CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是（）A、礼貌友善B、有求必应C、接车过程迅速D、对维修保养的内容解释详细
题目
CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是（）
- A、礼貌友善
- B、有求必应
- C、接车过程迅速
- D、对维修保养的内容解释详细
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第1题：
CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是（）
- A、整个维修/保养花费的时间
- B、服务站环境干净整洁
- C、服务站维修/保养工作的彻底性
- D、维修/保养后，车辆干净程度以及车
正确答案:B -
第2题：
与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）
- A、服务启动
- B、服务顾问
- C、服务后交车
- D、服务质量
正确答案:D -
第3题：
CSI电话调研中，哪2题得分各占总分的权重为20%（）
- A、服务顾问的响应
- B、服务顾问的正确解释
- C、客户休息区的舒适性
- D、交车时员工帮助
正确答案:C,D -
第4题：
2013年CSI行业调研中，权重最大的因子是（）
- A、服务质量
- B、服务后交车
- C、经销商设施
- D、服务顾问.
正确答案:A -
第5题：
接车/制单步骤中客户对经销商有哪些期待？（）
- A、能有专人第一时间接待
- B、接车过程快一些
- C、服务顾问的准确报价
- D、经销商人员都礼貌热情
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
为了提高客户满意度，销售人员在交车时对汽车保修的解释不包括（）
- A、汽车精品的推销
- B、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- C、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程
- D、向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议
正确答案:A -
第7题：
CSI系数中对于服务顾问的评价包括以下哪些（）
- A、即将进行的服务解释和礼貌接待与问候
- B、履行承诺和诚实
- C、专业的知识与技能和了解车辆问题
- D、倾听问题和询问问题以阐明需要
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
交车流程正确的是（）
- A、打印结算单——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
- B、通知客户取车——打印结算单——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
- C、通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——打印结算单——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
- D、打印结算单——陪同客户验车——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——客户签字——引领客户到收银台结账
正确答案:A -
第9题：
微笑代表（），是客户服务人员优质服务的重要手段。
- A、语言、动作、姿态和体态
- B、热情、礼貌、修养和魅力
- C、好感，友善、沟通和愉悦
- D、亲切、友善、礼貌和关怀
正确答案:D -
第10题：
以下哪几项是属于“服务顾问”因子中的满意度要素（）
- A、服务顾问的礼貌
- B、服务顾问有求必应
- C、详细地解释维修保养的内容和收费情况
- D、收费合理
正确答案:A,B,C -
第11题：
在考量服务顾问的绩效指标中，哪一个指标最能体现服务顾问的综合能力（）
- A、服务收入
- B、接车台次
- C、非主营收入
- D、平均客单价
正确答案:D -
第12题：
J.D.POWER调查解析中的五个主要二级因子：服务启动、服务顾问、经销商设施、（）、服务质量。
正确答案:服务后交车 -
第13题：
下面不属于客户满意度调查“5大因子”范围的是（）
- A、服务启动
- B、服务顾问
- C、服务环境
- D、服务设施
正确答案:C -
第14题：
客户对于“接车过程迅速”的评价主要是指（）
- A、预约时间
- B、服务顾问迎接时间
- C、问诊时间
- D、整个接待时间
正确答案:D -
第15题：
CSI指标中权重最大的因子是（）。
- A、服务质量
- B、服务后交车
- C、服务设施
- D、服务顾问
正确答案:A -
第16题：
以下哪些内容是服务交车中的顾客期望（）
- A、接待与交车同一人
- B、大致讲解维修过程
- C、解释用户获得的利益
- D、接车区域干净整洁
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对通话的语言规范描述不正确的是（）
- A、态度礼貌友善，忌用生硬傲慢的语言
- B、信息内容简洁
- C、通话时，应保持平静的情绪，专心致志地与对方交流，语调温和、语速适中
- D、应注意多使用礼貌用语和专业术语
正确答案:D -
第18题：
为了提高客户满意度，销售人员在交易过后向客户进行解释时不包括哪项（）
- A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线
- B、车辆购买价格的解释
- C、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- D、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程，向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议（服务顾问可建议客户预约首次保养日期）
正确答案:B -
第19题：
以下哪些是2011年CSI电话调查因子？（）
- A、灵活安排维修保养的时间
- B、展示并询问旧零件处理方法
- C、维修/保养收费科里
- D、提车过程迅速
正确答案:B,C,D -
第20题：
销售顾问在交车仪式上的工作内容不包括（）
- A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线
- B、向客户引荐服务顾问，服务顾问应主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- C、为客户清洗车辆
- D、销售顾问向客户赠送鲜花和标识有东风悦达起亚LOGO的精美小礼物，并实施其他个性化的仪式项目
正确答案:C -
第21题：
下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。
- A、经销商设施
- B、服务顾问
- C、服务后交车
- D、服务质量
正确答案:D -
第22题：
2012年CSI行业调研中，哪项因子与行业最佳品牌的差距最大（）
- A、服务启动
- B、服务顾问
- C、经销商设施
- D、服务质量
正确答案:D -
第23题：
CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括（）。
- A、派工调度不当
- B、缺少必要的工具技术
- C、外包作业项目推迟延缓
- D、缺乏足够的服务顾问
正确答案:D