠送顾客小礼品，以表歉意
- D、车辆如约到店，应及时告知客户并确定交付时间
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
判断题果顾客实际经历的服务质量服符合或超过他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就低；如果顾客实际经历的服务质量不如他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就高。A对
B错
正确答案： 错解析： 如果顾客实际经历的服务质量服符合或超过他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就好；如果顾客实际经历的服务质量不如他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就不满意。环境，如办公室设备、技术系统和服务的价格，传递着关于质量的清晰信息。 -
第11题：
单选题营业员应能够通过（）。了解顾客的消费需要，并根据自己的销售经验，积极引导顾客进行购买。A经验
B观察
C调查
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第13题：
以下哪些是接待投拆客户必备技巧（）
- A、仔细聆听，不打断顾客的话，面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态
- B、观察顾客的情绪，抱怨的程度如何
- C、实话实说表示自己不知情，需要找到相应人解决
- D、请顾客坐下休息，慢慢协商解决问题
- E、表达自己的同理心，并告知顾客会帮助解决问题
正确答案:A,B,D,E -
第14题：
打开商品的外观或盖子等外包装，让顾客（）其内部构造并演示。
- A、感觉到
- B、看到
- C、猜到
- D、想到
正确答案:B -
第15题：
将管理层的照片在商店醒目位置向所有顾客和员工展示的目的包括（）
- A、让顾客了解和监督我们的管理层是否提供优质的顾客服务
- B、在顾客需要时（如建议或投诉等）获得更多的指引并传播公司文化
- C、让所有员工清晰知道商店管理层架构
- D、以上答案都正确
正确答案:D -
第16题：
销售是一种隐蔽性较强的强迫顾客购买他们不想要的产品的行为，是让顾客选择他们真正需要的服务与产品等。
正确答案:错误 -
第17题：
对“组织如何与顾客建立良好的相互关系，赢得顾客，满足并超越他们的期望”你能根据以下的描述做出评价吗？ 公司始终主动保持对顾客的管理，通过公司销售代表，经常与不同的客户接触，以确保公司能完全符合或超越他们的期望。同顾客接触的方法是：有时通过日常电话、有时通过面对面交流。这些都使我们保持了很好的客户关系，使客户认为该公司是他们未来最主要的供应商。ABC公司，已是我们20年的客户了。
正确答案: 评价：回答含混不清，只用了一个孤立的例子代替了对系统过程的描述。方法基板上没有展开，没有满足要求的系统。看不出改进的导向，现有的改进只不过是对问题做出的反应。
评分：0%-5%档。 -
第18题：
对于订车但尚未提车的客户销售顾问的哪项行为是不恰当的？（）
- A、等到交车前一天在于客户联络
- B、及时查询顾客所订车辆的到货状况，并告知客户
- C、依照之前约定的方式及时让顾客了解车辆生产及运输最新状态
- D、安抚客户情绪，防止发生意外退单
正确答案:A -
第19题：
我们需要通过市场调查将顾客和市场联系起来是因为（）。
- A、竞争环境日益激烈
- B、企业需要了解并预测顾客的市场行为
- C、顾客在企业中的价值越来越重要
- D、企业的营销是顾客导向的
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
为什么说建立忠诚顾客群很重要：（）
- A、保留老顾客花费的成本比建立新顾客的低，而且老顾客往往会向他人推荐
- B、由于能逐步降低老顾客的期望值，因而更容易使他们满足
- C、因为已经熟悉，所以对老顾客不需要像新顾客那样花费很多精力
- D、老顾客的光顾已成习惯，而且他们更容易谅解经销商的疏漏之处
正确答案:A,D -
第21题：
个人客户经理运用聆听技巧应把握的要点有（）。
- A、捕捉到重要信息时，应及时认真的做好笔记，做笔记也会令客户感到自己很受尊重和重视
- B、点头或微笑表示赞同，有时比用言语表达你对客户的认同要更有力，客户需要这样的感觉
- C、聆听时与客户保持稳定的目光接触，让客户感觉到你在专注的聆听和吸收他说话的内容
- D、注意不插话，让客户把话说完，表明对客户的尊重
- E、运用赞美的话获得客户好感，与客户建立良好关系
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
单选题表扬、奖励员工，并让人他们参与管理，这能满足员工的（）A尊重需要
B交往（或爱的）需要
C安全需要
D生理需要
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题顾客关系管理的主要内容包括（ ）。A了解顾客需求或对产品和服务的意见或建议
B让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息
C收集客户信息和顾客识别
D与顾客接触
E调整产品与服务
正确答案： B,D解析： 顾客关系管理的主要内容有:①收集顾客信息，是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息、顾客意见信息等:②顾客识别，是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务；③与顾客接触，目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行；④调整产品和服务，在与顾客接触后，企业已经了解了顾客的意见和建议。这时，需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递。