在主要顾客类型当中，时间效率导向类型的顾客（）A、希望花时间与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系B、认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养和维修C、对服务或维修的过程不在乎也不感兴趣D、希望与服务人员交朋友
题目
在主要顾客类型当中，时间效率导向类型的顾客（）
- A、希望花时间与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系
- B、认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养和维修
- C、对服务或维修的过程不在乎也不感兴趣
- D、希望与服务人员交朋友
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第1题：
在服务关怀与信息交流环节，顾客希望：（）
- A、顾客更愿意通过服务顾问的手机与其联系
- B、顾客希望有多种饮品供选择，咖啡、茶、可乐
- C、希望休息区设有吸烟区、无烟区
- D、顾客可以登陆“爱车管家”观看维修进展情况
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
在集客活动环节中：（）
- A、常规保养不用提醒
- B、根据顾客类型和需求发送个性化邮件
- C、了解顾客接受和拒绝服务的原因
- D、超过两年以上没来站维修的顾客就不必再联系了
正确答案:B,C -
第3题：
在服务关怀与信息交流环节，时间效率型顾客希望：（）
- A、经销商展示专用工具、各类证书
- B、让顾客与技师沟通
- C、了解维修进展情况
- D、对顾客使用正式称谓
正确答案:C -
第4题：
在顾客需求分析阶段，顾客期望：（）
- A、了解顾客车辆维修历史
- B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
- C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理
- D、告知顾客维修时间及费用
正确答案:A,D -
第5题：
“我知道，由于维修时间较长，可能会耽误您跟朋友的约会。”这句话能够打动哪种类型的顾客（）
- A、时间效率导向类型
- B、情感关系导向类型
- C、性价比导向类型
- D、非上述类型
正确答案:B -
第6题：
对于保养服务客户车辆的保养检测应该如何进行？（）
- A、维修技师在得到服务包及《任务委托书》之后进行保养检测
- B、维修技师在得到《接车检查单》后开始保养检测
- C、维修技师应该与服务顾问一同环车检查，并同时进行保养检测
- D、维修技师无需进行保养检测，直接进行保养即可
正确答案:B -
第7题：
维修与维护服务属于服务采购的一个类型，下列不属于其服务内容的是（）。
- A、设备养护服务
- B、保洁服务
- C、车辆维修服务
- D、房屋设施养护服务
正确答案:B -
第8题：
汽车维修人员在维修过程当中发现新故障，不需要向服务顾问反应，可以直接维修更换配件等。
正确答案:错误 -
第9题：
对于钣喷车辆的进度，说法错误的是（）
- A、了解进度是服务顾问工作职责的一部分
- B、服务顾问必须掌握车辆的交车和完工时间
- C、服务顾问掌握车辆的交车时刻
- D、车间的调度对车辆进行派工，服务顾问无法掌握
- E、服务顾问通过维修作业看板掌控车辆维修进度
正确答案:D -
第10题：
工作安排是一个科学的方法，服务顾问和车间调度可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。这个步骤最大的优点是什么？（）
- A、让顾客明白，这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。
- B、与维修技师保持沟通，了解维修进度
- C、利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能
- D、将工作与维修技师的专业技术相结合
- E、衡量效率并知道是否有需要改进的地方
正确答案:C -
第11题：
时间效率导向类型的顾客特点：（）
- A、对取、送车感兴趣
- B、服务人员说话热情
- C、谈论其感兴趣的话题
- D、维修建议对其很重要
正确答案:A -
第12题：
一个服务顾问很熟悉的客户每次都要求打折，此客户的顾客类型应该是（）
- A、情感关系导向型
- B、性价比导向型
- C、时间效率导向型
正确答案:B -
第13题：
顾客需要一个这样的专业服务人员（）
- A、谈话专业，话语亲切，使用之前顾客同意的称谓（先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼）
- B、告知顾客有关维修时间预估的变化
- C、告知顾客有关维修费用预估的变化
- D、使用顾客要求的联系方式通知顾客
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
在主要顾客类型当中，性价比导向类型的顾客（）
- A、寻求物有所值，希望得到折扣
- B、自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理
- C、对服务或维修的过程不在乎
- D、认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养和维修
正确答案:A -
第15题：
在主要顾客类型当中，情感关系导向类型的顾客（）
- A、希望与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系
- B、想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值
- C、需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排
- D、对服务或维修的过程不在乎
正确答案:A -
第16题：
接待时，情感关系导向型顾客希望：（）
- A、由认识的服务顾问去迎接
- B、强调维修保养的好处
- C、为其提供最大方便
- D、尊重其时间按排，并付诸实践
正确答案:A -
第17题：
技术人员告知服务顾问需要对顾客的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增加很多。这种情况下服务顾问该怎么做呢：（）
- A、发短信给顾客，请他立即与经销商联系
- B、让技术人员停止维修，因为顾客可能不愿支付该费用
- C、请技术人员打电话向顾客解释该维修的必要性
- D、立即通过顾客首选的联系方式通知顾客
正确答案:D -
第18题：
车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的顾客沟通：（）
- A、维修技工
- B、服务顾问
- C、服务经理
- D、质量经理
正确答案:B -
第19题：
服务顾问在交车过程不需要介绍的维修服务内容是（）。
- A、介绍保养周期和保修范围
- B、介绍保养保修政策
- C、车辆事故处理流程和方法
- D、服务网络与24小时救援服务体制
正确答案:C -
第20题：
您作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是（）
- A、预约顾客
- B、VIP顾客
- C、熟悉顾客
- D、索赔维修顾客
- E、故障维修顾客
正确答案:A -
第21题：
维修作业过程中正确的信息传递路径是（）
- A、服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
- B、服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
- C、服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
- D、服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问
正确答案:C -
第22题：
如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下说法错误的是？（）
- A、服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格
- B、服务顾问要更改预计交车时间
- C、服务顾问要征得客户同意签字
- D、配件库人员要和技师确认配件供应情况
- E、服务顾问要和维修技师再次确认完工时间
正确答案:D -
第23题：
维修技师在保养过程中发现问题，需要增项时，应该如何处理？（）
- A、服务顾问将新增项目填入《维修项目变更申请表》，并与客户进行沟通。
- B、维修技师将新增项目填入《维修项目变更申请表》后将其交给服务顾问，由服务顾问与客户沟通。
- C、维修技师将必要的增项项目先行维修后统一告知服务顾问，由服务顾问进行填写《维修项目变更申请表》
- D、维修技师将新增项目告知服务顾问后，由服务顾问与客户进行沟通，当得到服务顾问同意后即可进行增项维修
正确答案:B