在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计（）。

第1题：

第2题：

结算流程服务顾问应主动陪同客户到（）。

正确答案:结算台结账

第3题：

客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在店等候，确实有事需要离店的客户，服务顾问要尽力（）。

正确答案:提供方便

第4题：

销售顾问在交车仪式上的工作内容不包括（）

• A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线
• B、向客户引荐服务顾问，服务顾问应主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
• C、为客户清洗车辆
• D、销售顾问向客户赠送鲜花和标识有东风悦达起亚LOGO的精美小礼物，并实施其他个性化的仪式项目

正确答案:C

第5题：

钣喷车辆在定损后，服务顾问的做法正确的是（）

• A、确定开工和完工时间
• B、因为钣金和喷漆的工艺复杂，所以不能够计算出完工时间
• C、完工时间与交车时间就是同一时间
• D、不需要考虑车间负荷，完工时间只决定于车辆的损伤程度
• E、将客户导引向客休区

正确答案:A

第6题：

对于服务顾问报价，描述错误的一项是？（）

• A、服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并提前告知客户
• B、服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并把其中一联给维修技师，让其确认
• C、结算单的价格要保证和维修工单的报价对应一致
• D、更改或增加维修项目，要把价格和完工时间一并更改，并让客户确认签字
• E、交车时间应滞后于完工时间

正确答案:B

第7题：

客户在店等候维修车辆时，应由那个岗位人员陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及完工时间？（）

• A、服务助理
• B、客服专员
• C、服务顾问
• D、服务经理

正确答案:C

第8题：

下列客休关怀的流程不属于服务顾问的工作的是（）

• A、将客户引见给客休室的客户关系部人员
• B、提供交通信息
• C、主动告知客户维修进度及完工时间、预计提车时间
• D、欢迎客户，安排座位、饮料等，记录客户信息

正确答案:D

第9题：

客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及（）。

正确答案:完工时间

第10题：

下列对服务流程中服务顾问交互式预检环节要点描述正确的是？（）

• A、清楚的让客户理解车辆状况
• B、专业化的说明
• C、注意客户的安全
• D、预估的完工时间

正确答案:A,B,C,D

第11题：

派工流程中的执行标准包括（）

• A、技师确认维修项目后，应在维修工单上先记录开工时间再开始施工，并在工作完成后记录完工时间
• B、技师发现增修或延时项目时可以自行处理，不需通知车间调度和服务顾问
• C、车间调度员在选择技师后，应将派工信息告知服务顾问，服务顾问将操作控工工具记录工作状态
• D、确认维修信息，将维修车辆交给技师

正确答案:A,C,D

第12题：

对于维修过程中发现的新增维修内容而客户又并不在店内的情况，下列哪种说法是正确的（）

• A、维修技师按委托书上电话可直接联系客户
• B、维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务顾问通过电话与客户取得联系
• C、维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务顾问根据客户首选联系方式与客户取得联系
• D、在工单上注明，并在结算单上生成建议维修项目

正确答案:C

第13题：

维修变更流程的执行标准包括（）

• A、通知车间调度员，告知服务顾问
• B、与客户沟通
• C、录入系统
• D、修改维修工单

正确答案:A,B,C,D

第14题：

下面对于长安铃木服务流程包含的步骤描述正确的是那些？（）

• A、客户预约、交车、问诊、派工和预检料、跟踪
• B、客户预约、质检、互动预检、维修作业、跟踪
• C、签约及客户关怀、交车结算、完工、跟踪、客户接待
• D、签约及客户关怀、交车、完工及结算说明、派工及预检料、客户接待

正确答案:B,D

第15题：

客户车辆预检结束后服务顾问应说明初步诊断结果及要采取的方案，分别针对维修所需备件和什么向客户报价。（）

• A、维修费用
• B、备件数量
• C、维修时间
• D、工时

正确答案:D

第16题：

对于钣喷车辆的进度，说法错误的是（）

• A、了解进度是服务顾问工作职责的一部分
• B、服务顾问必须掌握车辆的交车和完工时间
• C、服务顾问掌握车辆的交车时刻
• D、车间的调度对车辆进行派工，服务顾问无法掌握
• E、服务顾问通过维修作业看板掌控车辆维修进度

正确答案:D

第17题：

如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下说法错误的是？（）

• A、服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格
• B、服务顾问要更改预计交车时间
• C、服务顾问要征得客户同意签字
• D、配件库人员要和技师确认配件供应情况
• E、服务顾问要和维修技师再次确认完工时间

正确答案:D

第18题：

在进店接待流程的执行中，以下哪项不是正确的标准（）。

• A、销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户
• B、销售顾问与客户距离应注意保持2米以上
• C、递给客户名片时应正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位
• D、在基盘客户的接待中，销售顾问主动询问客户买车后的使用情况，突出别克关怀

正确答案:B

第19题：

在互动接待中服务顾问应告知客户推出的各种服务活动和什么，优惠项目请客户选择。（）

• A、服务邀约
• B、关怀提醒
• C、免费检查项目
• D、洗车服务

正确答案:C

第20题：

维修作业变更由车间主任告知服务顾问，至少提前预定完工时间（）。

正确答案:十五分钟

第21题：

服务顾问应陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明（）及完工时间

• A、维修项目
• B、备件价格
• C、备件库存
• D、联系方式

正确答案:A

第22题：

客休关怀流程的执行标准包括（）

• A、a）主动欢迎客户在店等候，确实有事需要离店的客户，服务顾问要尽力提供方便
• B、b）陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及完工时间
• C、c）提供交通信息
• D、d）现场解答客户咨询、处理现场客户投诉及面访调查等

正确答案:A,B,C,D

第23题：

客休关怀流程中用到的辅助工具包括（）

• A、客户识别系统
• B、现场调查问卷
• C、维修工单
• D、服务产品宣传材料

正确答案:A,B,C