超越客户期望，是指供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。

第1题：

第2题：

第3题：

超越客户期望的满意服务方法是（）。

• A、让客户惊奇
• B、让客户感动
• C、更多的承诺
• D、想在客户前面

正确答案:A,B,D

第4题：

客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、（）、（） 。

正确答案:竞争产品的影响；客户特征

第5题：

在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

• A、客户满意度
• B、客户对产品或服务所感知的实际体验
• C、客户忠诚度
• D、客户对产品或服务的期望值

正确答案:B

第6题：

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

正确答案:正确

第7题：

客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。

正确答案:正确

第8题：

（）是客户在一定时期里对某一产品和服务有支付的能力的需求。

• A、客户需求
• B、供给
• C、欲望
• D、期望

正确答案:A

第9题：

企业提供给客户超越期望的需求是针对特殊客户的，并非所有客户。

正确答案:正确

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

产品销售要坚持（），有效解决客户的后顾之忧，超越客户期望。

• A、服务导向
• B、成本导向
• C、价值导向

正确答案:A

第15题：

（）是指将产品或客户服务提供给客户的所有相关成本，如配置运输系统、信息系统等。

正确答案:提供成本

第16题：

培育忠诚客户的策略不包括（）。

• A、提供个性化服务
• B、超越客户期望
• C、细分客户市场
• D、积极解决客户投诉

正确答案:C

第17题：

客户总价值是指客户购买商品或服务期望获得的一些利益。

正确答案:正确

第18题：

以下对客户忠诚描述不正确的是（）。

• A、客户忠诚是指客户对企业产品或服务的依赖和认可
• B、客户忠诚表现为坚持长期购买和使用该企业的产品或服务
• C、客户忠诚会在一段时间内频繁购买企业产品
• D、客户忠诚只是指客户行为方面

正确答案:C,D

第19题：

客户的期望受许多因素的影响，主要包括（）。

• A、产品和服务属性
• B、促销因素
• C、环境因素
• D、竞争产品的影响
• E、客户特征

正确答案:A,B,C,D,E

第20题：

超越客户期望，是指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。

正确答案:正确

第21题：

超越客户期望是向客户提供（）的产品属性和服务行为。

• A、与价值不符
• B、优质优价
• C、完全出乎意料
• D、完全不同于客户需求

正确答案:C

第22题：

第23题：