客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害叙述不正确的是（）A、影响品牌形象B、影响企业工作C、降低企业利润D、减轻客户负担

第1题：

服务人员为预防客户抱怨的产生，应做好的工作是（）

• A、加强与销售顾问及所有相关人员的沟通
• B、认真履行对厂家的反馈职能
• C、影响改变客户行为，降低客户期望值
• D、加强客户关怀，与客户建立朋友关系

第2题：

大客户是指对企业的产品或服务（）的关键客户。

• A、需求频率高
• B、利润率高
• C、需求数量大
• D、对企业的经营业绩能产生较大影响

第3题：

一般来说，企业的全部客户中有20%的客户被称为大客户，大客户为企业创造（）的利润收入。

• A、40%
• B、60%
• C、80%
• D、90%

第4题：

未实施CRM的企业，其面临的有关客户管理方面的主要问题有（）。

• A、客户数量少
• B、企业各部门难以获得所需的客户互动信息
• C、客户信息缺乏有效集成与整合
• D、客户抱怨太多
• E、客户购买力薄弱

第5题：

客户服务审计是评估企业客户服务水平的一种方法，也是企业对其客户服务策略作调整时产生的影响的评价标尺。

第6题：

客户关系管理能观察和分析客户行为对企业（）的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到（）。

第7题：

客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（）

• A、客户流失
• B、客户投诉
• C、不良传播
• D、消极抵抗

第8题：

客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）

• A、影响品牌形象
• B、影响企业工作
• C、降低企业利润
• D、增加客户负担

第9题：

有潜力成长最快的企业不具备（）。

• A、解决了一个重大问题
• B、获得了极大的利润
• C、对客户工作效率有重要影响
• D、对客户的工作生命有重要影响

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

劣质服务对企业的影响（）

• A、得到客户
• B、失去客户
• C、忽略客户
• D、冷淡客户

第14题：

客户抱怨时应先处理客户的情感方面的需求，什么是情感需求？（）

• A、指客户与你在一起时感觉的舒适程度
• B、有关车辆服务或维修的需求
• C、客户的感情
• D、客户对专营店的感觉

第15题：

任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（）的一个重要途径。

第16题：

客户保留对增加企业利润贡献的影响因素有（）。

• A、增加购买
• B、降低运作成本
• C、推荐给其他客户
• D、价格溢出

第17题：

在客户服务过程中，总会要遇到一些客户抱怨和投诉的事件，为此很多企业管理者担心客户投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，抱怨和投诉并没有那么可怕，虽然没有蕴含商机，但也能够获得与客户再次沟通的机会。

第18题：

客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）

• A、企业提供给客户的信息
• B、客户提供的信息
• C、企业内部信息
• D、客户的信息

第19题：

以下都是专营店前台服务人员的工作职责，其中最重要的是（）

• A、客户业务管理
• B、客户关系管理
• C、客户抱怨管理
• D、客户信息管理

第20题：

以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

• A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
• B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
• C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
• D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
• E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

第21题：

第22题：

第23题：