处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）A、抓住问题不跑题B、使对方无法掌控局势C、加入个人色彩D、替对方做决定
题目
处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）
- A、抓住问题不跑题
- B、使对方无法掌控局势
- C、加入个人色彩
- D、替对方做决定
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第1题：
面对主导型客户的投诉时，以下哪种方法是错误的（）
- A、替对方做决定
- B、清楚、具体、击中实质
- C、抓住问题、不跑题
- D、注重事实
- E、提供的事实有逻辑性
正确答案:A -
第2题：
面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）
- A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题
- B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
- C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉
- D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应
正确答案:B -
第3题：
写客户抱怨回函的第一步是（）。
- A、承认自己的错误，并向客户道歉
- B、感谢对方提出问题
- C、提出解决问题的方法
- D、描绘美好的未来
正确答案:A -
第4题：
当面对沉默不语的谈话对象时，以下做法正确的是（）。
- A、首先要和对方建立相互信任的关系，找出共同语言
- B、可以多运用封闭式问题以便确认客户的关注点
- C、利用开放式问题引导对方的思路
- D、访谈者自己需要拓宽思路，开发创造性思维
正确答案:A,C,D -
第5题：
与客户眼神交流时正确的是（）
- A、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的双眼
- B、交谈时视线不要离开对方
- C、面对客户时，眼珠不停的转动，表示在为用户思考
- D、避免不停的急速眨眼
正确答案:B,D -
第6题：
当无法满足某些客户的特殊要求时，有可能会使客户产生很大的抱怨，面对这种压力时不正确的做法是：（）
- A、保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种无可奈何的态度对待
- B、将客户向积极的方面引导，表示赞同客户的观点，感谢客户的提议
- C、直接向客户说“没有办法！”
- D、表明会考虑他的要求，但这次在公司还没有做出决定之前，暂时不能破坏公司的规定，请求其谅解
正确答案:C -
第7题：
问候的温暖包括的要求错误的是（）
- A、坐姿岗位看到客户过来时，距3米起身相迎--目视对方--微笑--距1米致以问候。
- B、拜访客户时：敲门--门开前提前微笑--门开后致以问候。
- C、完整温暖问候标准结构：A（称谓）+B（问候语）+C（行为关心）。A必做，B认识对方时必做，C尽量做。
- D、根据时间或平时对客户行为的熟悉等判断客户的行为，加入一个问候问句表达对客户的关心。
正确答案:C -
第8题：
客户隔离两步法是表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的（）。
- A、表示虽未理解对方的心情，但告示对方一定会处理好的
- B、表示理解对方的心情
- C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
- D、将客户带离营业场所，让其冷静后再来办理业务
正确答案:C -
第9题：
解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？（）
- A、放松客户心情
- B、针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案
- C、采取补救措施
- D、积极面对
- E、尽量降低成本
正确答案:B -
第10题：
单选题问候的温暖包括的要求错误的是（）A坐姿岗位看到客户过来时，距3米起身相迎--目视对方--微笑--距1米致以问候。
B拜访客户时：敲门--门开前提前微笑--门开后致以问候。
C完整温暖问候标准结构：A（称谓）+B（问候语）+C（行为关心）。A必做，B认识对方时必做，C尽量做。
D根据时间或平时对客户行为的熟悉等判断客户的行为，加入一个问候问句表达对客户的关心。
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题以下哪些服务礼仪行为是正确的。（）A遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方。
B与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。
C尊重对方谈话，注意倾听，不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。
D与客户有不同意见时，与客户争论清楚。
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题客户经理与客户商谈的禁忌主要有（）。A用高分贝话语压制客户
B打断客户的说话
C客户经理只说不听
D不可讽刺客户
E抓住对方过失，攻击对方
正确答案： E,C解析： 暂无解析 -
第13题：
关于眼神规范的描述，以下正确的是（）
- A、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼
- B、交谈时视线不要离开对方
- C、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼
正确答案:A,B,C -
第14题：
下列关于特殊客户的投诉处理方法正确的是（）
- A、保持冷静
- B、推卸责任
- C、拒绝客户要求
- D、不征求对方意见
正确答案:A -
第15题：
营销人员面对刁难客户时需要注意（）。
- A、满足对方的要求就意味着自己的牺牲
- B、面对不理智的客户要多从对方角度考虑
- C、面对客户的不合理要求要直接拒绝
- D、让对方也成为赢家
正确答案:B,D -
第16题：
客户抱怨的处理步骤（）
- A、重视客户的抱怨
- B、分析客户抱怨的原因
- C、正确及时地解决问题
- D、记录客户抱怨与解决的情况
- E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映
正确答案:A,B,C,D,E -
第17题：
假如你是一名外贸业务员，当没有客户询盘、没有订单时，如下哪些做法是可取的？（）
- A、通过努力提升自己来改变现状
- B、用积极的心态面对工作
- C、想办法找客户、找询盘、找订单
- D、抱怨老板、抱怨同事、抱怨公司
正确答案:A,B,C -
第18题：
客户经理与客户商谈的禁忌主要有（）。
- A、用高分贝话语压制客户
- B、打断客户的说话
- C、客户经理只说不听
- D、不可讽刺客户
- E、抓住对方过失，攻击对方
正确答案:A,B,C,E -
第19题：
客户表达过于赘述时，做法不正确的是（）
- A、善于提问技巧、控制谈话方向
- B、抓住客户的主要问题
- C、让客户快点说
- D、要耐心、认真倾听客户问题
正确答案:C -
第20题：
面对分析型的客户投诉时，我们应采取什么样的态度与应对方式？（）
- A、强迫他们迅速做出决定
- B、动之以情，请他们谅解我们的难处
- C、使他们兴奋、有乐趣
- D、使用精确的语言与明确的证据向其解释说明
- E、主导性的态度与话语
正确答案:D -
第21题：
通话中在重复客户的话最重要的是要做到（）。
- A、明白通畅
- B、抓住对方的过失
- C、简洁
- D、使用对方说过的话
正确答案:A,C,D -
第22题：
多选题如何化解客户抱怨（）。A认真听取客户的抱怨
B注意给对方良好的观感
C以恰当的措辞应对客户的不满
D善于利用情况讨客户欢心
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题营销人员面对刁难客户时需要注意（）。A满足对方的要求就意味着自己的牺牲
B面对不理智的客户要多从对方角度考虑
C面对客户的不合理要求要直接拒绝
D让对方也成为赢家
正确答案： A,D解析： 暂无解析