更多“客人投诉的正确认识?”相关问题
  • 第1题:

    在处理完客人对服务质量的投诉后,欠妥的做法是()。

    • A、有针对性地进行分析,总结经验教训
    • B、可按月统计客人的投诉
    • C、可不定期统计客人的投诉
    • D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉

    正确答案:D

  • 第2题:

    发泄类投诉的客人往往情绪激动,对待这类投诉首先应()。

    • A、认真聆听客人的投诉内容
    • B、对事情迅速展开认真调查
    • C、改变投诉处理地点,隔离当事人
    • D、上饮料、毛巾,安抚客人

    正确答案:A

  • 第3题:

    客房服务员听取客人当面投诉时,可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。


    正确答案:错误

  • 第4题:

    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题,部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他,让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向()。


    正确答案:供应商/供货商

  • 第5题:

    客人投诉时,要注意做好记录,内容包括:()、投诉客人的姓名,投诉客人所住房间号及投诉时间。

    • A、投诉的内容
    • B、投诉的目的
    • C、投诉哪个部门、岗位或人
    • D、投诉的理由

    正确答案:A

  • 第6题:

    处理客人投诉过程,要注意将解决投诉的结果告诉客人,并征得客人的同意。如有可能可请客人(),以便完满地解决客人的投诉。

    • A、挑选
    • B、提出条件
    • C、关心结果
    • D、选择解决问题的方案

    正确答案:D

  • 第7题:

    在接受客人投诉时,首先要承认客人投诉的事实。


    正确答案:正确

  • 第8题:

    正确认识宾客投诉是妥善处理投诉的()

    • A、条件
    • B、基础
    • C、前提
    • D、关键

    正确答案:C

  • 第9题:

    单选题
    正确认识宾客投诉是妥善处理投诉的()
    A

    条件

    B

    基础

    C

    前提

    D

    关键


    正确答案: B
    解析: 暂无解析

  • 第10题:

    填空题
    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题,部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他,让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向()。

    正确答案: 供应商/供货商
    解析: 暂无解析

  • 第11题:

    问答题
    对客人的投诉应持什么态度?假如你是饭店服务员,应如何接待与处理客人投诉。

    正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处,对于饭店提高工作效率,提高服务员的服务意识及服务技能都有好处,我们持欢迎态度。
    (一)处理投诉原则:
    1、欢迎与感谢的态度;
    2、站在客人的立场思考和表述;
    3、决不与客人争辩,要保持冷静;
    4、维护饭店应有的利益。
    (二)处理投诉步骤:
    1、掌握投诉客人心理;
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相;
    3、做好客人投诉问题记录;
    4、同情客人,诚恳致歉;
    5、对客人的投诉真诚致谢;
    6、迅速处理客人投诉;
    7、追踪检查处理结果。
    解析: 暂无解析

  • 第12题:

    问答题
    正确认识客人投诉的意义表现在哪几个方面?

    正确答案: (1)可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的,但管理者不一定能发现。原因之一是,“不识庐山真面目,只缘身在此山中”。
    (2)为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会,使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于酒店的市场营销。研究表明,“使一位客人满意,就可招揽8位顾客上门,如因产品质量不好,惹恼了一位顾客,则会导致25位客人从此不再登门”,因此,酒店要力求使每一位客人满意。通过客人的投诉,酒店了解到客人的“不满意”,从而为酒店提供了一次极好的机会,使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,消除客人对酒店的不良印象,减少负面宣传。
    (3)有利于酒店改善服务质量,提高管理水平。酒店可通过客人的投诉不断地发现问题,解决问题,进而改善服务质量,提高管理水平。
    解析: 暂无解析

  • 第13题:

    如何面对客户投诉()

    • A、正确认识客户投诉
    • B、把握投诉管理的三个层面
    • C、处理客户投诉的总原则
    • D、有效处理投诉的步骤

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题:

    酒店要与客人建立良好的宾客关系,就要求酒店各级员工要正确认识客人,掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧,同时,还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。


    正确答案:正确

  • 第15题:

    对客人的投诉应持什么态度?假如你是饭店服务员,应如何接待与处理客人投诉。


    正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处,对于饭店提高工作效率,提高服务员的服务意识及服务技能都有好处,我们持欢迎态度。
    (一)处理投诉原则:
    1、欢迎与感谢的态度;
    2、站在客人的立场思考和表述;
    3、决不与客人争辩,要保持冷静;
    4、维护饭店应有的利益。
    (二)处理投诉步骤:
    1、掌握投诉客人心理;
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相;
    3、做好客人投诉问题记录;
    4、同情客人,诚恳致歉;
    5、对客人的投诉真诚致谢;
    6、迅速处理客人投诉;
    7、追踪检查处理结果。

  • 第16题:

    正确认识客人投诉的意义表现在哪几个方面?


    正确答案:(1)可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的,但管理者不一定能发现。原因之一是,“不识庐山真面目,只缘身在此山中”。
    (2)为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会,使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于酒店的市场营销。研究表明,“使一位客人满意,就可招揽8位顾客上门,如因产品质量不好,惹恼了一位顾客,则会导致25位客人从此不再登门”,因此,酒店要力求使每一位客人满意。通过客人的投诉,酒店了解到客人的“不满意”,从而为酒店提供了一次极好的机会,使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,消除客人对酒店的不良印象,减少负面宣传。
    (3)有利于酒店改善服务质量,提高管理水平。酒店可通过客人的投诉不断地发现问题,解决问题,进而改善服务质量,提高管理水平。

  • 第17题:

    面对客人的投诉,先让客人把话说完。


    正确答案:正确

  • 第18题:

    做投诉记录时,需要记录好(),以示对客人投诉的重视()。

    • A、投诉内容
    • B、客人姓名
    • C、房号
    • D、投诉时间

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题:

    饭店员工都应该掌握良好的()艺术,尽量保证接到客人投诉的第一位员工,能够很好地解决客人的投诉,使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

    • A、素质
    • B、处理投诉
    • C、表现
    • D、操作

    正确答案:B

  • 第20题:

    多选题
    如何面对客户投诉()
    A

    正确认识客户投诉

    B

    把握投诉管理的三个层面

    C

    处理客户投诉的总原则

    D

    有效处理投诉的步骤


    正确答案: C,B
    解析: 暂无解析

  • 第21题:

    单选题
    发泄类投诉的客人往往情绪激动,对待这类投诉首先应()。
    A

    认真聆听客人的投诉内容

    B

    对事情迅速展开认真调查

    C

    改变投诉处理地点,隔离当事人

    D

    上饮料、毛巾,安抚客人


    正确答案: B
    解析: 暂无解析

  • 第22题:

    多选题
    客人的投诉方式有(  )。
    A

    找大堂副理当面投诉

    B

    书信投诉

    C

    电话投诉

    D

    各部门收集的客人较尖锐意见

    E

    匿名投诉


    正确答案: D,A
    解析:
    投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出意见或建议。客人的投诉方式可分为:①电话投诉;②书信投诉;③传真投诉;④向大堂副理投诉;⑤服务现场当面投诉;⑥客人意见表上反映的较严重问题;⑦各部门收集的客人较尖锐意见。

  • 第23题:

    判断题
    酒店要与客人建立良好的宾客关系,就要求酒店各级员工要正确认识客人,掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧,同时,还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
    A

    B


    正确答案:
    解析: 暂无解析