关于需求确认/需求评估环节，下列描述正确的是：（）A、顾问和客户坐在一起看电脑上信息B、介绍维修带来的好处C、告知预计时间与费用D、询问是否需要洗车服务
题目
关于需求确认/需求评估环节，下列描述正确的是：（）
- A、顾问和客户坐在一起看电脑上信息
- B、介绍维修带来的好处
- C、告知预计时间与费用
- D、询问是否需要洗车服务
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参考答案和解析
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第1题：
需求确认/需求评估环节我们要提供给客户的：（）
- A、代步工具
- B、对维修时间的预估
- C、结算清单
- D、委托书
正确答案:A,B,D -
第2题：
协商维修项目环节中，下列描述正确的是：（）
- A、顾问和客户坐在一起看电脑上信息
- B、询问是否需要洗车服务
- C、告知预计时间与费用
- D、介绍维修带来的好处
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
接到客户来电时，接线员/销售顾问正确的做法有（）。
- A、主动报出店名和介绍自己
- B、主动询问来意
- C、主动询问顾客购车需求
- D、主动告知特约店到达方式
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
在上门服务维修实施操作环节的关键点是以下哪几点？（）
- A、与客户互动，介绍步骤和动作
- B、备件工具摆放有序
- C、不查看客户物品/数据
- D、清洁电脑内部
- E、挖掘客户需求
正确答案:A,B,C,D,E -
第5题：
服务顾问在作出承诺交车时间，那个不是需考虑的因素（）
- A、客户的需求
- B、车间的负荷
- C、维修项目
- D、理赔资料是否齐全
正确答案:D -
第6题：
“了解产品或服务的特征和利益，并且判断这些特征利益是否符合客户需求，这时再展开介绍。如果客户不需要就不要介绍很多，浪费时间。”这个是属于电话营销准备工作中的？（）
- A、了解客户
- B、了解产品
- C、准备要传递的信息
- D、适时分辨需求
正确答案:C -
第7题：
在“接车”环节，下列哪一项是必须和客户确认的？（）
- A、客户车辆的行驶里程
- B、对上次服务的满意程度
- C、对本次服务是否满意
- D、客户是否需要休息
- E、预计的交车时间
正确答案:E -
第8题：
SPIN销售法中，询问的目的是：让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。（）
- A、状况性询问
- B、暗示性询问
- C、问题性询问
- D、需求确认性询问
正确答案:D -
第9题：
在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。（）
正确答案:正确 -
第10题：
在互动接待环节中，服务顾问应向对到店的客户表示问候和什么？（）
- A、感激
- B、自我介绍
- C、询问需求
- D、感谢
正确答案:D -
第11题：
对于维修过程中发现的新增维修内容而客户又并不在店内的情况，下列哪种说法是正确的（）
- A、维修技师按委托书上电话可直接联系客户
- B、维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务顾问通过电话与客户取得联系
- C、维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务顾问根据客户首选联系方式与客户取得联系
- D、在工单上注明，并在结算单上生成建议维修项目
正确答案:C -
第12题：
(难度：中等)需求确认性询问的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。
答案:(yes) -
第13题：
以下哪些是“服务需求确认及评估”时的客户期望（）
- A、提前告知预估的取车时间
- B、可以安排代步车
- C、询问联系的最佳方式
- D、提供一份工单
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
如展厅里没有客户要看的车型或颜色，销售顾问应该怎么做（）。
- A、引导客户去售后车间，利用维修车辆给客户介绍
- B、引导客户至信息中心，利用电脑显示给客户介绍
- C、告知暂时缺货，等到货后电话通知客户看车
- D、告知暂时缺货，转而介绍其他车型给客户
正确答案:B -
第15题：
不属于制作报价单确认需求环节的是（）。
- A、回顾“商品介绍”时的客户需求
- B、回顾“客户试驾”环节的客户需求
- C、询问了客户的顾虑
- D、没有给客户催促和压迫感
正确答案:C -
第16题：
以下哪些不是首次联系客户的行为要领？（）
- A、了解客户信息、电脑信息；维修单级别、维修单性质；掌握
- B、提醒客户对硬盘数据进行备份。
- C、确认上门时间并主动告知联系电话。若客户保修电话为座机，向客户询问是否方便提供手机号，或提醒客户记录上门工程
- D、确认是否为电脑使用者，复述报修故障信息，并与客户确认是否还有其他问题。
正确答案:C -
第17题：
销售顾问在交车仪式上的工作内容不包括（）
- A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线
- B、向客户引荐服务顾问，服务顾问应主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- C、为客户清洗车辆
- D、销售顾问向客户赠送鲜花和标识有东风悦达起亚LOGO的精美小礼物，并实施其他个性化的仪式项目
正确答案:C -
第18题：
如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下说法错误的是？（）
- A、服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格
- B、服务顾问要更改预计交车时间
- C、服务顾问要征得客户同意签字
- D、配件库人员要和技师确认配件供应情况
- E、服务顾问要和维修技师再次确认完工时间
正确答案:D -
第19题：
对于服务顾问报价，描述错误的一项是？（）
- A、服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并提前告知客户
- B、服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并把其中一联给维修技师，让其确认
- C、结算单的价格要保证和维修工单的报价对应一致
- D、更改或增加维修项目，要把价格和完工时间一并更改，并让客户确认签字
- E、交车时间应滞后于完工时间
正确答案:B -
第20题：
关于需求管理的叙述，下列不正确的是（）。
- A、不完善的需求管理会给IT服务提供商带来相应的服务风险
- B、对客户需求的把握主要是客户满意度调查和分析
- C、需求管理是服务管理的一个重要部分
- D、目的是能够理解和影响客户的需要并具有满足客户需要的能力
正确答案:B -
第21题：
在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计（）。
正确答案:交车车间 -
第22题：
需求确认/需求评估环节客户期望我们做到：（）
- A、知道我的车辆服务历史
- B、倾听我的整体服务需要
- C、保证我的车能修好
- D、提前安排好其他代步工具
正确答案:A,B,C,D -
第23题：
( 难度：中等)根据SPIN提问销售法的相关内容，需求确认性询问的目的是：
A.让客户感觉到产品带来的好处。
B.了解客户的需求
C.了解客户的基本信息
D.了解客户的兴趣爱好
答案:A