顾客满意度调查工作使用于物业公司在管入住（）以上的所有项目。A、三个月B、四个月C、半年D、一年

题目

顾客满意度调查工作使用于物业公司在管入住（）以上的所有项目。

  • A、三个月
  • B、四个月
  • C、半年
  • D、一年
相似考题

1.顾客满意度调查的核心是确定产品或服务在价格上满足顾客的程度。()此题为判断题(对，错)。

2.客户满意度调查的方法包括()A、佯装购物法B、顾客满意度量表调查C、失去顾客分析D、设立投诉与建议系统

3.在一定意义上，顾客满意度调查，重点是对顾客不满意信息的调查。此题为判断题(对，错)。

4.在顾客满意度调研中，大范围以书面形式对顾客进行调查的方法是访问法。()

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  • 第1题：

    关于工作满意度调查的说法，正确的是()。

    A:实施正式的、定期的工作满意度调查的组织，就不必要经常性地监控员工的工作满意度
    B:工作满意度调查为管理层指出了公司中总体的满意度水平
    C:定期的、正式的工作满意度调查是监控员工满意度的唯一渠道
    D:满意度调查只适用于普通员工，并不适用于管理人员

    答案：B
    解析：
    工作满意度调查就是通过一定的手段与方法来调查员工（包括经理层）对工作和工作环境的感受。管理层需要有关工作满意度的信息，以便在预防和解决员工问题时进行正确的决策。

  • 第2题：

    下列哪些项目属于“客户满意度”中的分析项目（）

    • A、客户投诉
    • B、客户退货
    • C、客户满意度调查
    • D、A+CE.以上皆是

    正确答案:E

  • 第3题：

    在一定意义上，顾客满意度调查，重点是对顾客不满意信息的调查。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    制作客户满意度的调查表必须列出的项目是（）。

    • A、客户改进意见
    • B、与竞争对手对比情况
    • C、顾客的家庭状况
    • D、顾客的着装

    正确答案:A,B

  • 第5题：

    顾客满意度管理的基础工作是（）。

    • A、开展顾客满意度调查
    • B、区分顾客类型
    • C、导入顾客关系数据库
    • D、提高顾客忠诚度

    正确答案:A

  • 第6题：

    以下属于提高加油站顾客满意度的要点是（）

    • A、平等对待所有顾客
    • B、重视分别接待
    • C、服务质量
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第7题：

    成果利用通过（）调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。

    • A、定性
    • B、定量
    • C、以上都是
    • D、以上都不对

    正确答案:C

  • 第8题：

    满意度的调查方法主要有哪些（）

    • A、直接询问调查
    • B、间接询问调查
    • C、顾客满意观察调查
    • D、顾客满意设想

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    问答题
    案例四　　A公司接管的一个项目已办理入住3年，但物业费收缴率一直在70％附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司准备与客户进行沟通并做一次客户服务的满意度调查。　　【问题】　　1．物业项目客户细分的方法有哪些？　　2．假如你是该物业公司的客户主管，请写出客户满意度测量的方式。　　3．如何设计、制作测量问卷？　　4．客户满意管理的注意事项有哪些？

    正确答案： 1.客户细分的方法有很多,常见的包括:
    (1)根据客户的外在属性分类。例如按物业项目的类型(住宅、写字楼、商业等)、按客户的地域分布、按客户的组织归属(如企业用户、个人用户、政府用户)等划分。这种划分方法简单、直观,数据也很容易得到,但这种分类相对比较粗放。
    (2)根据客户的内在属性分类。例如性别、年龄、籍贯、信仰、爱好、收入水平、家庭成员数、价值取向等。
    (3)根据客户的消费行为分类。例如客户的消费场所、消费时间、消费频率、消费金额等。通常我们很容易从客户历史消费记录中统计得到这些数据,但这种分类方法显而易见的缺陷就是它只适用于现有的客户。对于潜在的客户,由于消费行为还没有开始,分类自然也就无从谈起。
    2.客户满意度测量的方式包括以下三种:
    (1)访谈答卷
    访谈答卷是指由调查员上门与业主面谈,并按照既定的问卷内容向业主提问。
    ①优点:可以深入了解客户想法及意见,获得额外的信息;
    ②缺点:调查者可能带个人成见而影响问卷结果;调查时间长。
    (2)自主答卷
    自主答卷是指由业主自行填写问卷。
    ①优点:方便答卷者;获得相对真实完整的答案;
    ②缺点:较难征询额外的信息;有时候答卷者不能完全理解所提出问题而出现答题偏差。
    (3)网络答卷
    与自主答卷的区别是通过网络进行提交。
    ①优点:可以减少误差并提高数据的完整性;数据收集迅速;
    ②缺点:回收率较低。
    3.设计、制作测量问卷的主要内容包括:
    (1)内容结构。包括测量说明、前言、业主基本信息(地址、姓名、电话)、定量问题、定性问题、结束语等。
    (2)问题设计。包括封闭式问题和开放式问题。
    (3)分配权重。确定不同驱动因素之间的权重关系。
    (4)评价等级。常见的有五级、七级、十级评价法。
    4.客户满意管理的注意事项主要包括:
    (1)客户满意是相对的
    ①不管企业如何努力,要实现百分百的客户满意是不可能的;
    ②提升客户满意度是需要成本的,客户满意度达到多少才是合适的,这需要企业综合考虑竞争对手的客户满意度、提高客户满意度的投资与提高市场份额的收益之间的关系。
    (2)不同企业之间的客户满意度测量数据难以比较
    ①由于不同企业所采用的客户满意度模型、测量方式、评价方法、评价问题等有很大的不同,因此最终的客户满意度结果往往是无法进行比较的;
    ②客户满意与否,更多的是取决于客户的期望与客户实际感受的比较。而客户期望又受到过往消费经历、自身专业知识、企业服务承诺、企业服务口碑等诸多因素的影响。
    (3)客户满意度并不等同于服务质量
    物业服务是一项综合性服务,它包括了对人的服务以及对物业的管理。由于缺乏专业知识或者是无法感知后台工作情况,客户对物业服务企业的满意度评价通常只限于其能够感受到的服务(前台的服务)。对服务质量的评价,还需要其他方面的数据或事实补充。
    (4)注意区别满意率和满意度的差别。
    ①满意率是指接受调查的人口中,对服务表示“满意”的人所占的比例。计算公式为:
    满意率=∑(选择“非常满意”、“满意”、“基本满意”的抽样户数)/抽样总户数
    ②满意度是接受调查人口对服务满足其需求和期望程度的主观感受,常用具体分值来表示。
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的方法包括（）.
    A

    A﹑顾客满意度调查

    B

    B﹑担保索赔

    C

    C﹑顾客赞扬

    D

    D﹑试产份额分析

    E

    E、以上全部


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    下列关于工作满意度调查的论述不正确的是(   )。
    A

    实施正式的定期的工作满意度调查的组织不必要经常性地监控员工的工作满意度

    B

    满意度调查可以帮助管理者改进已有的变革方案，并更好地计划和监控新的方案

    C

    定期的正式的工作满意度调查时监控员工满意度的唯一渠道

    D

    满意度调查只适用于普通员工，而不适用于管理人员


    正确答案： D,A
    解析：

  • 第12题：

    多选题
    下列关于工作满意度调查的陈述，错误的是（）。
    A

    实施正式的、定期的工作满意度调查的组织，就没必要经常性地监控员工的工作满意度

    B

    满意度调查可以帮助管理者改进已有的变革方案，并更好地规划和监控新的方案

    C

    定期的、正式的工作满意度调查是监控员工满意度的唯一渠道

    D

    满意度调查只适用于普通员工，并不适用于管理人员

    E

    以上都不对


    正确答案： E,C
    解析： 其中A项，实施正式的、定期的工作满意度调查的组织，也需要经常性地监控员工的工作满意度。C项定期的、正式的工作满意度调查是监控员工满意度的渠道之一，不是唯一渠道。D项满意度调查同样适用于管理人员。

  • 第13题：

    下列哪些项目必须在管理评审中进行评审（）

    • A、客户投诉
    • B、客户满意度调查结果
    • C、内部审核结果
    • D、审查体系中的所有要素
    • E、以上所有项目

    正确答案:E

  • 第14题：

    在我国现阶段，测量顾客满意度的主要方法是（）

    • A、顾客调查
    • B、交易数据分析
    • C、投诉的处理
    • D、流失顾客分析

    正确答案:A

  • 第15题：

    对顾客满意度的监视方法包括（）。

    • A、顾客文件调查
    • B、顾客赞扬
    • C、索赔和经销商报告
    • D、以上全是

    正确答案:D

  • 第16题：

    衡量顾客满意度的方法很多，在整理分析顾客满意度调查数据时，常用帕雷托图来调查和了解特定劣质事件出现的频率，或顾客不满和顾客满意情况的发生次数。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    使顾客忠诚的企业所做的工作是（）。

    • A、力求使更多的顾客群满意
    • B、辨识关键的顾客并使之心悦诚服
    • C、主要测量现有顾客的满意度
    • D、强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力

    正确答案:B

  • 第18题：

    下列哪项工作不属于业务关系管理的范围（）

    • A、处理顾客投诉
    • B、处理公共关系及应对危机
    • C、调查和分析顾客满意度
    • D、与顾客评审服务

    正确答案:B

  • 第19题：

    下列关于工作满意度调查的陈述，错误的是（）。

    • A、实施正式的、定期的工作满意度调查的组织，就没必要经常性地监控员工的工作满意度
    • B、满意度调查可以帮助管理者改进已有的变革方案，并更好地规划和监控新的方案
    • C、定期的、正式的工作满意度调查是监控员工满意度的唯一渠道
    • D、满意度调查只适用于普通员工，并不适用于管理人员
    • E、以上都不对

    正确答案:A,C,D

  • 第20题：

    衡量顾客满意度的方法很多，在整理分析顾客满意度调查数据时，通过标杆差异图，将标杆企业的数据和本企业数据在同一张图上进行对比分析，可以很好地得出企业目前的顾客满意度水平。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    问答题
    你是某物业管理公司客服部经理，你公司接管的一个项目已入住3年，物业费收缴率一直在80％附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距。公司要求你作一次该项目的客户满意度调查请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。

    正确答案： 客户满意度调查的策划--利用客户数据库--了解客户期望--草拟问卷--审核问卷--调查--分析结果--报告反馈与实施战略行动计划--客户满意过程再评估。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    顾客满意度调查工作使用于物业公司在管入住（）以上的所有项目。
    A

    三个月

    B

    四个月

    C

    半年

    D

    一年


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    顾客满意度调查的核心是确定产品或服务在价格上满足顾客的程度。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 顾客满意度调查的核心是确定产品或服务在多大程度上满足了顾客的要求和期望。

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