贴近客户感受中，对一般诉求允许的行为有（）。A、客户投诉B、对客户诉求不作处理C、客户对同一问题的投诉D、非投诉性诉求转化为投诉

题目

贴近客户感受中，对一般诉求允许的行为有（）。

  • A、客户投诉
  • B、对客户诉求不作处理
  • C、客户对同一问题的投诉
  • D、非投诉性诉求转化为投诉
相似考题

1.不通客户投诉的目的不同,客服首先应做到耐心倾听,了解客户的诉求。()此题为判断题(对，错)。

2.发生客户投诉时，客户的投诉内容和客户的诉求是一致的。

3.投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）A、投诉问题是否解决B、投诉问题是否再现C、客户对投诉处理是否满意D、向客户推荐新业务

4.以下情况在客户诉求处理中不允许的是（）.A、书面投诉B、行业通报C、前台投诉D、电话投诉

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  • 第1题：

    反映营业厅服务人员存有威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等的诉求，属（）

    • A、服务行为投诉
    • B、服务渠道投诉
    • C、意见
    • D、咨询

    正确答案:A

  • 第2题：

    客服代表受理投诉时，做法错误的是（）

    • A、倾听客户诉求，给客户发泄的机会
    • B、对客户表示同情和理解
    • C、真诚的道歉
    • D、倾听时有异议则打断客户说话

    正确答案:D

  • 第3题：

    不合理诉求客户针对最终答复客户，再次来电反映同一诉求时，派发（）工单。再次来电反映其他投诉诉求时，派发（）工单；反映其他诉求时，按相应业务分类标准派单。

    • A、咨询办结
    • B、意见
    • C、服务申请
    • D、建议

    正确答案:A,B

  • 第4题：

    客户（），严重影响客户体验，且诉求内容符合《国家电网有限公司95598投诉业务受理操作细则》的，派发投诉工单。

    • A、选择投诉按键
    • B、情绪激动
    • C、语言过激
    • D、在通话中明确表达不满

    正确答案:A,D

  • 第5题：

    完善客户投诉处理协同服务机制。认真分析投诉反映的问题，建立相关部门之间“（）”的客户投诉处理机制，依法合理合规处理客户投诉，不断提高客户诉求处置能力和处理效率，从根源上解决客户投诉反映的问题，全面提升供电服务整体水平。

    • A、专业管控
    • B、各负其责
    • C、闭环管理
    • D、相互协作

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问题、提出诉求的行为。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，装表人员在装表接电工作中存在对客户诉求表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语等行为，下发（）工单。

    • A、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范
    • B、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度
    • C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
    • D、投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范

    正确答案:B

  • 第8题：

    下列几种情形的客户投诉，可不予受理？（）

    • A、投诉人非投诉当事人本人，且未经当事人授权的
    • B、投诉人拒绝提供个人有效身份信息的
    • C、已与客户达成和解，客户又提出额外诉求的
    • D、投诉人对我-行员工态度较差的

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    客户强烈投诉装表结束未进行清扫清理，借用客户物品不归还、损坏客户设施等问题，但无法提供客户编号，仅能描述电费交至电力公司，该诉求应派发（）。

    • A、供电业务-电能计量-轮换、户表轮换
    • B、服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范
    • C、服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
    • D、服务投诉--服务行为--计量人员服务规范

    正确答案:D

  • 第10题：

    判断题
    银行从业人员应妥善处理客户投诉，尊重消费者的依法求偿权，对于客户提出的任何诉求，都应予以满足。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    贴近客户感受中，对一般诉求允许的行为有（）。
    A

    客户投诉

    B

    对客户诉求不作处理

    C

    客户对同一问题的投诉

    D

    非投诉性诉求转化为投诉


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    下列几种情形的客户投诉，可不予受理？（）
    A

    投诉人非投诉当事人本人，且未经当事人授权的

    B

    投诉人拒绝提供个人有效身份信息的

    C

    已与客户达成和解，客户又提出额外诉求的

    D

    投诉人对我-行员工态度较差的


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    处理客户投诉，不应该（）。

    • A、了解客户投诉原因
    • B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
    • C、安抚客户
    • D、仅仅让客户把情绪发泄出来

    正确答案:D

  • 第15题：

    投诉判定“七不派发投诉”规则中，关于公司确定推广的（）等职工维护企业利益过程中，未导致客户利益受损的客户诉求不派发投诉。

    • A、新业务
    • B、催缴费
    • C、电E宝
    • D、掌上电力

    正确答案:A,B

  • 第16题：

    通话中明确表达不满、严重影响客户体验是指客户（）。

    • A、情绪激动
    • B、要求投诉
    • C、有诉求升级倾向
    • D、言语过激

    正确答案:B,C

  • 第17题：

    导致客户投诉的类型有（）

    • A、因产品质量引起的客户投诉
    • B、因服务质量引起的客户投诉
    • C、因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉
    • D、因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉
    • E、因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第18题：

    投诉内容指标是面向后台投诉处理人员，从客户视角出发，从全业务、全产品及服务全过程角度全面展现客户诉求，并同公司业务、产品以及客户属性、服务渠道相关联。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

    • A、投诉目的
    • B、投诉需求
    • C、投诉事实
    • D、投诉类型

    正确答案:D

  • 第20题：

    在投诉判定规则中，以下哪几项属于不派发投诉类型。（）

    • A、客户要求匿名投诉
    • B、工作人员违反口头承诺
    • C、超过《中华人民共和国民法总则》民事权利诉求时限3年
    • D、符合《国家电网有限公司95598特殊客户管理规范》规定范围内的客户诉求

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    单选题
    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）
    A

    投诉目的

    B

    投诉需求

    C

    投诉事实

    D

    投诉类型


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    在客户投诉处理上，下列说法正确的有（  ）。
    A

    完成销售任务优先于处理客户投诉

    B

    将投诉作为赢取或维护客户的机会

    C

    充分认识到正确处理投诉的重要性

    D

    尽可能满足客户提出的所有诉求

    E

    及时阻止客户发泄不满情绪


    正确答案： C,B
    解析：

  • 第23题：

    单选题
    以下情况在客户诉求处理中不允许的是（）.
    A

    书面投诉

    B

    行业通报

    C

    前台投诉

    D

    电话投诉


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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