为保证回访成功率达到90％，服务顾问应该做（）A、接待顾客，减少用户抱怨B、保证用户信息收集的准确完整C、了解每一位用户的性格特点D、服务顾问对回访成功率没有帮助
题目
为保证回访成功率达到90％，服务顾问应该做（）
- A、接待顾客，减少用户抱怨
- B、保证用户信息收集的准确完整
- C、了解每一位用户的性格特点
- D、服务顾问对回访成功率没有帮助
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第1题：
下列情况哪些是错误的？（）
- A、服务顾问做故障诊断，服务顾问制单；
- B、修理工做故障诊断，服务顾问制单；
- C、发现新故障，修理工通知用户；
- D、发现新故障，服务顾问通知用户；
- E、服务顾问仅根据用户陈述，制单。
正确答案:C,D,E -
第2题：
不属于用户电话回访的意义范围的是（）。
- A、所有类型的用户均可以使用电话回访
- B、电话回访可以提高用户的忠诚度
- C、电话回访为了与用户紧密联系，让用户感到被重视
- D、电话回访便于收集用户意见建议
正确答案:D -
第3题：
对电话回访描述正确的是（）。
- A、依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性
- B、回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决
- C、在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理
- D、及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议
- E、电话回访内容应及时录入信息管理系统
正确答案:A,B,C,D,E -
第4题：
用户开机电信电视认证一次成功率应达到（）
- A、90%
- B、92%
- C、95%
- D、98%
正确答案:D -
第5题：
根据商品的特点，售后服务主要有以下几种（）。
- A、送货服务
- B、安装服务
- C、三包服务
- D、用户回访跟踪服务
- E、处理顾客投诉服务
正确答案:A,B,C,D,E -
第6题：
维修作业过程中正确的信息传递路径是（）
- A、服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
- B、服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
- C、服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
- D、服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问
正确答案:C -
第7题：
新入网3G用户关怀回访时以下哪个情况不应出现（）
- A、首次回访，了解客户所办理的业务内容
- B、外呼前不用查询用户使用情况，直接问询用户即可
- C、入网第二月回访，查询用户近期套餐使用是否饱和
- D、入网第三个月，对用户进行套餐理财
正确答案:B -
第8题：
服务顾问接用户的车辆时应做那些技术准备工作：（）
- A、询问用户的车辆是否有异常；
- B、按用户的抱怨对车辆进行必要的路试，并确认用户的抱怨；
- C、必要时使用故障诊断仪测试相应控制单元；
- D、检查车辆外观及底部，车辆检测及维修项目确认。
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
不属于用户回访的要求的是（）。
- A、用户回复的的基本任务是帮助用户解决问题
- B、寻找恰当的时间进行用户回访，说明回访目的
- C、对用户提出意见建议，及时做好记录
- D、针对用户现状，提供个性化服务
正确答案:A -
第10题：
根据用户档案整理的分析情况，需要及时对用户进行（）等服务工作。
- A、了解
- B、调查
- C、回访
- D、检查
正确答案:B -
第11题：
回访用户不要在用户繁忙或休息的时候去回访。
正确答案:正确 -
第12题：
单选题信息服务活动是通过研究用户、组织用户、（），将有价值的信息传递给用户，最终帮助用户解决问题。A收集信息
B组织服务
C互联网
D以上都不是
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
提高回访成功率的方法包括（）
- A、在交车说明时就与客户确定合适的回访时间
- B、与新车销售顾问交流，掌握客户相关信息
- C、交换名片。在名片上写下预计跟踪调查的日期和时间，并交给客户
- D、向客户提供用得上或者感兴趣的信息
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
上门回访前应了解顾客的历次（）记录和（）记录。
- A、热线；上门
- B、服务；回访
正确答案:B -
第15题：
客服在进行新车销售电话回访时，客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。那么，“为新车客户介绍车辆操作和使用性能”通常是属于以下哪项人员的岗位职责呢？（）
- A、服务顾问
- B、客服专员
- C、技术主管
- D、销售顾问
- E、服务经理
正确答案:D -
第16题：
为保证回访的成功率，业务接待应该做什么？（）
- A、主动热情接待客户，减少客户的抱怨
- B、保证客户信息收集的准确完整
- C、了解每一位客户的性格特点
- D、业务接待对回访成功率没有帮助
正确答案:B -
第17题：
简述用户回访跟踪服务对企业的好处有哪些？
正确答案: 用户回访跟踪服务给企业带来的好处在于：
一是通过回访，可以及时向消费者传递产品的相关信息，帮助消费者正确地使用、维护和保养商品，延长商品的寿命周期。
二是可以解决消费者在使用过程遇到的问题，为消费者带来便利。
三是向及时消费者收集产品的相关信息，为企业的经营决策服务。
四是可以取得客户的信任，巩固老市场，并通过老客户的宣传，发展新客户，开拓新市场。 -
第18题：
宽带服务流程是（）。
- A、服务中心调派→上门服务→用户验收→总结归档→跟踪回访
- B、服务中心调派→上门服务→用户验收→跟踪回访→总结归档
- C、用户呼叫→服务中心调派→上门服务→用户验收→总结归档→跟踪回访
- D、用户呼叫→服务中心调派→上门服务→用户验收→跟踪回访→总结归档
正确答案:C -
第19题：
客户服务部回访监督工作的工作要求有哪些（）
- A、对修车用户进行100%电话回访
- B、建立服务回访档案
- C、及时协调解决用户反馈的问题
- D、对不达标的服务站提出考核意见
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
话务员通过电话对用户进行访问，了解业务处理情况、用户满意度，收集用户意见建议等的话务服务称为（）。
- A、满意度调查
- B、信息收集
- C、电话回访
- D、安全检查
正确答案:C -
第21题：
用户服务员进行首次电话回访的内容包括（）。 ①对产品的功能是否了解和掌握 ②使用方法是否了解和掌握 ③保养方法是否了解和掌握
- A、①②
- B、②③
- C、①③
- D、①②③
正确答案:D -
第22题：
用户服务员进行首次电话回访主要是了解用户对（）。
- A、产品的使用情况
- B、服务质量的感受
- C、公司的印象
- D、对产品的忠诚度
正确答案:A -
第23题：
单选题宽带服务流程是（）。A服务中心调派→上门服务→用户验收→总结归档→跟踪回访
B服务中心调派→上门服务→用户验收→跟踪回访→总结归档
C用户呼叫→服务中心调派→上门服务→用户验收→总结归档→跟踪回访
D用户呼叫→服务中心调派→上门服务→用户验收→跟踪回访→总结归档
正确答案： C解析： 暂无解析