“大客服”基础服务就是要着力解决各服务岗位（）等问题。A、员工积极性不高、员工不愿意做、业户不满意B、设施配置不到位、员工能不能做、员工不满意C、标准不落地、表现不稳定、业户满意度偏低D、设施配置不到位、服务支持不给力、业户满意度不高

题目

“大客服”基础服务就是要着力解决各服务岗位（）等问题。

  • A、员工积极性不高、员工不愿意做、业户不满意
  • B、设施配置不到位、员工能不能做、员工不满意
  • C、标准不落地、表现不稳定、业户满意度偏低
  • D、设施配置不到位、服务支持不给力、业户满意度不高
相似考题

1.物业软件中报修人、接报人等员工分组的设置在( )模块。A系统管理B人事管理C业户服务D业户管理

2.关于服务利润链模型的说法.正确的有()。A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的 B:员工满意度取决于员工保留率 C:内部服务质量驱动员工满意度 D:顾客价值决定顾客满意度 E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

3.实现优质基础服务的三大保障是（）A、基层员工、服务导向、岗位标准B、服务态度、服务速度、服务专业度C、员工感化、导向深化、标准简化D、服务意识、服务导向、岗位标准

4.20世纪90年代早期，某国外寿险公司为提高服务质量，强调员工的满意度和主人翁责任感，使得员工个人和团队处处以客户需要为先，这说明( )。A.员工的满意度直接影响客户的满意度B.忽视员工的利益,也可以提高服务质量C.提高服务质量,可以不依靠员工的主动性D.提高服务质量可以自动实现

参考答案和解析
正确答案:C
更多““大客服”基础服务就是要着力解决各服务岗位（）等问题。A、员工积极性不高、员工不愿意做、业户不满意B、设施配置不到位、员工能不能做、员工不满意C、标准不落地、表现不稳定、业户满意度偏低D、设施配置不到位、服务支持不给力、业户满意度不高”相关问题

  • 第1题：

    开展员工关怀，以下不属于“大客服”举措的有（）

    • A、领导主动向员工打招呼
    • B、员工之间相互协助，不分你我
    • C、改善员工食堂条件
    • D、完善员工岗位设施

    正确答案:B

  • 第2题：

    关于“大客服”基础服务要着力解决的问题，说法不正确的是（）

    • A、落实实现优质服务的员工的主体地位
    • B、强化贯彻服务要求的支持条件
    • C、明确“全员微笑、全员客服”的基本方法
    • D、调和“理想标准”和“岗位实操”之间的距离和矛盾

    正确答案:D

  • 第3题：

    特殊旅客服务意识下降整改措施（）

    • A、定期开展真情服务培训，增加员工主动服务意识
    • B、开展丰富多彩活动，弘扬正能量
    • C、各级管理人员关注员工思想动态，及时解决员工实际问题
    • D、各管理层向员工传递正能量，起到表率作用

    正确答案:A,D

  • 第4题：

    客服中心关键绩效指标包括（）。

    • A、服务水平
    • B、一次性问题解决率
    • C、员工利用率
    • D、话后IVR满意度

    正确答案:A,C,D

  • 第5题：

    各小区根据顾客满意度调查问卷中不满意项编写《调查问题汇总表》，对存在不满意的业户进行（）上门回访。

    • A、85%以上
    • B、90%以上
    • C、95%以上
    • D、100%

    正确答案:D

  • 第6题：

    下列属于前厅质量管理目标及标准是哪项？（）

    • A、员工满意度
    • B、服务流程
    • C、宾客满意度
    • D、微笑服务

    正确答案:C

  • 第7题：

    某饭店的顾客调查显示，该饭店的前厅服务气氛满意度较低，要改变这一状况，该饭店应着重抓好（　）等环节。

    • A、前厅硬件设施完善 
    • B、员工精神面貌控制 
    • C、前厅服务方式设计 
    • D、服务信息有效展示 
    • E、前厅营业广告设置

    正确答案:B,C,D

  • 第8题：

    为改善服务“三农”的环境，应加大对县域支行的投入，特别是要解决许多一线网点存在的（）的问题。

    • A、硬件设施不足、客户服务环境和员工工作条件较差
    • B、硬件设施足够，但客户服务环境和员工工作条件较差
    • C、硬件设施和客户服务环境较好，但员丁工作条件较差
    • D、客户服务环境较好，但硬件设施不足和员工作条件较差

    正确答案:A

  • 第9题：

    员工满意度、员工留职率、员工生产力也是衡量核心员工创新潜力的重要标准。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    单选题
    各小区根据顾客满意度调查问卷中不满意项编写《调查问题汇总表》，对存在不满意的业户进行（）上门回访。
    A

    85%以上

    B

    90%以上

    C

    95%以上

    D

    100%


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    下列哪一项最能描述工作满意度与顾客满意度之间的关系?（）
    A

    满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度

    B

    不满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度

    C

    不满意的顾客会提升员工的满意度

    D

    满意的顾客会增加员工的不满意


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    如员工满意度调查、员工谈话、员工大会、员工信箱、座谈会、总裁见面会等，即（）
    A

    员工服务

    B

    员工激励

    C

    员工沟通

    D

    健康与安全


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列不属于“大客服”管理导向的是（）

    • A、员工第一、业主至上
    • B、用“更好的服务”解决问题
    • C、对业主好、按标准做，就是好员工
    • D、尊重员工从领导做起

    正确答案:B

  • 第14题：

    “大客服”基础服务能不能落实到位、贯彻到底，关键看班子的水平、责任和力度，对班子要解决的问题说法不正确的（）

    • A、对“大客服”信不信、懂不懂、做不做的问题
    • B、齐不齐心的合力问题
    • C、员工愿不愿做的思想问题
    • D、能不能做的支持问题

    正确答案:A

  • 第15题：

    部分员工缺乏主动服务意识，首问责任制落实不到位，服务用语不规范整改措施（）

    • A、分层级开展服务意识、服务规范培训
    • B、加强值班巡视检查发现问题及时纠正
    • C、各级管理人员关注员工思想动态，及时解决员工实际问题
    • D、开展丰富多彩活动，弘扬正能量

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    如员工满意度调查、员工谈话、员工大会、员工信箱、座谈会、总裁见面会等，即（）

    • A、员工服务
    • B、员工激励
    • C、员工沟通
    • D、健康与安全

    正确答案:C

  • 第17题：

    目前，加油站服务存在的主要问题包括规范化服务执行力不强、服务设施的提供不到位、客户异议处置不及时等内容。这些问题存在的主要原因是员工的服务意识不到位造成的


    正确答案:错误

  • 第18题：

    下列哪一项最能描述工作满意度与顾客满意度之间的关系?（）

    • A、满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度
    • B、不满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度
    • C、不满意的顾客会提升员工的满意度
    • D、满意的顾客会增加员工的不满意

    正确答案:A

  • 第19题：

    基于提升物业基础服务水平的“大客服”模式，从“导向（）、员工（）、标准（）、服务（）和岗位表现（）”入手，倡导低成本、零成本“软”服务，把“为一线服务、替业主着想”作为出发点，以“愿做、易做、能做”为原点，在原有标准文件基础上，改进和提升服务要素。

    • A、深化；同化；简化；强化；稳定化
    • B、强化；感化；优化；深化；常态化
    • C、深化；感化；简化；强化；常态化
    • D、强化；感化；优化；强化；固化

    正确答案:C

  • 第20题：

    转场后个别流程经常发生变化，个别员工岗位操作不标准整改措施（）

    • A、分层级开展服务意识、服务规范培训
    • B、根据业务、流程的变化及时对员工加强培训
    • C、各级管理人员关注员工思想动态，及时解决员工实际问题
    • D、开展丰富多彩活动，弘扬正能量

    正确答案:B

  • 第21题：

    多选题
    关于服务利润链模型的说法，正确的有（　　）。[2010年真题]
    A

    企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的

    B

    员工满意度取决于员工保留率

    C

    内部服务质量驱动员工满意度

    D

    顾客价值决定顾客满意度

    E

    提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度


    正确答案： A,D
    解析：
    服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

  • 第22题：

    单选题
    服务利润链表明（　　）。[2008年真题]
    A

    企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的

    B

    员工的满意度是由企业内部服务质量决定的

    C

    顾客价值决定着企业获利能力

    D

    员工的满意度直接决定着顾客满意度


    正确答案： D
    解析：
    服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

  • 第23题：

    多选题
    客服中心关键绩效指标包括（）。
    A

    服务水平

    B

    一次性问题解决率

    C

    员工利用率

    D

    话后IVR满意度


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

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