减少投诉的措施与对策
题目
减少投诉的措施与对策
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第1题：
根据《中华人民共和国水污染防治法》，关于地下水环境保护措施与对策说法正确的有()。A:地下水保护措施与对策应按照“分区控制，源头防治，污染监控，应急响应”、突出饮用水安全的原则确定
B:环保对策措施建议应根据Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类建设项目各自的特点以及建设项目所在区域环境现状、环境影响预测与评价结果，在评价工程可行性研究中提出的污染防治对策有效性的基础上，提出需要增加或完善的地下水环境保护措施和对策
C:改、扩建项目还应针对现有的环境水文地质问题、地下水水质污染问题，提出“以新带老”的对策和措施
D:给出各项地下水环境保护措施与对策的实施效果，列表明确各项具体措施的投资估算，并分析其技术可行性答案：B,C解析：A项错误，地下水保护措施与对策按照“源头控制，分区防治，污染监控，应急响应”、突出饮用水安全的原则确定；D项错误，给出各项地下水环境保护措施与对策的实施效果’列表明确各项具体措施的投资估算，并分析其技术、经济可行性。 -
第2题：
商业银行提高资本充足率的主要途径有（ ）。A.增加资本，称为“分子对策”
B.减少资本，称为“分子对策”
C.增加风险加权总资产，称为“分母对策”
D.减少风险加权总资产，称为“分母对策”
E.银行可以“双管齐下”，同时采取两个对策答案：A,D,E解析：商业银行要提高资本充足率，主要有两个途径，一是增加资本；二是降低风险加权总资产。前者称为“分子对策”，后者称为“分母对策”。当然，银行也可以“双管齐下”，同时采取两个对策。 -
第3题：
接到投诉后，投诉处理人员必须在（）分钟内上门或电弧联系投诉人，详细了解投诉内容，就处理办法和措施与投诉人进行初步沟通。
- A、3
- B、5
- C、10
- D、15
正确答案:B -
第4题：
在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
正确答案: 处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。
（1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。
（2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。
（3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。 -
第5题：
处理顾客投诉的程序是（）
- A、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
- B、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
- C、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
- D、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档
正确答案:B -
第6题：
为实现战略目标而采取的重要措施与手段的是（）
- A、战略目标
- B、战略重点
- C、战略方针
- D、战略对策
正确答案:D -
第7题：
风险管理的基本程序通常由风险识别、风险分析、（）、风险管理措施实施与评估等4个步骤组成。
- A、风险管理方针制定
- B、风险规避
- C、风险管理对策选择
- D、风险权衡
正确答案:C -
第8题：
《安全生产投入及”两措”管理制度》规定，“反措”的内容包括（）。
- A、事故、障碍的防范对策
- B、预防季节性事故的较（重）大项目
- C、有关安全生产重大技术改进措施项目
- D、对繁重费力或危险的工作采用机械化、自动化的项目
正确答案:A,B,C -
第9题：
单选题处理顾客投诉的程序是（）A接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
B接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
C接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
D接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。正确答案： 1）客人投诉时的心理主要有：A.求尊重的心理。B.求发泄的心理。C.求补偿的心理。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题减少投诉的措施与对策正确答案： 各级领导要高度重视；规范物流企业自身的经营行为，严格执行国家及行业政策和规定；向社会公开服务承诺，规范企业员工的服务行为；接受社会的监督。采取聘请监督员、召开座谈会等形式，定期听取客户的意见；调查研究客户需求心理；建立服务质量奖惩机制，制订严格的奖惩考核规定。解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题下列各项不属于安全现状评价报告内容的是( )。A危险度评价
B危险、有害因素的辨识与分析
C对策措施与建议
D评价结论
正确答案： D解析： -
第13题：
根据《环境影响评价技术导则—地下水环境》，关于地下水环境保护措施与对策的基本要求，说法正确的是()。A:改、扩建项目应针对现有的环境水文地质问题、地下水水质污染问题，提出“以新带老”的对策和措施
B:新建项目应针对现有的环境水文地质问题、地下水水质污染问题，提出“以新带老”的对策和措施
C:给出各项地下水环境保护措施与对策的实施效果
D:列表明确各项具体措施的投资估算，并分析其技术、经济可行性答案：A,C,D解析： -
第14题：
在减少和消除故障对策中，“改进设备维修制度”属于（）
- A、技术对策
- B、教育对策
- C、训练对策
- D、管理对策
正确答案:D -
第15题：
投诉案例分析的步骤包括（）。
- A、选择所要分析的案例
- B、还原事情过程
- C、分析案例
- D、提出解决对策
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
针对质量控制对象的控制目标、活动条件、影响因素进行周密分析，找出薄弱环节，制定有效地控制措施与对策，是反馈质量控制。
正确答案:错误 -
第17题：
如何进行投诉案例分析（）
- A、选择所要分析的案例
- B、还原事情过程
- C、分析案例
- D、提出解决对策
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
为减少身体摆动使重心重新回到双脚范围人体采取的是调节模式是（）
- A、踝对策
- B、髋对策
- C、跨步反应
- D、肩对策
- E、膝对策
正确答案:B -
第19题：
商业银行提高资本充足率的主要途径有（）。
- A、增加资本，称为“分子对策”
- B、减少资本，称为“分子对策”
- C、增加风险加权总资产，称为“分母对策”
- D、减少风险加权总资产，称为“分母对策”
- E、银行可以“双管齐下”，同时采取两个对策
正确答案:A,D,E -
第20题：
单选题在减少和消除故障对策中，“改进设备维修制度”属于（）A技术对策
B教育对策
C训练对策
D管理对策
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？正确答案： 处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。
（1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。
（2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。
（3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题为减少身体摆动使重心重新回到双脚范围人体采取的是调节模式是（）A踝对策
B髋对策
C跨步反应
D肩对策
E膝对策
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题根据《环境影响评价技术导则-地下水环境》，关于地下水环境保护措施与对策的基本要求，说法正确的是（）。A改、扩建项目应针对现有的环境水文地质问题、地下水水质污染问题，提出以新带老的对策和措施
B新建项目应针对现有的环境水文地质问题、地下水水质污染问题，提出以新带老的对策和措施
C给出各项地下水环境保护措施与对策的实施效果
D列表明确各项具体措施的投资估算，并分析其技术、经济可行性
正确答案： B,A解析： 暂无解析