在积极式倾听中我们学到，当想让客户把没有说完的话再深入下去，可以使用（）。A、反射法B、重复法C、澄清法D、反问法
题目
在积极式倾听中我们学到，当想让客户把没有说完的话再深入下去，可以使用（）。
- A、反射法
- B、重复法
- C、澄清法
- D、反问法
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第1题：
下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项（）
- A、从不提出问题，认真专心去听
- B、关注客户的问题描述，并适当回应
- C、在倾听同时记录很多笔记
- D、保持让客户把所有话说完
- E、请客户在说话时坐下
正确答案:B -
第2题：
在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）
- A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
- B、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
- C、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
- D、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
正确答案:B,D -
第3题：
在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（）
- A、运用封闭式提问
- B、运用开放式提问
- C、运用移情倾听
- D、设计好的开场白
正确答案:C -
第4题：
以下对于平息客户不满的方法做得不正确的是（）。
- A、首先，先让客户把不满尽情发泄，千万别中途解释，这也会激发客户的强烈不满，他将越说越激动，反而之，你先让他把话全说完再作解释，他的情绪会平复些
- B、无论谁对谁错，我们也应当为引起客户不满而作出充分的道歉
- C、在聆听客户述说不满的同时，用自己的话再重复一遍，让客户知道你是明白的
- D、给客户解决问题的办法
正确答案:C -
第5题：
在积极式倾听中我们学到，当想让客户把没有说完的话再深入下去，可以使用（）
- A、反射法
- B、重复法
- C、澄清法
- D、反问法
正确答案:B -
第6题：
引导法就是与顾客的沟通交流中，利用引导的话术以及“全身倾听”的技巧来让顾客畅所欲言。
正确答案:正确 -
第7题：
为了能让客户心平气和，在倾听时不应（）
- A、让客户述说完
- B、善用肢体语言表示仔细倾听
- C、确认问题
- D、喧宾夺主
正确答案:D -
第8题：
处理客户异议的LSCPA法包括：倾听、分享、澄清、提出和要求五个步骤。
正确答案:正确 -
第9题：
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:B -
第10题：
“好的，我明白。您说尊夫人也会开这辆车，所以它必须易于操作、视野清楚、方向盘轻，而且有舒适的驾驶位？”这段话用了我们积极式倾听中的（）法。
- A、重复
- B、澄清
- C、反射
- D、展开
- E、总结
正确答案:A -
第11题：
单选题在交谈礼仪中营业人员与客户交谈时，应善于使用什么方式打开客户的话匣子，从而自觉地把自己放在倾听者的位置，既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。（）A赞美
B认同
C提问
D倾听
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题当客户说“我们下次再买吧”之类的话时，表明客户在（）方面产生了异议。A需要
B需求
C购买时间
D价格
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
服务专员在与客户沟通过程中，以下哪种说话方式是正确的？（）
- A、清楚适当地把话说完
- B、一口气把话说完
- C、使用有礼貌的话语
- D、说话时语速适中
- E、不论客户是否感兴趣，也要把内容说完
正确答案:A,C,D -
第14题：
在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）
- A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
- B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
- C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
- D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
正确答案:B,D -
第15题：
积极式地倾听可以用到以下哪些具体方法来实施？（）
- A、展开法
- B、重复法
- C、反射法
- D、总结法
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
在如何与客户进行有效的沟通技巧中曾经提及，用简明扼要的陈述来重申要点，向客户显示你是认真倾听的一种技巧，请问这是什么方法？（）
- A、重复法
- B、同感法
- C、展开法
- D、总结法
正确答案:D -
第17题：
需求分析环节中，以下不属于积极式倾听方法的是（）。
- A、假设法
- B、澄清法
- C、反射法
- D、总结法
正确答案:A -
第18题：
在客户满意度追踪调查中，由调查者深入现场进行直接了解，在被调查者毫无准备的情况下进行查看、倾听的办法是（）。
- A、观察法
- B、谈话法
- C、实验法
- D、问卷法
正确答案:A -
第19题：
以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。
- A、积极的目光接触
- B、让客户把话说完并记下重点
- C、赞许性的点头
- D、避免分心的举动
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
在沟通中对某人所说的话进行解释和反馈是（）的特征。
- A、混合信息
- B、积极倾听
- C、投射
- D、双输式冲突
正确答案:B -
第21题：
积极式倾听包括（）。
- A、展开法
- B、重复法
- C、澄清法
- D、反射法
- E、总结法
正确答案:A,B,C,D,E -
第22题：
反问法的句型为（）。
- A、句型＝认同语＋正面解释＋反问用语
- B、句型＝微笑＋四句赞美语＋解释赞美点
- C、句型＝引导语＋全身倾听
- D、句型＝赞美法+叙述语法＋反问法
正确答案:A -
第23题：
单选题社区护士小李正在与上周丧偶的王女士交谈。在交谈过程中，小李没有完全听明白王女士的话，于是问"您的意思是--"，她使用的交谈技巧是（）A倾听
B复述
C澄清
D同感
E反问
正确答案： E解析： 暂无解析 -
第24题：
( 难度：中等)关于倾听，下面说法正确的是：
A.如果客户说的不对，我们应该立刻打断
B.如果客户说的不对，我们也应该认同他的观点
C.要积极的回应客户
D.当客户说的话题你不感兴趣的时候，就应该立刻更换话题
答案:C