对“大客服”四个层面的含义说法正确的是（）A、保利物业所有员工从上到下都是对客服务人员，以同一的服务礼貌对待业主，接受业主诉求，及时发现问题，随时提供帮助B、部门与部门之间、领导与员工之间既有业务责任区分，也有服务界线，大家要各司其职C、在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程及时、得体、有效的服务和帮助D、每一名员工在每一个岗位，都必须充分发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和服务要求提供服务、帮助和管理
题目
对“大客服”四个层面的含义说法正确的是（）
- A、保利物业所有员工从上到下都是对客服务人员，以同一的服务礼貌对待业主，接受业主诉求，及时发现问题，随时提供帮助
- B、部门与部门之间、领导与员工之间既有业务责任区分，也有服务界线，大家要各司其职
- C、在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程及时、得体、有效的服务和帮助
- D、每一名员工在每一个岗位，都必须充分发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和服务要求提供服务、帮助和管理
相似考题
参考答案和解析
正确答案:B
更多“对“大客服”四个层面的含义说法正确的是（）A、保利物业所有员工从上到下都是对客服务人员，以同一的服务礼貌对待业主，接受业主诉求，及时发现问题，随时提供帮助B、部门与部门之间、领导与员工之间既有业务责任区分，也有服务界线，大家要各司其职C、在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程及时、得体、有效的服务和帮助D、每一名员工在每一个岗位，都必须充分发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和服务要求提供服务、帮助和管理”相关问题
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第1题：
共用题干
某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心理管理入手，在为业主提供服务的过程中利用一定的心理效应，以力求达到管理的最佳状态。比如：看到提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物连上电梯，对情绪不佳的业主，首先可以设法使其情绪稳定下来，然后在适当的时机用积极的情绪或者制造一些欢快的气氛去感染他，物业管理人员均养成亲切微笑的好习惯，端正服务态度，真诚地对待业主的投诉，物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务（家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等）。通过这些举措，该物业服务企业获得了业主很高的满意度评价。为业主提供满意的服务是物业公司的重要职责，那么，在物业管理中，其核心是()。
A:服务
B:管理人员
C:态度
D:业主答案：A解析：情感效应即移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。在物业管理中，业主对企业的认知评价主要来自于对基层服务人员的态度和行为的情感体验和印象。
首因效应是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为。首因效应是第一印象作用的机制。
晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象。晕轮效应往往是在人们没有意识到的情况下发生的。
心理学在物业管理中具有广泛的应用，可以概括为以下三个主要方面：①客户服务，②内部管理，③公共关系管理。物业管理属于服务性行业，客户服务是核心。
物业管理的核心就是服务。物业服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。
业主在接受物业服务的过程中，往往会产生知觉偏差，形成各种居住心理效应。包括：①首因效应，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象，而且这种印象的影响比后来所获得信息的影响更大，将在较长时间内影响人们的心理和行为，②近因效应，是指最近获得信息的影响比原来获得信息的影响更大，③晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”，指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象，④移情效应，是指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。 -
第2题：
客户服务是物业服务的中心工作，为业主服务是物业企业的（），各职能、各专业都必须聚焦到为业主提供“称心满意”的服务上来，关注服务，改进服务，创新服务。
- A、职责和要求
- B、主业和核心
- C、社会责任
- D、义务
正确答案:B -
第3题：
在遇到业主事情，涉及部门内部沟通时，采取措施不当的是（）
- A、先让业主稍等，等我们内部沟通后，再决定意见
- B、要看事件的轻重缓急和事态的严重性，再灵活处理事件
- C、对客服务必须以业主为先，先服务，后走内部流程
- D、当服务与流程有冲突时，应赋予员工提供业主满意服务的自主权
正确答案:A -
第4题：
“关注、微笑、问好、尊重、帮助”是物业服务对待业主的基本要求。讲礼节就是要求员工对业主必须（）做到“关注到、礼节到、有需要帮到”。
- A、100%
- B、90%
- C、大部分
- D、基本
正确答案:A -
第5题：
“大客服”基础服务要确立（）的服务导向。
- A、员工第一，业主至上
- B、业主至上、一切以业主为中心
- C、为业主着想、为业主服务
- D、全心全意为业主服务
正确答案:B -
第6题：
在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程（）、（）、（）的服务和帮助。
- A、及时；有效；礼貌
- B、及时；礼貌；得体
- C、有效；得体；微笑
- D、及时；得体；有效
正确答案:D -
第7题：
消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更胜任工作；第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。
正确答案:正确 -
第8题：
根据《华润置地物业服务细节》保洁人员每（）上门为底层有庭院的业主提供免费庭院清洁服务，帮助业主捡拾垃圾。
- A、月
- B、半个月
- C、周
- D、20天
正确答案:C -
第9题：
在减缓员工压力时，管理者最好（）。
- A、使沟通程度降至最低以缓解员工焦虑
- B、拒绝对员工提供帮助
- C、对员工提供咨询服务
- D、劝阻员工不要谈论个人感受以免发生不道德的干涉
正确答案:C -
第10题：
每一名员工在每一个岗位，都必须充分发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和要求提供（）
- A、服务、帮助、管理
- B、服务、帮助、礼貌
- C、微笑、帮助、管理
- D、服务、礼貌、微笑
正确答案:A -
第11题：
问答题某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心里管理入手在为业主提供服务的过程中使用其心理效应，力求达到管理的最佳状态。比如：对于提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯；对情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪，然后在适当的实际用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染他；物业管理人员养成了亲切微笑的好习惯；端正服务态度，真诚地对待业主投诉；物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务（家具清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等）。业主对该物业服务企业的满意度很高。问题个性化服务主要体现在哪些服务方面？判断上述服务分别属于哪方面的个性化服务。正确答案： 个性化服务主要体现在特约服务与主动服务两个方面。
上述服务中体现为特约性服务的是：物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供响应的有偿服务。
体现为主动服务的是：对于提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯；对情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪，然后在适当的时机用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染他。解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题要了解某物业服务企业100名员工的性别构成情况，统计总体是（ ）。[2011年真题]A每一名员工
B每一名员工的性别
C全体员工的性别
D全体员工
正确答案： D解析：
统计总体是根据一定目的确定的所要研究的事物的全体，简称总体。总体单位，简称单位，是指组成总体的各个个体。对物业服务企业进行性别构成情况的统计，统计总体是全体员工，统计单位是每一名员工。 -
第13题：
共用题干
某物业管理项目经理工作一段时间后发现所管物业项目主要存在以下问题：①基层员工工作不安心、流动性大，影响服务计划的实施。②不少业主对物业服务不理解，认为收费多、服务少，且经常投诉称员工不够热心、技能差。③小区中业主关心集体事物不够，邻里之间缺乏往来，共同议决小区重要事项困难。项目经理根据发现的问题，采取了以下措施：①改善基层员工的薪资待遇，而且重视内在激励，经常对他们予以精神鼓励，及时提供成长、发展、晋升的机会，对积极关心企业，发挥主动创造性尽力做好本职工作的员工，马上给予奖励，建立工作绩效与奖励的客观联系。②通过小区宣传栏、员工口头宣传、用心做好投诉接待等多种方法宣传专业化物业管理的必要性、优势与便利等，增进业主对专业物业管理的理解。③针对员工不够热心、技能差等问题，制定了针对性的培训计划并予以实施，明确员工的工作目标和具体服务要求。同时，对物业服务过程进行监督、检查和反馈，发现员工行为和态度偏差及时加以调试和纠偏，以确保服务按计划和目标进行。④联系当地街道办、居委会、志愿者组织等共同在社区开展活动，鼓励大家平等发表意见、建议，增强小区居民民主议事协商能力，提高小区公共事务决策效率。社区治理的方式包括()。
A:参与
B:谈判
C:政府领导
D:协同行动答案：A,B,D解析：双因素理论，也叫激励保健理论。该理论认为，组织中存在两类性质不同的因素，第一类因素称为激励因素，与工作内容有关，包括工作本身、认可、成就、责任以及成长和发展的机会等；第二类因素称为保健因素，与工作的周围事物有关，包括企业政策和管理、技术监督、薪水、工作条件以及人际关系等。强化理论所体现的是一种工作绩效与奖励之间的客观联系，得到奖励的行为倾向于重复，得不到奖励的行为不予重复。
公共关系是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。
管理的基本职能包括决策、计划、组织、指挥、协调和控制六项基本职能。针对员工不够热心、技能差等问题，制定了针对性的培训计划并予以实施，明确员工的工作目标和具体服务要求。——计划职能同时，对物业服务过程进行监督、检查和反馈，发现员工行为和态度偏差及时加以调试和纠偏，以确保服务按计划和目标进行。——控制职能
社区治理是指政府、社区组织、居民及辖区单位、营利组织、非营利组织等基于市场原则、公共利益和社区认同，依据正式的法律、法规以及非正式的社区规范、公约、约定等，通过协商谈判、协调互动、协同行动等对涉及社区共同利益的公共事务进行有效管理，有效供给社区公共物品，优化社区秩序的过程与机制。
社区治理的方式是参与、谈判、协调和协同行动，而非单纯听取一方的指挥。 -
第14题：
业主委员会必须履行以下义务：（）
- A、在业主的授权下对物业管理企业的服务内容和服务质量进行监督
- B、主动接受政府有关部门指导
- C、积极配合物业管理企业开展工作
- D、协调业主、租户及其他物业使用人与物业管理企业之间关系
正确答案:B,C,D -
第15题：
我们在服务中的一线员工提到的“关键时刻”指的是（）
- A、是指在业主报修的时候与业主接触那一刻
- B、是指我们所有服务人员在园区内与业主面对面打招呼
- C、是指我们在工作当中所遇到与业主的场景，与业主面对面给业主留下的印象
- D、是指物业所有服务人员在任何时刻、任何地点、与业主在接触过程中给业主留下的印象
正确答案:D -
第16题：
下列不属于“大客服”管理导向的是（）
- A、员工第一、业主至上
- B、用“更好的服务”解决问题
- C、对业主好、按标准做，就是好员工
- D、尊重员工从领导做起
正确答案:B -
第17题：
要把“（）”就是好员工，作为评价员工的关键标准，让员工只有工作压力，没有心理负担，引导员工自觉、快乐的为业主服务。
- A、对领导好，为领导分忧
- B、对业主好，按标准做
- C、工作认真，按规矩办
- D、会办事、敢于担责
正确答案:B -
第18题：
技术因素决定服务的成效，态度因素决定服务的成败。讲态度就是要求员工对业主必须做到“（），一切替业主着想，尽全力让业主满意”。
- A、关注、微笑、问好、尊重、帮助
- B、热忱、真诚、积极、主动
- C、把业主的事当自己的事
- D、微笑问好，主动服务
正确答案:B -
第19题：
“全面、全员、全过程、全方位”保安全含义是：（）都要贯彻安全要求，（）都要落实安全责任，（）都要消除安全隐患，（）都要促进安全供电。
- A、每一道工序；每一名员工；每一个环节；每一项工作
- B、每一个环节；每一名员工；每一道工序；每一项工作
- C、每一个环节；每一项工作；每一道工序；每一名员工
- D、每一项工作；每一个环节；每一名员工；每一道工序
正确答案:B -
第20题：
除了以货币形式提供的福利以外，企业还可以为员工或员工家庭提供旨在帮助员工克服生活困难和支持员工事业发展的直接服务的福利形式。
正确答案:正确 -
第21题：
所有保利物业员工从上到下都是对客服务人员，每一个员工在小区内不分职责、不论岗位，都代表保利物业，以同一的服务礼貌对待业主，（）发现问题，（）提供帮助。
- A、及时；尽量
- B、及时；随时
- C、主动；尽量
- D、积极；随时
正确答案:B -
第22题：
单选题下列各项不属于对服务质量反应性进行评价的细分项目是（ ）。A公司员工准确地告诉用户何时能提供服务
B公司员工为用户提供及时的服务
C公司第一次就能正确地提供服务
D公司员工乐于帮助用户
正确答案： B解析：
对服务质量反应性进行评价的细分项目有：①公司员工准确地告诉用户何时能提供服务；②公司员工为用户提供及时的服务；③公司员工乐于帮助用户；④公司员工不会因太忙而无法对用户的请求做出反应。C项属于对服务质量可靠性进行评价的细分项目。 -
第23题：
判断题除了以货币形式提供的福利以外，企业还可以为员工或员工家庭提供旨在帮助员工克服生活困难和支持员工事业发展的直接服务的福利形式。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析