工程技工小李在业户室内维修过程中，因维修方法与业主意见不统一，小李应（）A、因业主不懂技术，还是以小李的方法去维修B、应该先和业户解释，强调业主说的不对，再说自己的观点，用专业的角度来说服业户C、尽量顺应业主的需求和意见，对于不合理要求，要善于化解和引导D、出现意见不统一，坚持自己观点，问业户修不修，不修就返回服务中心销单

题目

工程技工小李在业户室内维修过程中，因维修方法与业主意见不统一，小李应（）

  • A、因业主不懂技术，还是以小李的方法去维修
  • B、应该先和业户解释，强调业主说的不对，再说自己的观点，用专业的角度来说服业户
  • C、尽量顺应业主的需求和意见，对于不合理要求，要善于化解和引导
  • D、出现意见不统一，坚持自己观点，问业户修不修，不修就返回服务中心销单
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1.下列不属于维修养护物业应遵守的规则的是（）A.物业维修养护中业主应相互配合和协助。 B.涉及公共利益与公共安全的物业维修养护。 C.保修责任与专项维修资金的缴存、使用和管理。 D.业主或者物业服务企业因维修养护工作，需要进入相关业主自用部位时，可以不事先通知相关业主。

2.关于正确处理“三个矛盾”，说法不正确的是（）A、正确处理“疏与堵”，在不违反原则、不损害公司利益的前提下，“管理”应以“疏”为主B、正确处理“先与后”，对客服务必须以业主为先，对外不能搞倒服务和自我服务C、正确处理“内与外”，对内讲规程，对外重服务D、正确处理“顺与逆”，服务过程中应尽量顺应业主的需求，对业主不合理要求，要善于化解、敢于引导，避免简单的对抗和对立

3.前台人员看到业户进来，坐着时必须（），面向业户、面带微笑。问候业主“您好”，业户来到前台时，做出请坐手势，请业户坐下，说（）业主离开时，必须停下工作，（），说“请慢走”。

4.严重影响业户出行安全、生活起居的引起业主强烈投诉的公共维修的跟进，由（）负责。A、客户服务部门负责人B、工程管理部门负责人C、物业服务中心负责人D、公司客户服务部

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  • 第1题：

    客户前台在为业主办理收楼手续时，要求业主详细填写（），以户为单位建立业主档案，每户独立建立档案，并对每个业主档案进行（）和建立业户档案（）。


    正确答案:业主资料；编码；卷内目录

  • 第2题：

    关于完善《区域业户动态信息表》的办法，下列操作合理的是（）

    • A、找其他同事帮忙，了解业户家职业、人口数、是否常住等情况
    • B、通过上门家访，主动询问业主的职业，爱好，家中人口数，是否有小孩等
    • C、通过催费，偶遇的方式，了解并登记业主的信息
    • D、跟随工程人员上门维修，观察业主动态，了解业主信息

    正确答案:B

  • 第3题：

    怎样为业户提供维修服务？


    正确答案: （1）接到报修即安排维修技工在5分钟内带齐工具、备件到达维修现场，由业户在维修单上签认到场时间；
    （2）要求维修技工到达现场后先对报修内容进行确认，并在30分钟内开始施工。属有偿服务的，应向业户出示收费标准、业户同意付费后才开始维修；
    （3）维修工作完成后，维修技工要及时向业户检验维修后效果，实验次数不少于三次；同时应及时清扫工作场地，恢复各物品的原来状态（位置），并礼貌地请业户在《维修调度单》上签名确认；
    （4）维修工作结束前，维修技工不得撤离现场，经业户书面申请维修技工提前撤离的除外，其申请须附于维修单背面，作为免于考核的书面证明。

  • 第4题：

    维修完成，观察一段时间无异常，填好工作单，请业户移步查看，然后主动询问业户是否还有其他需要，得到业户明确回复“没有”后，请业户在有偿维修工程服务单上签名或填写意见，再由业户凭有偿维修工程服务单到服务处缴费。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    交楼时《住宅小区业主/住户登记表》便于服务处与（）保持良好沟通。

    • A、客户
    • B、住户
    • C、业主
    • D、业户

    正确答案:C

  • 第6题：

    《汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户》中规定将专项维修作业的业户分为（）。

    • A、16项
    • B、15项
    • C、17项
    • D、18项

    正确答案:A

  • 第7题：

    根据JT/T640《汽车维修行业计算机管理信息系统技术规范》，汽车维修行业计算机管理信息系统数据信息中业户信息包括：（）

    • A、维修业户设施信息
    • B、维修业户维修量
    • C、维修业户维修设备
    • D、维修业户维修车辆的技术等级

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    与其他部门人员进行沟通，客服部的下列做法与“大客服”工作要求不符合的是（）

    • A、前台人员在工作QQ群上主动回应其他部门人员的报事报修
    • B、业户报修，区管直接通知工程人员上门处理
    • C、区管与安防人员一起帮助业主搬运重物
    • D、客服部人员主动向业主解释上门维修速度慢的原因

    正确答案:B

  • 第9题：

    对于长期欠费业户，可以电话联络业主的，区域客户主任（）一次或以上电话催促业主缴费，并在《日志》中记录。

    • A、每天
    • B、每周
    • C、每半年
    • D、每年

    正确答案:B

  • 第10题：

    判断题
    维修完成，观察一段时间无异常，填好工作单，请业户移步查看，然后主动询问业户是否还有其他需要，得到业户明确回复“没有”后，请业户在有偿维修工程服务单上签名或填写意见，再由业户凭有偿维修工程服务单到服务处缴费。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    超时维修管理规程中，关于接报维修的途径，不符合要求的是（）。
    A

    业户打电话至服务处前台报修

    B

    业户打电话至集团客服中心报修

    C

    服务处相关人员检查发现的问题

    D

    业主向服务处管理人员进行的报修


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    从事汽车发动机、车身、电气系统等专项维修作业的业户是汽车专项维修业户。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    巡逻岗遇到业户投诉工程问题是，应该（）

    • A、告知前台联系电话，让业主与前台联系
    • B、告知工程部联系电话，让业主与工程联系
    • C、让业主去前台报事报修
    • D、在巡逻记录本上记录业主的报事报修，及时反馈前台及时派单处理

    正确答案:D

  • 第14题：

    业户维修接报口接到业主报修后（）

    • A、填写《特约服务信息记录表》
    • B、与客户预约时间
    • C、填写《居家服务单》
    • D、分派任务

    正确答案:A,B,D

  • 第15题：

    巡逻安防员在巡逻中，遇到业户提出报修，属于业户自己家中的报修或需要立即维修的公共地方维修，应立即用对讲机向（）报修。

    • A、领班
    • B、工程检验
    • C、前台
    • D、工程主管

    正确答案:C

  • 第16题：

    小李总与别人的观点不一致，并常因此与他人发生争执。你认为小李应该（）

    • A、坚持自己的观点
    • B、调整自己，尽量与别人一致
    • C、多与他人沟通
    • D、不在乎别人怎么说

    正确答案:C

  • 第17题：

    超时维修管理规程中，关于接报维修的途径，不符合要求的是（）。

    • A、业户打电话至服务处前台报修
    • B、业户打电话至集团客服中心报修
    • C、服务处相关人员检查发现的问题
    • D、业主向服务处管理人员进行的报修

    正确答案:B

  • 第18题：

    《汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户》（GB/T16739.2—2004）规定，汽车专项维修业户开业，除必须满足规定的通用技术条件外，还必须满足专项维修开业的专用条件。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    按《汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户》（GB/T16739.2—2004）的规定，汽车专项维修业户按专项维修作业范围不同分为（）种。

    • A、10
    • B、12
    • C、16

    正确答案:C

  • 第20题：

    进行业户装修现场查验后，如发现违规行为，查验人员应当场向业主要求（），并告知业主在完成整改后，再向物业服务中心客服前台提出（）。


    正确答案:立即整改；申请复验

  • 第21题：

    为提高维修质量，维修业户应加强总检验员和维修工人的技术培训，取得相应的技术等级资格和岗位证书，方可上岗。


    正确答案:正确

  • 第22题：

    判断题
    《汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户》（GB/T16739.2—2004）规定，汽车专项维修业户开业，除必须满足规定的通用技术条件外，还必须满足专项维修开业的专用条件。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    名词解释题
    汽车整车维修业户

    正确答案： 是指有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或接近完全）恢复到原车的技术要求，并符合国家标准和行业标准的规定的汽车维修企业。
    解析： 暂无解析

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