在沟通开始前或是获取客户资料时，需要询问客户贵姓给予尊称，若客户对于询问贵姓有疑问，客服代表正确的应答是（）。A、您好，询问贵姓是为了方便称呼您B、您好，没关系，您不说也可以C、您好，我们规定要询问客户贵姓的D、您好，您不告诉我贵姓的话，那您觉得我怎么称呼您比较好？

第1题：

第2题：

以下客服人员用语规范中不属于询问客户有关信息的是（）。

• A、有什么可以帮您
• B、请问您有什么需求
• C、请问先生/女士您贵姓
• D、请问您准备什么时候发运

正确答案:A

第3题：

客户缴费时，前台应如何进行应对（）

• A、站立欠身、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”
• B、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”，快速查询电脑
• C、站立，微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”

正确答案:A

第4题：

接听客户来电时，话务员需使用统一服务问候语：“（）”

• A、您好，联通，请问有什么可以帮您
• B、谢谢您的来电，再见
• C、您好，有什么可以帮到您
• D、您好，联通

正确答案:A

第5题：

当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问（）

• A、您好，请问有什么可以帮您？
• B、您好，请让我指导您处理，好吗？
• C、您好，请问您需要帮助吗？
• D、您好，请让我帮您办理吧

正确答案:C

第6题：

当客户走近柜台时，应主动询问（）

• A、对不起，请您稍等
• B、您好！请问您办理什么业务？
• C、谢谢，慢走！
• D、不客气！

正确答案:B

第7题：

在接听电话时，下列哪项陈述是不正确的？（）

• A、如在电话中被告知客户的联系信息时，应与对方核对信息的准确性
• B、保持对客户使用尊称“您”的好习惯
• C、询问对方的姓名时，使用“先生（女士），请教您贵姓，方便留下姓名吗？”
• D、在接听客户说话时要保持回应，让对方知道你在注意听他的描述
• E、当客户说完“再见”后，可以立即挂上电话

正确答案:E

第8题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’服务标准中，以下属于’人工识别’情景下的标准应答的是（）

• A、’针对您办理的这项业务，如果您有时间的话，我可以通知我们的客户经理为您提供详细的咨询解答。’
• B、’您好，您贵姓或方便出示一下您的卡。’
• C、’xx先生/女士，您好，您这边（贵宾室）请。’
• D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’

正确答案:A

第9题：

以下不属于大堂经理五声服务内容的是（）。

• A、这是您的银行卡，您收好。
• B、迎宾时“您好!”。
• C、询问时“请问有什么可以帮到您？”
• D、客户帮助或赞扬时“谢i身}您，这是我们应该做的”。

正确答案:A

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

敬语是表示尊敬和礼貌的用语，在交往中请教对方的姓氏应说（）。

• A、请问，您姓什么
• B、请问您尊姓
• C、您贵姓
• D、请问你叫什么

正确答案:B

第15题：

询问宾客的情况时用下列哪项询问方式最为合适（）。

• A、“您好，请问您有什么病？”
• B、“您好，请问您身体哪里不适呢？”
• C、“您好，请问您曾得过什么病？”
• D、“您好，您有病吗？”

正确答案:B

第16题：

客户进门时，询问需求的标准语言为（）

• A、您好，请问有什么可以帮您？
• B、您好，请让我指导您处理，好吗？
• C、您好，请问您需要帮助吗？
• D、您好，请让我帮您办理吧？

正确答案:A

第17题：

DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？

• A、“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
• B、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
• C、“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
• D、“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”

正确答案:A

第18题：

判断是否用户端是否有强电场干扰，应如何询问用户？（）

• A、您好，请问您的电话线是否与电线并排走线？
• B、您好，您的modem旁是否放置了手机？
• C、您好，您附近是否有强电场干扰

正确答案:A,B

第19题：

在上门进行维修前，应主动与客户进行询问，“您好，打扰您了，我现在可以维修吗？”。

正确答案:正确

第20题：

接听电话时，如果想知道对方是谁，不礼貌的用语是（）。

• A、请问您哪位
• B、你是谁
• C、对不起，可以知道应如何称呼您吗
• D、您贵姓

正确答案:B

第21题：

第22题：

第23题：