在电话回访用户前，需要准备一张（），并对可能得到的答案有所准备。A、问卷表B、意见表C、来电记录表D、安检表

第1题：

第2题：

领队应在飞机上协助客人填写（）

• A、分房表
• B、回访问卷
• C、入境表格
• D、问卷调查

正确答案:C

第3题：

对于来访登记，以下说法不正确的是（）。

• A、业主致电服务处前台保修的需要在《住户来电来访登记表》上登记
• B、服务处内部人员检查发现问题的不需要在《住户来电来访登记表》上登记
• C、业主上门服务处报修的需要在《住户来电来访登记表》上登记
• D、前台客服需记录报修者的房号、联系电话、保修内容

正确答案:B

第4题：

以下不需要进行提交或回退的操作是（）

• A、显式的锁定一张表
• B、使用update修改表的记录
• C、使用delete删除表的记录
• D、使用select查询表的记录

正确答案:D

第5题：

表之间的“一对多”关系是指（）。

• A、一张表与多张表之间的关系
• B、一张表中的一个记录对应多张表中的一个记录
• C、一张表中的一个记录对应另一张表中的多个记录
• D、一张表中的一个记录对应多张表中的多个记录

正确答案:C

第6题：

回访流程中用到的辅助工具包括（）

• A、回访话术
• B、客户关怀卡
• C、跟踪回访记录表
• D、投诉处理表

正确答案:A,B,C

第7题：

在客户失联流程中所使用那些辅助工具（）

• A、回访记录表
• B、客户失联回访记录表
• C、来电记录表
• D、客服报告

正确答案:B

第8题：

使用智能表用户来电故障报修时，话务员需告知用户（），如仍不能处理，转办业务部门。

• A、如何维修
• B、报修电话
• C、简单的故障处理方法
• D、报警电话

正确答案:C

第9题：

当设备发生故障时及时上报，通知工程人员和消防维修人员进行维修，并填写（）

• A、《来电来访记录本》
• B、《消防主机故障记录表》
• C、《设备故障维修记录表》
• D、《故障维修跟进记录表》

正确答案:C

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

员工进行自我评估前，需要准备如下材料：（）。

• A、周结表及周例会记录
• B、绩效计划及评估表
• C、KPI指标考核结果

正确答案:A,B,C

第14题：

以下电话接听操作正确的是（）

• A、客服人员在电话响起3声内接听。接听电话时姿态保持端正，左手拿话筒，右手拿笔记录业户来电内容，距离话筒5CM对话。
• B、仔细耐心地听取业户诉求，在《客户来电来访登记表》或客户服务系统作好来电记录。
• C、记录清楚业户姓名、单元及来电内容，热情为业户提供查询、诉求处理等服务，如来电业户要找的工作人员不在，客服人员应做好转告工作。
• D、《客户来电来访登记表》及相关系统数据每周由客服负责人及项目负责人审阅签字。

正确答案:A,B,C

第15题：

属于监控中心相关记录表格的是（）

• A、《设备故障维修记录表》
• B、《交接班记录表》
• C、《来电来访记录表》
• D、《岗位值班记录表》

正确答案:A,D

第16题：

接到客户的来电时，SA应该在（）上记录电话内容和处理情况。

• A、《服务电话记录表》
• B、DMS
• C、《培训记录表》
• D、《质检周报表》

正确答案:A

第17题：

监理人员在进行设计勘察的监理时不需要携带（）对设计勘察情况进行记录。

• A、设计勘察记录表
• B、隐蔽工程签证记录表
• C、工程中间检查记录表
• D、室内覆盖工程巡检表

正确答案:B,C,D

第18题：

回访流程的行为规范包括（）

• A、准备客户回访记录表、统计表，确保信息完整准确
• B、制定可行的回访计划
• C、准确记录客户反馈情况
• D、及时迅速提交回访报告

正确答案:A,B,C,D

第19题：

开始回访前，请提前准备好相应的客户资料和（），从而确保在拨打电话前对该客户已有足够的了解

• A、预约单
• B、车辆环检单
• C、维修工单
• D、投诉处理表

正确答案:C

第20题：

目前采用的抄表方式有（）

• A、抄表员到户手工抄表
• B、抄表员到户用抄表器抄表
• C、利用电话询问客户的电表电量并记录
• D、采用远距离传输系统抄表

正确答案:A,B,D

第21题：

第22题：

第23题：