A投诉的意义在于（）。A、业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉B、业主经常会有一些无效甚至不合理的投诉C、投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力D、要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇E、物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径

题目

A投诉的意义在于（）。

  • A、业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉
  • B、业主经常会有一些无效甚至不合理的投诉
  • C、投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力
  • D、要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
  • E、物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径
相似考题

1.物业管理投诉处理的要求不包括( )。A.要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇B.对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”C.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

2.物业管理投诉处理方法有( )。A．真诚对待，冷静处理B．总结经验，改善服务C．与业主耐心争辩D．及时处理，注重质量E．将投诉化解在萌芽阶段

3.在物业管理与服务运行过程中,引起物业管理投诉的原因很多,但概括起来主要有物业管理服务和()等方面A.特业收费B.社区文化活动组织C.突发事件处理D.业主素质低

4.投诉的意义在于( )。A．物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径B．要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇C．业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉D．投诉经常是一部分业主的无理取闹E．投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力

参考答案和解析
正确答案:D,E
更多“A投诉的意义在于（）。A、业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉B、业主经常会有一些无效甚至不合理的投诉C、投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力D、要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇E、物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径”相关问题

  • 第1题：

    物业管理投诉的程序是记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主。()


    正确答案：对

  • 第2题：

    如果业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业服务企业的正常工作，甚至会影响企业的( )。

    A:营业水平
    B:品牌声誉
    C:收益利润
    D:质量水平

    答案：B
    解析：
    本题考核的是正确理解投诉的意义。主要包括：(1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业服务企业的信誉和形象;(2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇;(3)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望，将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼;(4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化，如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业服务企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。

  • 第3题：

    下列不属于物业企业与业主、物业使用人的沟通交流内容的是：（）。

    • A、法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
    • B、物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复
    • C、物业管理相关法规的宣传与沟通
    • D、物业管理的投诉受理与处理反馈

    正确答案:A

  • 第4题：

    在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。

    • A、判定投诉性质
    • B、调查分析投诉原因
    • C、确定处理责任人
    • D、答复业主
    • E、回访

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    对正确理解投诉的意义叙述不正确的是（）。

    • A、物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径
    • B、要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
    • C、一般情况下，业主投诉可反映物业管理与服务中存在的缺陷，将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，使服务更好
    • D、对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，可以使解决的问题慢慢淡化

    正确答案:D

  • 第6题：

    下列不属于与业主（或物业使用人）的沟通交流的是（）。

    • A、投诉受理与处理反馈
    • B、物业管理相关法规的宣传
    • C、物业服务需求以及其他需求的受理、答复、解释和反馈
    • D、与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流

    正确答案:D

  • 第7题：

    物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。

    • A、对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"
    • B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
    • C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
    • D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
    • E、正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。

    • A、记录投诉内容
    • B、判断投诉性质
    • C、确定处理责任人
    • D、答复业主

    正确答案:C

  • 第9题：

    单选题
    在确定物业管理投诉处理责任人后，应（）。
    A

    判定投诉性质

    B

    提出解决投诉的方案

    C

    答复业主

    D

    调查分析投诉原因


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。
    A

    判定投诉性质

    B

    调查分析投诉原因

    C

    确定处理责任人

    D

    答复业主

    E

    回访


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通：（　）。
    A

    主动上门了解业主

    B

    开展丰富多彩的社区文化活动

    C

    减免业主的物业管理服务费

    D

    有效地处理业主投诉


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    对物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有的要求叙述不正确的是（）。
    A

    对投诉要“一人受理、多人跟进、共同回复”

    B

    尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

    C

    接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

    D

    接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    为了解决物业管理活动中的纠纷，《物业管理条例》规定了物业投诉处理制度，要求()及时处理投诉，化解矛盾。

    A:刑事部门
    B:物业服务企业
    C:主管部门
    D:业主大会

    答案：C
    解析：
    为了解决物业管理活动中的纠纷，《物业管理条例>第四十九条规定了物业投诉处理制度，要求主管部门及时处理投诉，化解矛盾。

  • 第14题：

    物业管理投诉处理的要求有（）。

    A:对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”
    B:接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
    C:尽快处理；暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进
    D:接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求
    E:对业主的过多要求不予理会

    答案：B,C,D
    解析：

  • 第15题：

    业主及其他非业主使用人对物业管理企业公布的收费标准及服务项目、物业管理的收支帐目有疑义的，可向（）和价格行政管理部门投诉；市、区主管部门或市、区价格行政管理部门应在收到投诉后及时予以查处，并将查处结果局面通知投诉人


    正确答案:市、区主管部门

  • 第16题：

    物业服务企业擅自提高小区业主住宅物业的各种支出，遭到业主关于（）为内容的投诉。

    • A、物业管理服务
    • B、物业服务收费
    • C、突发事件处理
    • D、毗邻关系处理

    正确答案:B

  • 第17题：

    你是某物业管理公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。


    正确答案: 记录投诉内容--判定投诉性质--调查分析投诉原因--确定处责任人--提出解决投诉的方案--答复业主--回访--总结评价。

  • 第18题：

    在确定物业管理投诉处理责任人后，应（）。

    • A、判定投诉性质
    • B、提出解决投诉的方案
    • C、答复业主
    • D、调查分析投诉原因

    正确答案:B

  • 第19题：

    某小区已经入住2年，部分业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态；②部分屋顶漏水；③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。 问题 1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么？ 2.物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求？ 3.针对上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决？


    正确答案: 1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是：
    （1）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
    （2）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
    （3）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
    （4）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。
    （5）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
    （6）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
    （7）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。
    （8）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
    2.物业管理人在受理业主投诉时的要求：
    （1）严格遵守相关服务规范。
    （2）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。
    （3）尽快处理；暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。
    （4）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。
    （5）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求。
    3.针对业主投诉的问题，物业公司可采取的解决措施分别为：
    （1）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用。本案例中防烟防火门经常处于开启状态，如是损坏需组织工程部人员及时维修，如因业主或使用人使用不当造成，则应张贴警示标志，提醒随手关闭。
    （2）部分屋顶漏水的质量问题，属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因此，物业公司应及时与房地产开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。
    （3）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周围治安环境乱”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。

  • 第20题：

    单选题
    在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。
    A

    记录投诉内容

    B

    判断投诉性质

    C

    确定处理责任人

    D

    答复业主


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    物业服务企业擅自提高小区业主住宅物业的各种支出，遭到业主关于（）为内容的投诉。
    A

    物业管理服务

    B

    物业服务收费

    C

    突发事件处理

    D

    毗邻关系处理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    下列不属于物业企业与业主、物业使用人的沟通交流内容的是：（）。
    A

    法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

    B

    物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复

    C

    物业管理相关法规的宣传与沟通

    D

    物业管理的投诉受理与处理反馈


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。
    A

    对投诉要谁受理、谁跟进、谁回复

    B

    接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

    C

    接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

    D

    尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

    E

    正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

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