（）就是以客户为中心、以员工为根本，持续提升客户和员工的满意度，使中国电信基业常青。

第1题：

企业可以通过（）来到如客户满意意识，促使企业员工了解和认识什么是客户满意度、客户满意度的作用和推行客户满意度管理的意义，从而在员工心目中有效地树立以客户为中心和全员服务的管理理念。

• A、外部机构培训
• B、组织内部讨论
• C、领导人推介
• D、自我教育

第2题：

满意度调查是以监测客户满意度的部分调查样本的情况，探索客户满意度关键驱动因素，帮助实现客户满意度的持续提升。

第3题：

为了做到以客户为中心，公司必须（）

• A、将员工看得比客户更重要
• B、平等的对待员工和客户
• C、在服务上表现出客户永远是对的

第4题：

“万家灯火南网情深”聚焦于“情”，其内涵是（）。

• A、服务客户之情，以客户为中心，以提高供电可靠性为根本。
• B、关爱员工之情，以员工为本，员工与企业共同成长，建设幸福南网
• C、回报社会之情，承担社会责任，打造绿色电网
• D、服务政府之情，给社会带来光明和幸福

第5题：

提高员工满意度对客户满意度提升无关紧要。

第6题：

客户关系管理以提升客户满意度为中心

第7题：

全面薪酬战略以（）为中心。

• A、企业自身利益
• B、科层体系和官僚结构的满意度
• C、企业员工的满意度
• D、客户满意度

第8题：

精益管理以员工为根本、以利润为中心，以持续改善为手段。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

激情创新，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。

第14题：

为树立以客户为中心的服务理念，提升客户满意度，银行应做到以下需求。（）

• A、需要了解客户多样化的需求
• B、需要倾听客户的声音，尊重客户的真实感受，以客户的感觉为依据
• C、需要为客户提供周到、细致的服务
• D、需要在服务流程设计中，以客户体验为出发点，而不是以内部制度为出发点

第15题：

什么是以客户为中心的组织的四个组成要素？（）

• A、信心、专注、客户优先和说到做到
• B、承诺、坚韧持久、客户优先和说到做到
• C、承诺、坚韧持久、员工优先和说到做到
• D、信心、坚韧持久、员工优先和说到做到

第16题：

“万家灯火南网情深”聚焦于“情”，其内涵是（）

• A、服务客户之情，以客户为中心，以提高供电可靠性为根本
• B、关爱员工之情，以员工为本，员工与企业共同成长，建设幸福南网
• C、回报社会之情，承担社会责任，打造绿色电网
• D、以南网人的真情，点亮万家灯火，给社会带来光明和幸福

第17题：

客户满意就是物流企业效益的源泉，因此客户满意度管理就成为物流客户管理的中心和根本的出发点。

第18题：

提高客户满意度首先需要引入客户满意的理念，引导员工树立客户满意意识，建立以客户为中心和（）的服务理念，让内部员工感到满意，充分保证企业为客户提供高质量的产品和服务，促使客户感到满意，培养客户成为企业长期的、忠诚的客户。

• A、客户第一
• B、全员服务
• C、让客户满意
• D、客户至尊

第19题：

客户关系管理体现了以下哪个原则制度？（）

• A、以客户为中心
• B、以企业为中心
• C、以员工满意为中心
• D、以企业目标为中心

第20题：

下列关于职位薪酬体系和能力薪酬体系的表述错误的是（）。

• A、职位薪酬体系以员工所在职位为基础，以“职位”为中心
• B、能力薪酬体系以员工掌握的能力为基础，以“人”为中心
• C、在能力薪酬体系中，员工追求能力的提升，以获得更高报酬
• D、职位薪酬体系鼓励员工持续学习

第21题：

第22题：

第23题：