呼出业务主要包括电话销售、市场调查回访、电话调查、数据库管理、用户关系维护、电话预约、催缴服务和服务升级管理八种类型。

第1题：

第2题：

服务营销类呼出是客服代表通过电话等通信技术主动联系目标客户，向其提供产品和服务的升级提示及说明，甚至外延至为客户预约第三方合作商服务，从而增强客户关系管理，提高品牌忠诚度的营销方式

正确答案:正确

第3题：

适合呼出型的呼叫中心应用形式有（）

• A、电话营销
• B、市场信息调查
• C、预约登记热线
• D、数据清洗
• E、客户回访

正确答案:A,B,D,E

第4题：

电话保险营销是创新的营销渠道。电话营销是一种公司行为，分为保险公司直接销售和委托合作机构代理销售。经营模式主要包括在电话中完成整个营销流程和在电话中确认客户投保意向等。2003年底国内寿险公司开展了通过电话渠道销售保险的模式，近年来在国内寿险市场迅速升温，已经形成一定的业务规模和市场影响力。现行规范电话保险渠道的监管规定主要包括2008年的《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》以及2010年的《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》。核心的监管要求体现在10个方面：电话中心管理、销售区域管理、产品管理、销售人员管理、呼出号码管理、呼出时段管理、销售过程管理、电话约访行为管理、售后服务管理、以及客户信息安全管理等。 以下叙述正确的有（）：①保险公司开展电话营销业务，应当设有电话营销专用呼出号码，并区别普通电话号码；②保险公司应严格管理和设置统一的准许拨打时间；设置专门人员定期核查销售过程电话记录；③保险公司的电话中心所在地需设置在获得保监会批准设立分公司的地区，设置后可以向全国范围展开电话营销业务；④保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中培训教育，培训内容应包含保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能和职业道德等。

• A、①②③
• B、①④
• C、①②④
• D、①②③④

正确答案:B

第5题：

电话保险营销是创新的营销渠道。电话营销是一种公司行为，分为保险公司直接销售和委托合作机构代理销售。经营模式主要包括在电话中完成整个营销流程和在电话中确认客户投保意向等。2003年底国内寿险公司开展了通过电话渠道销售保险的模式，近年来在国内寿险市场迅速升温，已经形成一定的业务规模和市场影响力。现行规范电话保险渠道的监管规定主要包括2008年的《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》以及2010年的《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》。核心的监管要求体现在10个方面：电话中心管理、销售区域管理、产品管理、销售人员管理、呼出号码管理、呼出时段管理、销售过程管理、电话约访行为管理、售后服务管理、以及客户信息安全管理等。 电话营销的业务只能以电话进行回访。对于通过电话方式赠送的保险以及销售的短期意外险产品，可按一定比例回访。

正确答案:错误

第6题：

CTI平台组件中，负责管理呼叫中心系统自动呼出任务，以配合业务实现用户预约呼叫、电话广告（营销）、电话催缴费等业务的是（）。

• A、WECC
• B、OBS
• C、CCS
• D、CTISERVER

正确答案:B

第7题：

客户服务的售后服务主要内容有（）。

• A、送货上门
• B、安装服务
• C、开通业务电话
• D、包装服务
• E、电话回访和人员回访

正确答案:A,B,D,E

第8题：

话务员通过电话对用户进行访问，了解业务处理情况、用户满意度，收集用户意见建议等的话务服务称为（）。

• A、满意度调查
• B、信息收集
• C、电话回访
• D、安全检查

正确答案:C

第9题：

目前，客户服务中心主要以（）为主，既有呼入咨询业务，也负责电话回访、客户营销等呼出业务

• A、呼入式
• B、呼出式
• C、混合型

正确答案:C

第10题：

营销类电话呼出的服务营销内容包括。（）

• A、交易预警
• B、渠道产品不动户唤醒
• C、服务升级管理
• D、预约服务

正确答案:C,D

第11题：

第12题：

第13题：

不属于用户电话回访的意义范围的是（）。

• A、所有类型的用户均可以使用电话回访
• B、电话回访可以提高用户的忠诚度
• C、电话回访为了与用户紧密联系，让用户感到被重视
• D、电话回访便于收集用户意见建议

正确答案:D

第14题：

客服中心的呼出服务包括对用户的（）

• A、回复
• B、回访、调查
• C、维系挽留
• D、亲情关怀
• E、催缴费

正确答案:A,B,C,D,E

第15题：

下面哪些属于呼出业务？（）

• A、电话调研
• B、客户回访
• C、电话营销
• D、费用催缴

正确答案:A,B,C,D

第16题：

借助电话中心进行销售和服务，是信息化时代全球销售和服务创新的主要途径之一。以下关于保险电话营销的说法中，错误的是（）。

• A、以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销
• B、以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售
• C、通过电话渠道销售出去的保险产品应注明“通过电话渠道销售”，无需独立核算
• D、在投保人同意的情况下，电话销售人员要将通话过程全程录音并备份存档保存至少2年

正确答案:C

第17题：

电话保险营销是创新的营销渠道。电话营销是一种公司行为，分为保险公司直接销售和委托合作机构代理销售。经营模式主要包括在电话中完成整个营销流程和在电话中确认客户投保意向等。2003年底国内寿险公司开展了通过电话渠道销售保险的模式，近年来在国内寿险市场迅速升温，已经形成一定的业务规模和市场影响力。现行规范电话保险渠道的监管规定主要包括2008年的《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》以及2010年的《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》。核心的监管要求体现在10个方面：电话中心管理、销售区域管理、产品管理、销售人员管理、呼出号码管理、呼出时段管理、销售过程管理、电话约访行为管理、售后服务管理、以及客户信息安全管理等。 有关电话保险的特征，以下叙述中正确的是（）：①电话保险是集中的销售模式，覆盖范围广，接触的客户数量大，可以大大节约人力、租赁、交通、通讯等费用；② 电话保险的产品简单易懂，以保障为主，投保简便；③ 规范化的销售流程，集约化的管理，有效降低管理成本和销售支持的成本；④呼出模式和名单筛选降低了逆选择风险，使简单化的核保流程得以实现，节约人力和成本。

• A、①②③
• B、③④
• C、①③④
• D、①②③④

正确答案:D

第18题：

自动呼出是IPCC系统的一个重要扩展功能，可以为用户提供哪些业务（）。

• A、预约呼叫
• B、大众呼叫
• C、电话广告（营销）
• D、电话催缴费
• E、投诉建议

正确答案:A,B,C,D

第19题：

呼叫中心座席员向目标用户进行服务升级优惠推介，提高企业，强化用户关系管理属于（）呼出业务。

• A、挖掘潜在用户
• B、用户关系维护
• C、服务升级管理
• D、预约服务管理

正确答案:C

第20题：

不属于呼出业务的是（）。

• A、电话调查
• B、电话营销
• C、催缴服务
• D、查询业务

正确答案:D

第21题：

目前，客户服务中心主要以混合型，既有呼入咨询业务，也负责电话回访、客户营销等呼出业务。

正确答案:正确

第22题：

最常见客户关系维护的方式是（）

• A、电话回访
• B、改善服务
• C、满意度调查
• D、个性服务

正确答案:C

第23题：