处理客户意见的几种主要方法。
题目
处理客户意见的几种主要方法。
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第1题：
为什么对丝网进行前处理？处理方法主要有哪几种？
正确答案: 丝网在制造、运输、存放、使用过程中其表面会粘附灰尘、油污等物，丝网表面粘附灰尘、油污后会严重影响丝网与感光胶的结合，造成丝网印版的质量下降，为了保证丝网与感光胶紧密结合，要在涂布感光胶之前对丝网进行前处理。丝网前处理是制作丝网印版的重要工序。对丝网的前处理通常采用两种方法。即物理处理法和化
学处理法。
物理处理法：这种方法的目的是使丝网表面极化，以利
于丝网与感光胶的结合。
这种方法是用浮石和硅酮碳化物经研磨成粉状，通过机械对丝网表面处理。或使用硅酮碳化物粉末对丝网进行处理，粉末颗粒为20微米以下。处理后用水将丝网清洗干净并干
燥，然后即可用于制版。
化学处理法：通常在制版前使用苯酚、甲酚和磷酸类腐蚀剂，对合成纤维丝网表面进行处理，以使丝网表面粗糙，达到与感光胶紧密结合的目的，但是，使用苯酚、甲酚和磷酸类腐蚀剂容易损伤丝网，所以在进行化学处理时要充分注意。
除了对丝网表面进行极化处理外，还可用苛性碱、清洗剂等对丝网进行脱脂清洗，采用脱酯清洗方法可有效地去除丝网表面油污、灰尘等物质，使丝网与感光胶粘接牢固。用上述溶剂清洗后还要用清水冲洗，干燥后，即可用于制版。 -
第2题：
关于客户意见管理，以下说法错误的是（）
- A、客户意见包含客户的建议、抱怨以及投诉
- B、客户意见包含客户的表扬
- C、对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈
- D、对于客户未要求当场反馈的意见，柜面做好记录即可
正确答案:D -
第3题：
将顾客的几种意见汇总成一个意见，是处理顾客异议中的（）法。
- A、比较优势
- B、委婉处理
- C、合并意见
- D、以优补劣
正确答案:C -
第4题：
钢的热处理主要方法有哪几种？
正确答案:退火、正火、淬火、回火、调质、固溶。 -
第5题：
客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。请简述反对意见的类别及相应的处理方法。
正确答案: （1）第一类：误会你的意见。起因在于缺乏沟通
a.以发问方式重复客户所提出反对意见，等待回答。
b.立即以澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做也可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）
（2）第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。a.以技巧的发问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答
b.强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益
c.每次均以商议或发问作结（把你的构思或解决法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于该些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热忱及信心）
（3）第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。a.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
b.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重提对方已经认同的效益并加以加强。 -
第6题：
简述贷款风险处理的几种主要方法。
正确答案: 贷款风险处理方法主要包括贷款风险的回避、分散、转移、自留等几个方面。
（1）贷款风险的回避
贷款风险的回避是指在贷款决策时，以贷款风险度为主要参照标准，主动放弃或拒绝风险较大的贷款方案。
（2）贷款风险的转移
贷款风险转移是银行以某种方式将贷款风险损失转嫁给他人承担的一种风险处理方式。银行通常可运用以下方式转移风险。
一是担保。
二是保险。
三是风险资产出售。
（3）贷款风险的分散
贷款风险分散是指银行按贷款对象、结构、行业、地域、贷款人等把贷款分散为不同的组成部分进行优化组合，以达到最小风险下，求得最大收益的目的。
（4）贷款风险的自留
所谓风险自留，就是指贷款人以自身的财力来承担未来可能发生风险的一种处理风险的方式。贷款风险自留有两种方式。 -
第7题：
（）也称之为太极法，取自太极拳中的借力使力，这种方法是利用客户的反对意见本身来处理客户异议的方法
正确答案:转化法 -
第8题：
客户情绪状况的处理方法是（）。
- A、否定客户反映的意见
- B、不承认客户的感受
- C、强调制度规定和客观原因
- D、尽量配合客户要求的做行动计划
正确答案:D -
第9题：
目前水的软化处理主要有哪几种方法？
正确答案: ①水的药剂软化法或沉淀软化法是基于溶度积原理，加人某些药剂把水中钙、镜离子转变成难溶化合物，使之沉淀析出
②水的离子交换软化法是基于离子交换原理，利用某些离子交换剂所具备的阳离子与水中的钙、镜离子进行反应，达到软化目的 -
第10题：
单选题在保险销售时，客户总会对产品存在异议，所以如何处理好异议是非常重要的销售环节，处理异议时应遵 循的原则有（）。 ①让客户把所有的异议讲完 ②针对客户的问题发表意见，确认客户的想法 ③不对客户的反对意见完全否定或做争论 ④提前预测客户异议，研究处理方法A①②③
B①④
C②③④
D①②③④
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题客户情绪状况的处理方法是（）。A否定客户反映的意见
B不承认客户的感受
C强调制度规定和客观原因
D尽量配合客户要求的做行动计划
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题客户服务指标有以下几种（）。A客户需求率
B服务可靠性
C客户满意率
D意见处理率
E客户投诉
正确答案： C,E解析： 暂无解析 -
第13题：
制药废渣的处理方法主要有哪几种？
正确答案: ①综合利用。废渣经回收及除毒后，应尽量进行综合利用。用作生产的原辅材料；用作燃料；用作饲料和肥料；用作铺路或建筑材料；投海、深埋、焚烧、深井排放等处理。
②焚烧。焚烧既能大大减少废渣的体积，消除其中的有害物质，又能回收热量。对于一时无回收价值的可燃性废渣，特别是当含有毒性或有杀菌作用的废渣，无法用厌气处理时，可以焚烧处理。
③填埋法。埋入土中，通过微生物自然降解，但容易污染水源（包括地下水）。为了防止有机物潜在的危险性，目前倾向于先焚烧变成少量残渣后，再用填埋法处理。 -
第14题：
下列关于特殊客户的投诉处理方法正确的是（）
- A、保持冷静
- B、推卸责任
- C、拒绝客户要求
- D、不征求对方意见
正确答案:A -
第15题：
客户意见包含客户的表扬、（）、抱怨以及（）。对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈，建立客户服务的良好信誉。
- A、建议、投诉
- B、投诉、处理
- C、要求、处理
- D、意见、投诉
正确答案:A -
第16题：
初步加热处理的方法主要有哪几种？
正确答案: 出水、过油、汽蒸、走红、制汤。 -
第17题：
在营业中巡视时，营业厅经理或值班经理应查看客户意见本，及时了解客户反映的各种意见和建议，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。
正确答案:正确 -
第18题：
利用客户的反对意见自身来处理客户异议的方法被称为（）
- A、转折处理法
- B、转化处理法
- C、委婉处理法
- D、冷处理法
正确答案:B -
第19题：
在保险销售时，客户总会对产品存在异议，所以如何处理好异议是非常重要的销售环节，处理异议时应遵 循的原则有（）。 ①让客户把所有的异议讲完 ②针对客户的问题发表意见，确认客户的想法 ③不对客户的反对意见完全否定或做争论 ④提前预测客户异议，研究处理方法
- A、①②③
- B、①④
- C、②③④
- D、①②③④
正确答案:D -
第20题：
大堂经理岗位职责主要包括回复客户意见、处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。
正确答案:正确 -
第21题：
填空题（）也称之为太极法，取自太极拳中的借力使力，这种方法是利用客户的反对意见本身来处理客户异议的方法正确答案： 转化法解析： 暂无解析 -
第22题：
填空题在网络项目中，进行活动时间估算的方法主要有以下几种经验类比、（）、专家意见。正确答案： 历史数据解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题收到农信银汇兑业务的查询业务时，错误的处理方法是（）。A查找客户办理业务时的原始凭证，依据原始凭证内容进行查复处理
B联系客户，依据客户口头意见进行查复处理
C联系客户，依据客户出具的书面修改意见进行查复处理
D认为查询无所谓的，可以置之不理
正确答案： D,B解析： 暂无解析