服务质量的定义是根据（）确定的各项服务程序与标准提供始终如一的服务质量和产品。A、国家B、当地政府C、服务业D、行业

题目

服务质量的定义是根据（）确定的各项服务程序与标准提供始终如一的服务质量和产品。

  • A、国家
  • B、当地政府
  • C、服务业
  • D、行业
相似考题

1.全陪导游人员应严格按照导游服务质量标准和旅游合同提供各项服务。 （ ）

2.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

3.企业管理者根据客人的需要,而制定出的()是保证服务质量的关键。A、各项服务程序B、各项服务标准C、各项服务程序与标准D、各项服务措施

4.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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  • 第1题：

    服务质量的定义是:根据()确定的各项服务程序与标准提供始终如一的服务和产品。

    A、国家

    B、当地政府

    C、服务业

    D、行业


    参考答案：C

  • 第2题：

    关于招标采购质量管理的特点，下列说法不正确的是()。

    A、服务质量标准难以预先确定
    B、服务的提供与使用具有同步性
    C、招标内容的多样性
    D、招标服务质量可以在检查合格后再交付客户

    答案：D
    解析：
    招标采购质量管理具有以下特点：①服务质量标准难以预先确定。委托人购买或委托招标服务时，难以对其质量及价值预先作出准确、定量的判断，因此难以用一个统一的标准或特性指标要求和衡量。②服务的提供与使用具有同步性。这会使招标服务质量无法经过检查合格后才交付委托人（业主）。③招标服务内容的多样性。招标服务工作内容的复杂多变，招标服务人员个体存在差异，造成了招标服务质量的多变性，使得质量管理复杂化。

  • 第3题：

    设备工程监理服务质量控制规范包括( )。

    A.对服务规范中规定的特性/要素，规定评价的程序与方法
    B.确定设备工程监理服务提供的方法
    C.确定监督管理的重点过程和过程重点
    D.确定设备工程监理服务质量改进的措施要点
    E.对服务提供规范中规定的特性/要素，规定评价的程序与方法

    答案：A,D,E
    解析：

  • 第4题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第5题：

    服务质量的一个比较通用的定义，即根据服务业确定的各项服务（）和服务标准提供始终如一的服务和产品。

    • A、要求
    • B、内容
    • C、程序
    • D、范围

    正确答案:C

  • 第6题：

    《中华人民共和国出租汽车服务国家标准》中所规定的服务质量是指为乘客提供的服务与（）符合的程度。 

    • A、服务质量
    • B、服务水平
    • C、服务标准

    正确答案:C

  • 第7题：

    服务质量控制规范是对服务（产品）和服务提供（过程）特性进行评价和控制的程序与方法的设计文件。应包括（）。

    • A、对服务规范中规定的特性／要素，规定评价的程序和方法
    • B、对服务提供规范中规定的特性／要素，规定评价的程序和方法
    • C、确定这些特性值（指标）控制的程序和方法
    • D、确定设备工程监理服务技术改进的措施要点
    • E、确定设备工程监理人员的技能和数量

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    企业管理者根据客人的需要，而制定出的各项服务程序与标准是保证（）的关键。

    • A、营业收入
    • B、服务质量
    • C、工作顺利进行
    • D、客源

    正确答案:B

  • 第9题：

    多选题
    服务质量控制规范是对服务（产品）和服务提供（过程）特性进行评价和控制的程序与方法的设计文件。应包括（）。
    A

    对服务规范中规定的特性／要素，规定评价的程序和方法

    B

    对服务提供规范中规定的特性／要素，规定评价的程序和方法

    C

    确定这些特性值（指标）控制的程序和方法

    D

    确定设备工程监理服务技术改进的措施要点

    E

    确定设备工程监理人员的技能和数量


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。
    A

    顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

    B

    顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： A
    解析： 本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第11题：

    多选题
    农业银行倡导用心服务，不断提升客户的认知度、认同感和美誉度。要求做到（）。
    A

    文明待客，真诚友善，服务热情始终如一

    B

    优质高效，标准规范，服务质量始终如一

    C

    亲敬客户，助力发展，和谐共赢始终如一

    D

    以人为本，绩效为先，价值创造始终如一


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    提高导游服务质量途径是（）。
    A

    强化服务意

    B

    提高导游技能

    C

    严格按规定的程序和质量标准提供服务

    D

    提高导游素质


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    提高导游服务质量途径是()。

    A、强化服务意

    B、提高导游技能

    C、严格按规定的程序和质量标准提供服务

    D、提高导游素质


    参考答案：ABC

  • 第14题：

    招标采购服务项目的质量与工程、货物等其他项目的质量不同，以下（）不属于招标采购项目服务质量的特点。


    A.服务质量标准难以预先确定

    B.招标服务的提供与使用具有同步性

    C.招标服务质量无法用量化指标度量

    D.招标内容的多样性

    答案：C
    解析：
    作为特殊的服务项目，招标采购项目管理也具有自己的独有特点。招标采购项目质量是指服务能力与效果满足客户（业主）明确和隐含需要的程度。招标采购项目的质量具有如下特性：①服务质量标准难以预先确定；②服务的提供与使用具有同步性；③招标内容的多样性。

  • 第15题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第16题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第17题：

    （）是为了满足烟草企业建立服务质量管理体系的各项要求而制订的标准。

    • A、服务基础标准
    • B、服务质量标准
    • C、服务管理标准
    • D、服务设施标准

    正确答案:C

  • 第18题：

    客人可以根据餐饮部为他们提供的产品的种类、质量以及（）等来判断饭店服务质量的优劣及管理水平的高低。

    • A、服务方式
    • B、服务质量
    • C、服务程序
    • D、服务态度

    正确答案:D

  • 第19题：

    PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括（）。

    • A、顾客期望服务与管理者认知的差距
    • B、管理者认知与服务质量标准的差距
    • C、服务质量标准与服务传递的差距
    • D、服务传递与外部沟通的差距
    • E、顾客期望与顾客认知的差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第20题：

    多选题
    在服务质量差距模型中，未按服务标准提供服务的差距产生的原因有（　　）。
    A

    缺乏系统的服务设计

    B

    服务人员招聘不当

    C

    缺乏顾客定义的服务标准

    D

    顾客不能恰当地扮演角色

    E

    中间商提供的服务与所设计的服务不一致


    正确答案： C,B
    解析：
    服务提供的差距产生的原因主要有：①服务人员招聘不当、服务人员在服务过程中未能很好地进入角色以及服务人员的服务技巧达不到服务标准的要求；②参与服务过程的客户缺乏角色感，在服务过程中未给与积极的配合，或欠缺参与过程的相关知识，不能向服务人员传达所有必要的信息；③对中间商缺乏管理与控制；④服务供求不平衡，在供小于求时，由于服务生产能力不足，无法按标准提供服务。

  • 第21题：

    多选题
    客房服务质量标准的内容有（　　）。
    A

    服务规格标准

    B

    服务程序标准

    C

    服务效率标准

    D

    服务行为标准

    E

    服务质量反馈规范


    正确答案： A,D
    解析：
    饭店客房服务质量管理的重点，是建立客房服务质量的标准，实施客房服务全过程的质量控制。客房服务质量标准应包括以下几方面的内容：①服务规格标准；②服务程序标准；③服务效率标准；④服务行为标准；⑤服务检查标准。

  • 第22题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A

    可感知的服务质量与预期服务质量

    B

    客户期望的服务质量与企业对客户期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： D
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第23题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，（　　）是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
    A

    服务标准的差距

    B

    服务提供的差距

    C

    服务沟通的差距

    D

    顾客差距


    正确答案： A
    解析：
    服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对客户期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对客户服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在：①服务缺乏全面的服务质量管理；②缺乏客户导向的服务标准设计。

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