提高目标顾客满意度的主要原因是（）A、防止顾客流失B、提高企业形象C、留住一个老顾客（目标顾客）的成本仅是吸引一个新顾客的1/5D、这是企业营销战略的目标
题目
提高目标顾客满意度的主要原因是（）
- A、防止顾客流失
- B、提高企业形象
- C、留住一个老顾客（目标顾客）的成本仅是吸引一个新顾客的1/5
- D、这是企业营销战略的目标
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第1题：
维持顾客，最简单也最有效的办法就是提高顾客的满意度。
正确答案:正确 -
第2题：
顾客满意度的增加意味着顾客忠诚度的提高。
正确答案:错误 -
第3题：
（）是测量与评价的核心部分。
- A、确定顾客满意度指标
- B、确定顾客满意度测量的总目标
- C、确定顾客满意度
- D、确定个别公司的特殊绩效指标
正确答案:A -
第4题：
企业的生存基础在于为员工、为顾客、为社会创造价值，提高员工的满意度、顾客的满意度。
正确答案:正确 -
第5题：
顾客满意度管理的基础工作是（）。
- A、开展顾客满意度调查
- B、区分顾客类型
- C、导入顾客关系数据库
- D、提高顾客忠诚度
正确答案:A -
第6题：
现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。
- A、增加企业盈利
- B、提高市场占有率
- C、提高顾客对企业经营活动的满意度
- D、增强企业的发展动力
正确答案:C -
第7题：
在营销上投资可以提高顾客满意度，从而吸引更多顾客和维系已有顾客。
正确答案:正确 -
第8题：
会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及（）。
- A、提高顾客满意度和忠诚度
- B、提高顾客购买力和忠诚度
- C、提高顾客满意度和信任
- D、提高顾客信任和忠诚度
正确答案:A -
第9题：
填空题顾客满意度研究通常要达到四个目标：一是关键因素影响，二是（），三是（），四是提供巩固或提高满意度的建议。正确答案： 测定当期的满意度,跟踪监测满意度水平的变化解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题简述影响顾客满意度的因素？并举例说明中小企业应如何提高顾客满意度？正确答案： 影响顾客满意度的因素：
（1）核心产品或者服务。它代表着中小企业所提供的基本的产品和服务，是供给顾客最为基本的东西，也是顾客需要的中心内容。因而在一般情况下，它是决定顾客满意度的关键和主要因素。比如顾客购买空调，在一定的价格范围内，质量性能好的品牌肯定会更受消费者青睐。所以在竞争性的市场上，中小企业必须把核心产品做好，否则顾客无法满意。
（2）服务和系统支持。有时顾客接受了非常出色的核心产品，但也会对服务表示不满，因此，提高顾客满意度还必须有完善的服务和支持系统。比如购买空调的顾客会喜欢部件运输、安装、维修和其他的服务支持，因为在一定的价格范围内产品的技术性能十分相似，企业通过这些附加的服务将自己的产品区分出来，顾客会根据企业提供的服务支持和这些服务支持对他的重要性来选择特定的品牌和买家；
（3）顾客服务承诺。顾客期望购买行为能进展顺利并且企业能遵守承诺，比如按时送货、保证质量等等。如果这种愿望未能得到满足，顾客就会产生出不满来。比如顾客购买空调时，企业给予了保证质量的承诺，但是用过之后发现并不像企业描述的那样，那么顾客肯定会产生不满情绪。因此中小企业要在顾客服务承诺这方面创造价值，必须改善表现，并提供高水准的服务，这样就增加了顾客满意度。
（4）顾客与员工的交往。企业在满足顾客时不仅要考虑产品和服务，还要把注意力放在顾客与员工之间的人际互动上，因为员工拙劣的接待仍然会导致顾客流向别的企业。比如，顾客更喜欢友善、热情、善解人意、漂亮、礼貌并且富有同情心的员工。因此中小企业要做好与人员雇佣有关的决策，包括员工的培训、激励、奖励和表彰等。
（5）情感因素。情感因素是影响价值最为重要的因素。如果顾客在与中小企业的交往中受到了尊重和礼貌的接待，他们就会产生良好的感觉。但是现在很多企业忽视了顾客在与企业进行交易中的感受。比如，按时送货很重要，但是如果送货人很粗鲁，顾客对价值的评价也会降低。因此中小企业必须有意识地关注顾客的感受和情感，可以通过设计和实施顾客奖励和激励计划，发展那些让顾客感到自己受到了尊敬、重视、欢迎和让顾客留下深刻印象的计划，增加顾客的情感价值。解析： 暂无解析 -
第11题：
判断题提高顾客满意度也是企业质量管理的目标。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题（）是测量与评价的核心部分。A确定顾客满意度指标
B确定顾客满意度测量的总目标
C确定顾客满意度
D确定个别公司的特殊绩效指标
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
简述提高顾客满意度的方法。
正确答案: 提高顾客满意度可以从提高企业形象、提供合适的商品、提高服务水平、加强与顾客的沟通、维系与顾客的感情、改善门店环境方面着手。 -
第14题：
简述影响顾客满意度的因素？并举例说明中小企业应如何提高顾客满意度？
正确答案: 影响顾客满意度的因素：
（1）核心产品或者服务。它代表着中小企业所提供的基本的产品和服务，是供给顾客最为基本的东西，也是顾客需要的中心内容。因而在一般情况下，它是决定顾客满意度的关键和主要因素。比如顾客购买空调，在一定的价格范围内，质量性能好的品牌肯定会更受消费者青睐。所以在竞争性的市场上，中小企业必须把核心产品做好，否则顾客无法满意。
（2）服务和系统支持。有时顾客接受了非常出色的核心产品，但也会对服务表示不满，因此，提高顾客满意度还必须有完善的服务和支持系统。比如购买空调的顾客会喜欢部件运输、安装、维修和其他的服务支持，因为在一定的价格范围内产品的技术性能十分相似，企业通过这些附加的服务将自己的产品区分出来，顾客会根据企业提供的服务支持和这些服务支持对他的重要性来选择特定的品牌和买家；
（3）顾客服务承诺。顾客期望购买行为能进展顺利并且企业能遵守承诺，比如按时送货、保证质量等等。如果这种愿望未能得到满足，顾客就会产生出不满来。比如顾客购买空调时，企业给予了保证质量的承诺，但是用过之后发现并不像企业描述的那样，那么顾客肯定会产生不满情绪。因此中小企业要在顾客服务承诺这方面创造价值，必须改善表现，并提供高水准的服务，这样就增加了顾客满意度。
（4）顾客与员工的交往。企业在满足顾客时不仅要考虑产品和服务，还要把注意力放在顾客与员工之间的人际互动上，因为员工拙劣的接待仍然会导致顾客流向别的企业。比如，顾客更喜欢友善、热情、善解人意、漂亮、礼貌并且富有同情心的员工。因此中小企业要做好与人员雇佣有关的决策，包括员工的培训、激励、奖励和表彰等。
（5）情感因素。情感因素是影响价值最为重要的因素。如果顾客在与中小企业的交往中受到了尊重和礼貌的接待，他们就会产生良好的感觉。但是现在很多企业忽视了顾客在与企业进行交易中的感受。比如，按时送货很重要，但是如果送货人很粗鲁，顾客对价值的评价也会降低。因此中小企业必须有意识地关注顾客的感受和情感，可以通过设计和实施顾客奖励和激励计划，发展那些让顾客感到自己受到了尊敬、重视、欢迎和让顾客留下深刻印象的计划，增加顾客的情感价值。 -
第15题：
提高顾客满意度也是企业质量管理的目标。
正确答案:正确 -
第16题：
为体现领导作用，最高管理者在以顾客为关注焦点方面应（）.
- A、以保证产品质量为目标
- B、以质量方针为目标
- C、持续关注提高顾客满意度
- D、以企业效益为目标
正确答案:C -
第17题：
提升顾客满意度的有效措施之一是（）。
- A、提高顾客的期望
- B、提高顾客的认知质量
- C、提高顾客的感知质量
- D、提高顾客的忠诚度
正确答案:C -
第18题：
顾客满意度研究通常要达到四个目标：一是关键因素影响，二是（），三是（），四是提供巩固或提高满意度的建议。
正确答案:测定当期的满意度；跟踪监测满意度水平的变化 -
第19题：
服务营销系统的主要任务是（）。
- A、与顾客沟通
- B、传递服务承诺
- C、提高顾客满意度
- D、树立企业形象
- E、生产服务
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？（）
- A、处理顾客抱怨，管理顾客档案
- B、利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度
- C、按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象
- D、利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益
- E、认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率
正确答案:D -
第21题：
多选题关于服务利润链模型的说法，正确的有（ ）。[2010年真题]A企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的
B员工满意度取决于员工保留率
C内部服务质量驱动员工满意度
D顾客价值决定顾客满意度
E提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度
正确答案： D,C解析：
服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。 -
第22题：
单选题提高目标顾客满意度的主要原因是（）A防止顾客流失
B提高企业形象
C留住一个老顾客（目标顾客）的成本仅是吸引一个新顾客的1/5
D这是企业营销战略的目标
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及（）。A提高顾客满意度和忠诚度
B提高顾客购买力和忠诚度
C提高顾客满意度和信任
D提高顾客信任和忠诚度
正确答案： D解析： 暂无解析