物业服务是人对人服务，与人机操作相比具有更大的可变性和不确定性。作为服务提供者一线员工的态度、情绪、心理感受，并受其控制的一言一行对服务产品质量起（）作用。A、重要性B、决定性C、辅助性D、积极性

题目

物业服务是人对人服务，与人机操作相比具有更大的可变性和不确定性。作为服务提供者一线员工的态度、情绪、心理感受，并受其控制的一言一行对服务产品质量起（）作用。

  • A、重要性
  • B、决定性
  • C、辅助性
  • D、积极性
相似考题

1.有关物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别的表述中，不正确的是( )。A.前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与物业服务企业B．物业服务合同的当事人是业主（或业主大会）与物业服务企业C.前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止D.物业服务合同期限由订立合同双方约定，与前期物业服务合同相比，具有期限不明确、变化性大等缺点

2.依据《民法典》规定,建设单位依法与物业服务人订立的(),以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的(),对业主具有法律约束力。A、前期物业服务合同，物业服务合同B、物业服务合同，前期物业服务合同C、临时管理规约，管理规约D、管理规约，临时管理规约

3.客户是否满意取决于客户对服务的感知(或服务感受)与公司为他们实际提供的服务相比较后所产生的心理感觉。()此题为判断题(对，错)。

4.房屋承租人与业主一样，也是物业管理服务的对象，物业服务企业应按合同约定为其提供服务。（ ）此题为判断题(对，错)。

更多“物业服务是人对人服务，与人机操作相比具有更大的可变性和不确定性。作为服务提供者一线员工的态度、情绪、心理感受，并受其控制的一言一行对服务产品质量起（）作用。A、重要性B、决定性C、辅助性D、积极性”相关问题

  • 第1题：

    属于“软水平”，属于理性服务，是向员工输入一种理念，主要体现员工对物业管理领导的满意度。

    A．快与慢之分(服务效率)

    B．热与冷之分(服务态度)

    C．明与暗之分(服务标准)

    D．好与坏之分(服务质量)


    正确答案：C

  • 第2题：

    下列关于医院物业服务员工承受压力的能力的说法，错误的是()。

    A:物业服务人员往往会被误认为是医务人员而受到莫名的指责甚至刁难
    B:物业服务企业要对物业服务人员不断进行心理辅导，缓解压力
    C:物业服务企业要对物业服务人员进行基本医疗知识和患者心理知识的培训，使他们在与患者打交道时能得心应手
    D:物业服务员工应忍气吞声

    答案：D
    解析：
    在病人眼中，没有医生与物业服务员工之分。往往物业服务人员会被误认为是医务人员而受到莫名的指责甚至刁难。在这种情况下，物业服务企业要对物业服务人员不断进行心理辅导，缓解压力，做好本职工作。同时，应加强对他们的基本医疗知识和患者心理知识的培训，使他们在与患者打交道时能逐步做到得心应手。

  • 第3题：

    在服务接触中，服务组织支配服务的基本出发点是（）。

    • A、服务效率与成本
    • B、服务质量与企业声誉
    • C、员工自主权
    • D、顾客的情绪
    • E、服务人员工作积极性

    正确答案:A,B

  • 第4题：

    对客户服务特性理解是不正确的是（）。

    • A、服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
    • B、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
    • C、服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
    • D、服务具有易变性，由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异，而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。

    正确答案:B

  • 第5题：

    健康服务是无法与服务提供者分离的，客户对专业健康服务人士的印象，从专业程度、形象衣着到谈吐风度，都将影响他们对（）

    • A、服务产品的信任
    • B、服务能力的认可
    • C、服务质量的判断
    • D、服务态度的接受
    • E、服务过程的感觉

    正确答案:C

  • 第6题：

    服务企业的空间布局需要考虑的事项包括（）。

    • A、对服务功能的组织
    • B、服务传递的秩序和效率
    • C、美学灵巧性
    • D、顾客对服务场景的感受
    • E、员工对服务场景的感受

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第7题：

    物业服务通过对物的管理来为客户提供服务，其核心在于（）

    • A、物
    • B、人
    • C、物业管理企业
    • D、项目单位

    正确答案:B

  • 第8题：

    （）是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。

    • A、员工
    • B、一线员工
    • C、服务人员
    • D、管理者

    正确答案:A

  • 第9题：

    物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别表现在（）。

    • A、前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与物业管理企业
    • B、物业服务合同的当事人是业主（或业主大会）与物业管理企业
    • C、前期物业服务合同必须到期后才能执行物业服务合同
    • D、物业服务合同期限由订立合同双方约定，与前期物业服务合同相比，具有期限不明确、稳定性差等缺点
    • E、前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止

    正确答案:A,B,E

  • 第10题：

    与管理式医疗保险相比，传统医疗保险的缺陷是（）。①按医疗服务收费，注定成本较高；②简单支付被保险人医疗费用，助长了医疗费用的增加；③对医疗服务提供者限制较多；④管理成本高；⑤对医疗服务提供者实施事前支付

    • A、①②④
    • B、①②⑤
    • C、③④⑤
    • D、①④⑤

    正确答案:A

  • 第11题：

    单选题
    （）是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。
    A

    员工

    B

    一线员工

    C

    服务人员

    D

    管理者


    正确答案： B
    解析： 员工不仅仅是一种“资源”，而且是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。故选A。

  • 第12题：

    判断题
    房屋承租人与业主一样，也是物业管理服务的对象，物业服务企业应按合同约定为其提供服务。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    招标人聘请物业服务企业负责对招标物业进行全方位的常规物业管理服务，由物业服务企业自行负责组织实施和运作，招标人只负责对管理服务的质量和效果进行综合测评的管理方式，称为( )。

    A．顾问服务型管理

    B．合资合作

    C．全方位服务型管理

    D．单项服务型管理


    正确答案：C

  • 第14题：

    心理社会治疗模式强调服务对象的问题与服务对象感受到的来自过去、现在以及问题处理三个方面的压力有关，这是心理社会治疗模式()。

    A:对服务对象问题的假设
    B:对人的价值的假设
    C:对人的成长发展的假设
    D:对社会环境的假设

    答案：A
    解析：
    心理社会治疗模式的理论假设包括：①对人的成长发展的假设；②对服务对象问题的假设；③对人际沟通的假设；④对人的价值的假设。其中，对服务对象问题的假设，即心理社会治疗模式强调服务对象的问题与服务对象感受到的来自过去、现在以及问题处理三个方面的压力有关。

  • 第15题：

    对客户服务特性理解是不正确的是（）。

    • A、服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
    • B、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
    • C、服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
    • D、服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
    • E、服务具有易变性，由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异，而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。

    正确答案:B

  • 第16题：

    构成物业基础服务的三大主体是（）

    • A、基层员工、服务导向、岗位标准
    • B、服务态度、服务速度、服务专业度
    • C、员工感化、导向深化、标准简化
    • D、服务意识、服务导向、岗位标准

    正确答案:A

  • 第17题：

    物业使用人作为诉讼当事人的前提条件包括（）

    • A、业主提出要求的
    • B、物业使用人与物业服务企业直接签订物业服务合同的
    • C、物业使用人接受物业服务，已经与物业服务企业形成事实上的物业服务关系的
    • D、业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的
    • E、物业使用人违反《物业管理条例》和管理规约的规定的

    正确答案:B,C,D,E

  • 第18题：

    服务具有差异性特征，对其理解正确的选项是（）。

    • A、服务的组成要素及其服务质量受到环境、服务提供者和客户的影响，因此可以实行标准化生产
    • B、人的主观因素对服务起着重要的影响
    • C、同一服务消费者在不同时间内面对同一服务其感受是无差异的
    • D、同一服务人员在不同的情况下提供的服务质量也应是相同的

    正确答案:B

  • 第19题：

    作为客户，在享受服务的过程中，首先感受到的是服务人员的（）

    • A、专业度
    • B、情绪
    • C、素质
    • D、态度

    正确答案:D

  • 第20题：

    与传统的营销组合相比，服务营销组合增加了三要素（）

    • A、人、有形展示、服务过程
    • B、企业服务、态度、企业形象
    • C、有形过程、企业服务、企业形象
    • D、人、服务过程、企业形象

    正确答案:A

  • 第21题：

    为满足物业产权人、使用人的个别需求，受其委托而提供的服务是（）

    • A、公众代办性质的服务
    • B、特约服务
    • C、商业服务类服务
    • D、部分公共设施的管理

    正确答案:B

  • 第22题：

    多选题
    在服务接触中，服务组织支配服务的基本出发点是（）。
    A

    服务效率与成本

    B

    服务质量与企业声誉

    C

    员工自主权

    D

    顾客的情绪

    E

    服务人员工作积极性


    正确答案： B,E
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    为满足物业产权人、使用人的个别需求，受其委托而提供的服务是（）
    A

    公众代办性质的服务

    B

    特约服务

    C

    商业服务类服务

    D

    部分公共设施的管理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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