对客户上门闹事的情况如何处理？

题目

对客户上门闹事的情况如何处理？

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1.对于需要上门排障的投诉,地市代维调度人员应提前致电客户预约上门服务的时间,并将预约时间录入IMEP系统,同时系统自动触发短信同时告知客户及对应上门处理的工作人员。A．错误B．正确

2.按照揽收作业规范,下列不属于揽收业务受理方式的是()。A、根据客户通过11183呼叫中心提出的用邮需求，按时限要求提供上门揽收服务B、根据客户用邮需求，局内投交邮件C、对协议客户，按照协议规定的时间上门揽收D、对协议客户，根据客户指定的时间上门揽收

3.按照揽收作业规范,揽收业务受理方式主要有()。A、根据客户通过11183呼叫中心提出的用邮需求，按时限要求提供上门揽收服务B、根据客户用邮需求，局内投交邮件C、对协议客户，可按照协议规定的时间上门揽收D、对协议客户，可根据客户指定的时间上门揽收

4.在批量开卡后,我行送卡上门,但客户阿本拒绝领卡。根据《广东华兴银行批量开借记卡营运业务操作规程》,可由上门服务的双人面核并录制视频确认客户意愿,返回网点后进行销卡处理。()此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    以下属于高危投诉件的有（）

    • A、客户表示要投诉到消协、工信部等部门
    • B、客户表示已经找媒体报道投诉的问题
    • C、客户表示如果不赔偿，就带油漆、棍棒等上门找优化师找公司闹事讨说法
    • D、客户表示已经找了其他五位“维权”客户共同投诉到政府部门

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    （）是指客户主动前往快递企业的收寄处理点要求寄递快件，收寄处理点的业务员接收、查验客户需要寄递的快件，指导客户完成快件包装、运单填写，并完成运单、快件、款项交接的全过程。

    • A、网点收寄
    • B、上门揽收
    • C、送货上门
    • D、快件派送

    正确答案:A

  • 第3题：

    简述上门面谈处理客户投诉的技巧。


    正确答案:1、拜访前预先以电话约定时间
    2、注意仪表
    3、有礼貌
    4、态度诚恳
    5、不要随意中断拜访
    6、带着方案去

  • 第4题：

    对于已有投诉工单且成功预约上门时间投诉工单以下说法中，正确的是（）。

    • A、告知客户对应上门人员的联系电话
    • B、告知客户目前该投诉目前正在处理过程中，还未安排具体的上门服务人员
    • C、马上提交新的投诉工单，并告知客户将尽快予以处理
    • D、告知客户待上门人员确定后，工作人员将尽快与客户取得联系

    正确答案:A

  • 第5题：

    对必须由客户经理上门办理的印鉴预留、上门对账等工作，为简化流程及手续，可客户经理单人操作。（）


    正确答案:错误

  • 第6题：

    根据中信银行上门服务管理要求，上门送单业务处理的资料包括（）。

    • A、已签发的银行汇票、银行本票
    • B、客户回单
    • C、客户购买的空白转账支票
    • D、电子银行USBKEY

    正确答案:A,B,D

  • 第7题：

    客户在所购买的理财产品投资期间原交易账户出现遗失、消磁、损坏等情况如何处理？


    正确答案:可以在DCC启动2483-1变更收益账户。

  • 第8题：

    客户异常情况服务主要包括（）等内容。

    • A、客户突发加急业务服务
    • B、争议业务处理
    • C、客户投诉处理
    • D、上门服务

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    判断题
    对于需要上门排障的投诉，地市代维调度人员应提前致电客户预约上门服务的时间，并将预约时间录入IMEP系统，同时系统自动触发短信同时告知客户及对应上门处理的工作人员。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    对必须由客户经理上门办理的印鉴预留、上门对账等工作，为简化流程及手续，可客户经理单人操作。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    简述上门面谈处理客户投诉的技巧。

    正确答案： 1、拜访前预先以电话约定时间
    2、注意仪表
    3、有礼貌
    4、态度诚恳
    5、不要随意中断拜访
    6、带着方案去
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    上门服务客户付款登记查询交易路径（）.
    A

    内部管理

    B

    物品

    C

    上门服务

    D

    业务处理

    E

    记账查询


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    维护人员上门处理故障须提前与客户预约，征得（）后方可上门维护。


    正确答案:客户同意

  • 第14题：

    上门服务人员可将其上门服务客户交予的业务凭证进行账务处理。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    对于需要上门排障的投诉，地市代维调度人员应提前致电客户预约上门服务的时间，并将预约时间录入IMEP系统，同时系统自动触发短信同时告知客户及对应上门处理的工作人员。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    上门催收是对（）通过上门调查交涉的方式进行催收。

    • A、逾期时间较短的客户
    • B、逾期时间较长的透支户或高风险客户
    • C、风险较低的客户
    • D、逾期时间较长的客户或风险较低的客户

    正确答案:B

  • 第17题：

    下列关于单位客户逾期未收回对账单情形处理的说法，错误的是（）。

    • A、单位客户连续二期未反馈的，应上门对账
    • B、上门对账应双人办理，由对账人员与客户开户机构业务主管各一人
    • C、上门对账人员负责带回对账回单至营业机构核对印鉴
    • D、明细对账单不需要客户返回

    正确答案:B

  • 第18题：

    上门收款清点确认交易路径是（）-物品-上门服务-业务处理。

    • A、中间业务
    • B、内部管理
    • C、公共管理
    • D、客户服务

    正确答案:B

  • 第19题：

    （　）部门负责对上门服务客户的准入检查、与上门服务客户进行上门对账。

    • A、人力资源
    • B、保卫
    • C、运营管理
    • D、客户

    正确答案:D

  • 第20题：

    判断题
    下一上门收款日，上门收款人员应将存款凭证回单联交由客户核对，无误后由客户在上门服务登记簿上再次签章确认。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    客户在所购买的理财产品投资期间原交易账户出现遗失、消磁、损坏等情况如何处理？

    正确答案： 可以在DCC启动2483-1变更收益账户。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    根据中信银行上门服务管理要求，上门送单业务处理的资料包括（）。
    A

    已签发的银行汇票、银行本票

    B

    客户回单

    C

    客户购买的空白转账支票

    D

    电子银行USBKEY


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客户异常情况服务主要包括（）等内容。
    A

    客户突发加急业务服务

    B

    争议业务处理

    C

    客户投诉处理

    D

    上门服务


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

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