客户期望打电话给经销商进行咨询时，在上班时间电话能够很快捷通，下班后可以没人接听。

第1题：

推介绿色上网业务。情景描述：客户担心孩子上网接触不良信息，想拆除宽带，打电话给10010进行拆机咨询。

第2题：

小李作为办税服务厅咨询台工作人员，在接听纳税人咨询电话时，其以下做法符合纳税服务电话礼仪的是（）。

• A、接听咨询电话时，铃声响十声后接听，并在中途寻找纸笔记录问题
• B、小李在接听电话的过程中同时和同事讨论业务问题
• C、接听电话时尽快接听并记录重要内容，等纳税人先挂电话。
• D、接听咨询电话时，避免使用‚对不起

第3题：

商家关店/未营业的情况下，你会（）

• A、无视订单
• B、不打电话给商家询问
• C、直接打电话给客户，建议取消订单
• D、打电话给商家询问，然后打电话给客户说明情况

第4题：

当你正在接听电话时，有客户来访，你应当按照（）种方式来处理。

• A、立即摞下电话，接受客户咨询
• B、继续接听电话，长话短说，同时用微笑及手势示意客户稍等
• C、继续接听电话，对客户来访视而不见
• D、不予理会，自己做自己的事情

第5题：

下列关于接电话的礼仪操作正确的有（）

• A、在和客户谈事时，如果手机响了应避开客户到其他地方接听
• B、接听客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“三分钟”原则
• C、快下班时，为了能更好地解答客户咨询，应该让客户改天再打电话来
• D、电话一响应尽快接起，如果响过五声或以上就没必要接听了，等下次来电，再迅速接听
• E、接听电话的时候，要暂时放下手里的工作

第6题：

开车时不可以打电话，但可以接听电话。

第7题：

综合柜员在接听客户电话时应根据电话内容分类进行处理，具体分为（）。

• A、投诉类
• B、报修类
• C、咨询类
• D、报装类

第8题：

打电话时，对方无人接听，进行电话留言时不恰当的留言信息是（）。

• A、留下自己的姓名和联系电话
• B、说明自已要联系的人
• C、简要说明致电的原因
• D、埋怨为什么没人及时接听电话

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

开车时，可以一边开车一边接听或者拨打电话。

第14题：

销售顾问在接听客户来电时，需遵循接听电话的礼仪，以下属于接听电话的礼仪的是（）。

• A、铃声响三次之内接听电话
• B、接听电话后主动告知经销商店名、部门、职务、姓名
• C、待客户挂断电话后再挂断电话
• D、与客户电话交谈时要保持微笑

第15题：

按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）

• A、接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释
• B、接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划
• C、接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪
• D、接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢

第16题：

主动给客户打电话时，应避免哪些失礼行为（）

• A、不选择时间，三更半夜或吃饭时间打电话
• B、喋喋不休，抱着电话聊起来没完
• C、在对方不方便接听电话时及时收线，找合适时间再联络
• D、不说“谢谢，再见”，就匆匆挂断电话

第17题：

以下关于手机礼仪正确的是（）。

• A、在音乐厅听音乐会时，可以小声接听手机
• B、在医院就诊室里等候医生接诊时，可以使用手机
• C、在餐厅就餐时，尽量不要主动打电话与人谈笑闲聊
• D、在交通不拥挤的情况下驾驶汽车，可以接听电话

第18题：

在来电接听流程中，以下哪一项不是客户在该过程中的期望（）。

• A、打电话给经销商进行咨询时，电话能够很快接通
• B、下班以后打电话也能有人接听
• C、有语音自动应答功能，以方便客户快速地进行按键选择
• D、电话接待人员表现出热情、诚意以及对客户的重视和关心

第19题：

对待汽车销售4S店的工作电话，正确的利用方式是（）。

• A、接听来自亲人的电话时不控制时间
• B、上班时间抽空给自已家人打电话
• C、下班后给自已家人打电话
• D、近量不利用打私人电话

第20题：

拨打电话重点包括（）。

• A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听
• B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话
• C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告
• D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打

第21题：

第22题：

第23题：