客户到来之前需要做的工作有：（）A、根据CRM系统了解顾客的客观情况B、根据CRM系统查询车辆维修历史C、确保其他部门的准备工作已经就绪D、准备好顾客需要的代步工具
题目
客户到来之前需要做的工作有：（）
- A、根据CRM系统了解顾客的客观情况
- B、根据CRM系统查询车辆维修历史
- C、确保其他部门的准备工作已经就绪
- D、准备好顾客需要的代步工具
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第1题：
银行建立CRM系统需要做到：（ ）。
A．按银行需求进行选择
B．选择CRM软件系统
C．选择最便宜的
D．选择质量最好的
正确答案：AB
-
第2题：
在接待前，以下描述是正确的：（）
- A、根据CRM系统了解顾客类型、兴趣、习惯
- B、准备好顾客需要的代步工具
- C、确保接待工作中所需要的一切工具准备充分
- D、让未预约的顾客也迅速得到服务
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
下面哪项属于客服部在服务营销环节的工作：（）
- A、确定未来2-3周前来维修的潜在客户
- B、发送营销宣传
- C、引导积极响应的客户进行预约
- D、准备好顾客需要的代步工具
正确答案:A,B,C -
第4题：
根据梅赛德斯-奔驰中国标准售后流程，开钟后技师进行维修保养的必要的准备工作不包括？（）
- A、检查是否有已填写的预诊断单，并检查结果
- B、查看是否需要专用设备和工具
- C、从WIS/TIPS系统查询维修说明
- D、为车辆安装保护措施
- E、领取必要的工具和配件
正确答案:D -
第5题：
顾客的建议和咨询内容，以及处理情况应在事后（）内录入CRM系统中的“（）”栏内。
正确答案:2小时；顾客沟通 -
第6题：
CRM系统可以通过以下哪些信息查询老用户已经存在系统中的业务产品（）。
- A、身份证号码
- B、业务号码
- C、客户姓名
- D、客户订单流水号
正确答案:A,B,D -
第7题：
在目前的营销管理中，忠诚度的提升属于CRM客户关系管理的范畴。尤其在消费品企业中，都会专门设置CRM部门来管理和培养顾客的忠诚度。CRM部门管理有哪些具体措施来提升品牌忠诚度？（）
- A、与消费者有效沟通
- B、建立信息资料库并分类提供具体计划
- C、了解顾客需求并满足
- D、增加与顾客互动机会
正确答案:B,C -
第8题：
激活系统定时工单查询条件中的订单号指的是（）。
- A、IOM单号
- B、客户订单号
- C、CRM系统订单项号
- D、区号去掉0加CRM系统定单号
正确答案:D -
第9题：
CRM目前已经可以查询客户的FPA明细。
正确答案:正确 -
第10题：
多选题典型的顾客关系管理系统有( )A流程型CRM系统
B分析型CRM系统
C协作型CRM系统
D应用型CRM系统
E认知型CRM系统
正确答案： E,C解析： -
第11题：
问答题实施CRM做好顾客开发，需做好哪些工作？正确答案： 1、在顾客需要的时间与地点提供顾客切实需要的产品和服务，以便最大程度地获得利润收入
2、了解顾客的价值及其行为特征，以此为基础，优先安排营销方案，有效配置服务资源
3、借助有效手段、促销方式和服务渠道，改进并降低成本
4、通过销售产品，向顾客个人或家庭实施更大规模的市场渗透，一次不断提高企业的市场占有率解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题CRM引擎的目的是（）。A对顾客信息进行分析
B与其他系统保持沟通
C收集顾客信息
D为员工提供信息
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
“顾客就是上帝”。这句话一直是成功企业的座右铭。研究好了顾客的需求，企业就抓 住了营利的关键。如何抓住顾客的普遍性需求和企业的个性化需要，是CRM系统实施的难 点。做好了这个难点，就能实现顾客满意度的持续改进，CRM厂商就不愁产品没有用户， 企业也就不愁系统上线失败。
顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均是以（ ）为中心。
A.企业 B.顾客 C.企业和顾客 D.市场占有率答案：B解析：顾客关系管理是企业在市场导向理念指导下所采取的一种长期的经营手段，它与 顾客满意度的持续改进具有十分密切的联系。两者均以顾客为中心。 -
第14题：
预约准备工作包括（）
- A、服务顾问检查当日的工作记录
- B、配件预检
- C、根据维修内容确定合适的服务技师
- D、根据需要提供代步工具，包括整洁且随时可以出发的代步车辆
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
在顾客需求分析阶段，顾客期望：（）
- A、了解顾客车辆维修历史
- B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
- C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理
- D、告知顾客维修时间及费用
正确答案:A,D -
第16题：
顾客请修记录包括：（）。
- A、受理需求时应立即在《值班记录表》上进行登记；
- B、顾客需求情况，应在2小时内录入公司CRM系统；
- C、与顾客约定维修时间；
- D、打印《处理派工单》。
正确答案:A,B,D -
第17题：
实施CRM做好顾客开发，需做好哪些工作？
正确答案: 1、在顾客需要的时间与地点提供顾客切实需要的产品和服务，以便最大程度地获得利润收入
2、了解顾客的价值及其行为特征，以此为基础，优先安排营销方案，有效配置服务资源
3、借助有效手段、促销方式和服务渠道，改进并降低成本
4、通过销售产品，向顾客个人或家庭实施更大规模的市场渗透，一次不断提高企业的市场占有率 -
第18题：
根据（）条件无法在CRM系统查询客户信息。
- A、用户号码
- B、IOM号
- C、订单号
- D、宽带账号
正确答案:B -
第19题：
以下CRM参数中，在开通系统无法查询到信息的是哪个参数（）
- A、CRM订单项号
- B、业务号码
- C、CRM协作单号
- D、CRM客户订单号
正确答案:D -
第20题：
CRM的目的就是要使客户，按（）的方式演变。
- A、潜在客户-忠诚客户-顾客-常客
- B、潜在客户-忠诚客户-常客-顾客
- C、潜在客户-顾客-常客-忠诚客户
- D、潜在客户-顾客-忠诚客户-常客
正确答案:C -
第21题：
如下描述正确的有（）。
- A、CRM可以查询到客户的账户交易明细
- B、CRM可以查询到客户的账户开户日期
- C、CRM可以查询到客户各类产品收入贡献情况
- D、CRM可以批量发短信通知给行内用户
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
多选题在目前的营销管理中，忠诚度的提升属于CRM客户关系管理的范畴。尤其在消费品企业中，都会专门设置CRM部门来管理和培养顾客的忠诚度。CRM部门管理有哪些具体措施来提升品牌忠诚度？（）A与消费者有效沟通
B建立信息资料库并分类提供具体计划
C了解顾客需求并满足
D增加与顾客互动机会
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题CRM的目的是使客户按（）的方式演变。A潜在客户→忠诚客户→顾客→常客
B潜在客户→忠诚客户→常客→顾客
C潜在客户→顾客→常客→忠诚客户
D潜在客户→顾客→忠诚客户→常客
正确答案： A解析： 暂无解析