如何处理投诉是企业文化的一种直接表现，也是企业能否持续发展的检验器

第1题：

第2题：

关于企业文化的描述，下列正确的是（）

• A、企业文化是以解决问题为宗旨
• B、企业文化是可以习得的
• C、企业文化是被自觉维护的
• D、企业文化维系企业持续发展
• E、企业文化反映企业的关键价值

正确答案:A,B,C,D,E

第3题：

（）是商业银行企业文化的重要组成部分，也是商业银行稳健经营与可持续发展的基础。

• A、风险管理
• B、内部控制
• C、制度文化
• D、风险文化

正确答案:D

第4题：

（）是企业文化的倡导者和文化生成的直接实践者，企业文化是（）的最高体现，也是企业家的意志与行为的结晶。

正确答案:企业家；企业家人格

第5题：

乘客投诉处理也是企业质量管理的一个组成部分。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

正确答案:正确

第6题：

企业文化的哪一项功能实际也是企业能动作用的一种表现（）

• A、调试功能
• B、约束功能
• C、凝聚功能
• D、辐射功能

正确答案:A

第7题：

企业文化调研是企业文化建设（）和（）工作，也是企业文化师的本质性与基础性业务工作。

正确答案:基础性；先导性

第8题：

对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户（）和（）的一种方式。

正确答案:负责；诚信

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

企业文化积累也是无止境的，只要企业存在，就需要进行（）。

A企业文化的积累

B企业文化的发展

C企业文化的存在

D企业文化的支持

A
略

第14题：

下列关于企业文化的说法，正确的是（）

• A、企业文化是习得的
• B、企业文化是维系企业持续发展的
• C、企业文化是被大家认为有效而共享的，并共同遵守自觉维护的
• D、企业文化始终会以“分析问题”作为自己的宗旨
• E、企业文化集中反映了企业的关键价值

正确答案:A,B,C,E

第15题：

如何处理客户投诉直接关系到能否更好满满足顾客需要，处理客户投诉的原则有（）。

• A、有章可循
• B、及时处理
• C、分清责任
• D、留档分析

正确答案:A,B,C,D

第16题：

（），是企业文化师必须履行的职责，也是企业文化师所必须具备的能力。

正确答案:制定企业文化建设年度计划

第17题：

企业文化是如何表现出路径依赖性的？企业如何才能超越文化的路径依赖性？

正确答案: 成功的企业文化都不是企业刻意追求的结果，而是企业经营者，甚至是几代经营者在企业实践中，通过自己的领导风格与行为方式对企业员工的行为产生了潜移默化的影响，从而促成了一种被企业员工广泛认同的价值观念和行为准则。企业文化基本上反映了企业组织的记忆。文化是一个历史的概念，是在企业经营的过程中经过岁月流逝逐渐积累而成的。用企业文化来引导员工的行为，实际上是用过去的经验来指导员工现在的行动。企业文化越强有力，价值观念与行为准则的统一性就越被强调，而异质的价值观念则越受排斥。显然，作为组织记忆的一元企业文化制约着企业员工的思维方式，并通过对员工思维方式的影响限制企业员工以及企业的行为选择，从而制约企业经营战略的创新。
发展核心能力需要组织知识创新；知识创新是组织学习的结果；组织学习是在一定的文化氛围中进行的。因此，为了促进企业核心能力的发展，克服战略创新中路径依赖特征，必须塑造学习型的企业文化。学习型的企业文化，可以从两个不同角度去理解。
其一，企业文化所倡导的价值观念和行为准则必须有利于企业组织及其成员的学习；
其二，企业文化本身必须是不断学习的产物，文化所体现的不再仅仅是企业过去的成功经验，而还应与战略创新所需要适应的当时企业内外环境中的价值观念或思维方式相一致。倡导学习型的企业文化，必须是允许失败的文化。塑造学习型的企业文化，要求对传统的层级组织进行改造。要使企业文化不再是组织记忆的反映，而是不断学习的产物，就要改变企业经营者的选择方式，及时从外部引进适当的高级管理人员。最后还需指出的是，学习型的企业文化必然是多元的，应该在强调主导价值观念与行为准则的同时，允许异质价值观念和行为准则的存在。

第18题：

处理投诉是一种挑战也是一种艺术。

正确答案:正确

第19题：

重复接入层网络投诉是客户对网络服务提出迫切需求的直接反映，也是接入层网络投诉处理工作的难点。

正确答案:正确

第20题：

客人直接打总经理投诉如何处理？

正确答案: 有的客人会因为种种原因，直接找总经理进行投诉，一般情况下，由总经理办公室主任或秘书负责接待。接待时，要耐心听取客人的投诉，并认真做好记录。对于一般性的服务质量方面的问题，接待人员应通过有关职能部门，当场予以解决，对于一时解决不了，或无法当场给予答复的投诉，应向客人讲明情况，事后进行解决，对一些重要客人，或比较严重的问题，而客人非要见总经理时，可征得总经理的同意，安排双方见面。但总经理办公室要根据总经理的意见，负责做好善后工作。

第21题：

第22题：

第23题：