J.D.Power调研结果显示，预约顾客与非预约顾客的欣喜比例是：（）A、50%及22%B、45%及57%C、32%及28%D、25%及15%
题目
J.D.Power调研结果显示，预约顾客与非预约顾客的欣喜比例是：（）
- A、50%及22%
- B、45%及57%
- C、32%及28%
- D、25%及15%
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第1题：
在被动预约中，如果顾客不满意经销商提供的时间安排，经销商应该（）
- A、将顾客预约时间推后
- B、希望他能下次预约
- C、尽量满足顾客的时间要求
- D、不理会顾客的要求
正确答案:C -
第2题：
关于服务预约的描述，正确的是（）
- A、顾客可以选择自己喜欢的预约方式在预约的时间获得经销商的服务，这一切会令顾客意识到他们受到关注
- B、服务预约对顾客满意度以及经销商服务业务发展本身至关重要
- C、预约使我们为顾客提供更大的便利，因为我们预先准备了所需配件、代步交通工具及个性化的服务迎接顾客的到来
- D、预约让我们更好地预见服务流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
在顾客需求分析阶段，顾客期望：（）
- A、了解顾客车辆维修历史
- B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
- C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理
- D、告知顾客维修时间及费用
正确答案:A,D -
第4题：
J.D.POWER根据新华信的回访调查结果判断顾客欣喜的标准是（）
- A、给出1~2分的顾客比例
- B、仅给出1分的顾客比例
- C、给出1~3分的顾客比例
- D、给出1-4分的顾客比例
正确答案:B -
第5题：
您作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是（）
- A、预约顾客
- B、VIP顾客
- C、熟悉顾客
- D、索赔维修顾客
- E、故障维修顾客
正确答案:A -
第6题：
以下哪一项是发展与建立顾客关系的关键因素（）
- A、顾客期望及顾客满意
- B、顾客选择及产品的提供
- C、产品性能及顾客价值
- D、顾客价值及顾客满意度
正确答案:D -
第7题：
顾客需求包括（）
- A、顾客及潜在顾客的需求（VOC.
- B、法规及安全标准需求
- C、竞争对手的顾客需求
- D、供货商的需求
正确答案:A,B,C -
第8题：
使用酒精消毒液消毒美容师及顾客的双手，其浓度为（）。
- A、25%
- B、50%
- C、75%
- D、100%
正确答案:C -
第9题：
对有预约的顾客，应按约定（）。
正确答案:提供服务 -
第10题：
根据《佛山市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，对从事佛山网络预约出租汽车的车辆座位要求是？（）
- A、5座及以下
- B、7座及以下
- C、9座及以下
- D、12座及以下
正确答案:B -
第11题：
多选题以下关于大额预约说法正确的有（）。A大额预约必须录入系统登记，由指定专人日终审查预约及处理情况
B大额预约地域范围与相应储种的办理范围一致
C未按大额预约日期取款则预约失效
D大额预约可以在网点柜面或通过电话办理
正确答案： D,B解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题按广东农信社银行卡积分管理的规定，以下对积分兑换礼品的要求描述正确的有（）A客户可以通过柜面进行礼品预约及预约撤销
B客户无法通过网银进行礼品预约及预约撤销
C客户的礼品预约撤销只能撤销当日礼品预约
D对已过领取时间的礼品，联社根据实际可以进行回收
E客户不能预约已过礼品有效时间的礼品
正确答案： E,C解析： 暂无解析 -
第13题：
服务专员与客户进行电话预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项（）
- A、感谢客户的预约
- B、预估费用并向客户解释
- C、立即准备派工及领取配件
- D、再次确认客户需求与预约维修时间
正确答案:A,B,D -
第14题：
J.D.POWER调研顾客满意度包括几个因素（）
- A、6个
- B、7个
- C、8个
- D、9个
正确答案:B -
第15题：
J.D.POWER调研认为顾客满意度所包括因素中，服务顾问所占权重比为（）
- A、8%左右
- B、11.5%左右
- C、15%
- D、18%左右
正确答案:B -
第16题：
遇到客户时间改约的情况，怎么处理才是正确的（）
- A、如顾客改约上门日期需及时在系统内更改预约上门时间，但改约需取得顾客认可的情况下方可进行改约，且改约时间需与顾客约定时间一致
- B、如顾客改约上门日期需及时在系统内更改预约上门时间，改约需取得顾客认可的情况下方可进行改约；
- C、如顾客改约上门日期需及时在系统内更改预约上门时间.
正确答案:A -
第17题：
牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（）。
- A、时间
- B、信息
- C、交通
- D、精神
正确答案:A -
第18题：
顾客需求包括（）
- A、顾客及潜在顾客的需求（VOC）
- B、法规及安全标准需求
- C、竞争对手的顾客需求
- D、供货商的需求
正确答案:A,B,C -
第19题：
2013年一季度神秘顾客执行率最低的环节是（）
- A、电话服务（预约）
- B、初始接待
- C、互动问诊及开单
- D、交车结算
正确答案:A -
第20题：
以下对返修服务描述正确的是（）
- A、如果是返修顾客，须加快处理速度，开放当日预约或提供取送车服务
- B、返修顾客，处理顺序与其他客户一样
- C、对于返修顾客，开放当日预约
- D、对返修情况要定期总结，不断改进
正确答案:A,C -
第21题：
按广东农信社银行卡积分管理的规定，以下对积分兑换礼品的要求描述正确的有（）
- A、客户可以通过柜面进行礼品预约及预约撤销
- B、客户无法通过网银进行礼品预约及预约撤销
- C、客户的礼品预约撤销只能撤销当日礼品预约
- D、对已过领取时间的礼品，联社根据实际可以进行回收
- E、客户不能预约已过礼品有效时间的礼品
正确答案:A,C,D,E -
第22题：
保管网点管库员（非中心库）查询寄库款箱封包数与实际寄库款箱封包数是否一致，应使用的交易是（）
- A、“1152网点款箱上缴领取及预约”
- B、“1153查询寄库网点款箱”
- C、“1154网点款箱出入库及预约”
- D、“1155查询款箱库存”。
正确答案:B -
第23题：
单选题以下哪一项是发展与建立顾客关系的关键因素（）A顾客期望及顾客满意
B顾客选择及产品的提供
C产品性能及顾客价值
D顾客价值及顾客满意度
正确答案： D解析： 暂无解析