客户投诉是客户的无理取闹

题目

客户投诉是客户的无理取闹

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1.下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

2.下列对于顾客投诉说法正确的是？（）A、客户投诉对我们来说是一次机会，是礼物不是威胁B、客户投诉就是客户没事找事，无理取闹C、客户反诉是客户不正常的心理宣泄D、客户投诉绝大多数是因为客户对产品的不了解

3.处理客户投诉的最终目的是达到（）。A、客户不满B、客户不投诉C、进行沟通D、客户满意

4.投诉客户中被列为A类客户的是指（）A、曾有过激行为的非常客户B、当月累计投诉/意见≥3的敏感客户C、6个月内累计投诉/意见≥10D、曾有升级投诉记录的客户

参考答案和解析
正确答案:错误
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  • 第1题：

    处理客户投诉是客户管理的重要内容，客户投诉主要包括（）

    • A、商品质量投诉
    • B、购销合同投诉
    • C、货物运输投诉
    • D、服务投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    客户的投诉对企业的进步有很大的帮助，因为（）。

    • A、客户投诉是对企业信誉的体验
    • B、客户投诉是传播企业声誉的源泉
    • C、客户投诉是社会监督的效应
    • D、客户投诉是社会文明的标记
    • E、客户投诉是企业发展的文化资源

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第3题：

    在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）

    • A、把责任推给别人
    • B、躲开客户，溜之大吉
    • C、尽快的处理客户的投诉，让客户满意
    • D、对客户的投诉置之不理

    正确答案:C

  • 第4题：

    在受理客户投诉时第一步需做的是（）

    • A、向客户收集投诉信息；
    • B、安抚客户；
    • C、引导客户不要投诉；
    • D、立即派投诉单；

    正确答案:B

  • 第5题：

    对于客户投诉，以下描述不正确的是（）

    • A、客户投诉可以避免
    • B、户投诉是客观存在的
    • C、客户投诉是对我们的信任
    • D、客户投诉是“金”

    正确答案:A

  • 第6题：

    下列哪些是处理客户投诉的正确技巧？（）

    • A、将话题转移到我们服务好的方面
    • B、尽量让客服人员陪客户聊天
    • C、当客户所述与事实有明显差异的，要明确澄清与婉转解说
    • D、能够私下解决的就不必向上汇报了
    • E、对无理取闹的客户，可以不去理他

    正确答案:A,C

  • 第7题：

    关于客户投诉说法不正确的是（）。

    • A、客户投诉可以使企业服务更完善
    • B、客户投诉是创新的源泉
    • C、客户投诉是绝对可以避免的
    • D、客户投诉有善意投诉和恶意投诉

    正确答案:C

  • 第8题：

    单选题
    在接待客户的投诉进程中下列说法错误的是（）。
    A

    坚持客户至上原则；

    B

    坚持客观公正原则；

    C

    根据不同客户要用不同的方法；

    D

    对无理取闹的客户应置之不理。


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    客户投诉的重要性有（）。
    A

    客户投诉不能防止企业客户的流失

    B

    客户投诉能促使企业改进产品和服务

    C

    客户投诉能防止企业客户的流失

    D

    客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    客户投诉对企业的益处是（）。
    A

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣

    B

    处理投诉是与客户沟通的良机

    C

    处理投诉是与客户发展关系的良机

    D

    处理投诉是企业拓展业务的良机

    E

    客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    以下关于客户投诉管理岗位的岗位职责描述中，不正确的是（）。
    A

    客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范

    B

    客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样

    C

    客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程

    D

    客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下不属于客户投诉记录的是（　　）。
    A

    客户投诉登记表      

    B

    客户投诉调查表

    C

    客户基本情况表      

    D

    客户投诉处理表


    正确答案： B
    解析：
    客户投诉记录包括客户投诉登记表，客户投诉调查表，客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表。

  • 第13题：

    客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）


    正确答案:错误

  • 第14题：

    以下关于客户投诉说法正确的是（）。

    • A、不投诉的客户都是好客户
    • B、客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有
    • C、客户投诉给企业带来珍贵的信息
    • D、企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意

    正确答案:C,D

  • 第15题：

    对于客户投诉，以下描述正确的是（）

    • A、客户投诉是主观存在的
    • B、客户投诉是不利于企业发展的
    • C、客户投诉是客观存在的
    • D、客户投诉是能避免的

    正确答案:C

  • 第16题：

    客户投诉处理的中立原则是指（）

    • A、应将客户的投诉行为看成是公事，不得加入个人情绪或喜好
    • B、应将客户的投诉行为看成是公事，与自己无关
    • C、应将客户的投诉行为看成是私事
    • D、应将客户的投诉行为看成是客户自己的事，与自己无关

    正确答案:A

  • 第17题：

    客户投诉的重要性有（）。

    • A、客户投诉不能防止企业客户的流失
    • B、客户投诉能促使企业改进产品和服务
    • C、客户投诉能防止企业客户的流失
    • D、客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会

    正确答案:B,C,D

  • 第18题：

    在接待客户的投诉进程中下列说法错误的是（）。

    • A、坚持客户至上原则；
    • B、坚持客观公正原则；
    • C、根据不同客户要用不同的方法；
    • D、对无理取闹的客户应置之不理。

    正确答案:D

  • 第19题：

    对投诉处理流程的表述，正确的是（）。

    • A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
    • B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
    • C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
    • D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
    • E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    多选题
    关于客户投诉，下列说法有误的是（　　）。
    A

    客户投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示

    B

    客户投诉可分为私人行为和公开行为

    C

    “不再购买”属于客户投诉中公开的行为

    D

    对客户来说，投诉已成为保护自身利益的有效手段


    正确答案： D,B
    解析：
    客户投诉可分为私人行为和公开行为。私人行为包括不再光顾、不再购买、私下传播企业的坏话等；公开的行为则包括向企业、政府相关部门投诉、要求赔偿、诉诸于媒体等。

  • 第21题：

    判断题
    客户投诉是客户的无理取闹
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    客户投诉对企业的益处包括：（）；处理投诉是与客户沟通、发展关系甚至是拓展业务的良机；客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息。
    A

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品满意

    B

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣

    C

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品忠诚

    D

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品期望过高


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客户投诉记录包括（　　）。
    A

    客户投诉登记表        

    B

    客户投诉调查表

    C

    客户基本情况表        

    D

    客户投诉处理表

    E

    每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表


    正确答案： E,D
    解析：
    客户投诉记录包括客户投诉登记表，客户投诉调查表，客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表。

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