顾客通过对一个产品(或项目服务)的可感知的效果称之为（）。A、认知质量B、感知质量C、顾客抱怨D、顾客期望

题目

顾客通过对一个产品(或项目服务)的可感知的效果称之为（）。

  • A、认知质量
  • B、感知质量
  • C、顾客抱怨
  • D、顾客期望
相似考题

1.以下关于顾客满意的表述，正确的是( )。A．顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态B．满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数C．如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚D．如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买E．当感知质量低于认识质量时，顾客满意

2.如果感知质量高于认知质量，则可能出现( )。A．顾客满意B．顾客抱怨C．顾客忠诚D．顾客高度满意E．顾客投诉

3.下列不属于顾客满意度决定因素的是( )A.顾客感知质量B.顾客期望C.顾客感知价值D.顾客抱怨

4.顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为( )。A．认知质量B．感知质量C．一元质量D．魅力质量

更多“顾客通过对一个产品(或项目服务)的可感知的效果称之为（）。A、认知质量B、感知质量C、顾客抱怨D、顾客期望”相关问题

  • 第1题：

    关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。

    A.顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后形成的感觉状态

    B.顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数

    C.如果可感知的效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意

    D.若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼

    E.如果可感知的效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知的效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚


    正确答案：ABCE
    若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨，顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。故选项D是错误的。

  • 第2题：

    关于顾客满意，下列说法正确的是（ ）。
    A.顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚
    B.顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意
    C.顾客没有抱怨，则顾客满意
    D.顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨


    答案：B
    解析：
    顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知效果（感知质量）与它的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。

  • 第3题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第4题：

    顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了（ ）。
    A.认知质量 B.感知质量
    C.满意质量 D.要求质量


    答案：A
    解析：

  • 第5题：

    关于顾客满意，下列提法正确的有（ ）。

    A.顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚
    B.顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意
    C.顾客没有抱怨，则顾客满意
    D.顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨
    E.顾客感知质量大于认知质量，则顾客满盘


    答案：A,B,D
    解析：
    顾客满意是顾客通过对-个产品（或-项服务）的可感知的效果（感知质量）与他 的期望(认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是感知质量和认知质量 之间的差异函数。如果感知质量低于认知质量，期望得不到满足，则顾客不满意；如果 感知质量与认知质量相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果感知质量超过认知质 量，顾客就会髙度满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并 不一定表明顾客很满意。

  • 第6题：

    顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值决定了（ ）。[2006年真题]

    A.感知价值 B.认知质量 C.感知质量 D.要求质量


    答案：B
    解析：
    顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客 的价值观决定了其要求或期单值，即认知质量，而组织提供的产品和服务形成可感知的 效果，即感知质量。

  • 第7题：

    如果感知质量高于认知质量，则一定会出现的是（）。

    • A、顾客满意
    • B、顾客抱怨
    • C、顾客忠诚
    • D、顾客高度满意

    正确答案:D

  • 第8题：

    从顾客满意过程模型可知，顾客满意度可能导致（）。

    • A、感知质量
    • B、顾客期望
    • C、顾客抱怨
    • D、顾客忠诚
    • E、感知价值

    正确答案:C,D

  • 第9题：

    顾客的满意水平是（）可感知效果和产品的质量之间的差异函数

    • A、产品的质量和可感知效果之间的差异函数
    • B、可感知效果和期望值间的差异函数
    • C、产品的质量和期望值间的差异函数

    正确答案:B

  • 第10题：

    顾客的满意水平是（）

    • A、可感知效果和产品的质量之间的差异函数
    • B、产品的质量和可感知效果之间的差异函数
    • C、可感知效果和期望值间的差异函数
    • D、产品的质量和期望值间的差异函数

    正确答案:C

  • 第11题：

    单选题
    顾客的满意水平是（）
    A

    可感知效果和产品的质量之间的差异函数

    B

    产品的质量和可感知效果之间的差异函数

    C

    可感知效果和期望值间的差异函数

    D

    产品的质量和期望值间的差异函数


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    顾客通过对一个产品(或项目服务)的可感知的效果称之为（）。
    A

    认知质量

    B

    感知质量

    C

    顾客抱怨

    D

    顾客期望


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。

    A.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

    B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意

    C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客可能忠诚

    D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客满意乃至产生忠诚

    E.如果顾客没有抱怨，就表明顾客很满意


    正确答案：ACD
    如果顾客可感知效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意，选项B错误；顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意，即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意，选项E错误。

  • 第14题：

    顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为（ ）。[2007年真题]
    A.认知质量 B.感知质量 C_ 一元质量 D.魅力质量


    答案：A
    解析：
    顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值，即认知质量，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，即感知质量。

  • 第15题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第16题：

    关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。
    A.顾客满意是顾客对一个产品（或一项服务）的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态
    B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数
    C.如果感知效果超过期望，顾客就会髙度满意，直至产生忠诚
    D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买
    E.没有顾客抱怨并不表明顾客一定满意


    答案：A,B,C,E
    解析：

  • 第17题：

    下列关于顾客满意的表述正确的有（ ）。

    A.顾客满意是顾客对一个产品（或一项服务）的感知效果与他的期望相比较后所形成的 感觉形态
    B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数
    C.如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚
    D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买
    E.当感知质量低于认识质量时，顾客满意


    答案：A,B,C
    解析：
    顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，一旦受理抱怨，顾客感知结果判 断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。当感知质量低于认识质量时，顾客抱怨。

  • 第18题：

    顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效 果，顾客要求或期望值决定了（ ）。
    A.感知价值 B.认知质量
    C.感知质量D.要求质量


    答案：B
    解析：
    。

  • 第19题：

    如果顾客在购买产品或接受服务的可感知效果与期望所匹配，顾客就会感到满意。（）


    正确答案:正确

  • 第20题：

    顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果超过顾客期望，顾客就会（）。

    • A、高度满意
    • B、满意
    • C、抱怨
    • D、忠诚

    正确答案:A

  • 第21题：

    下列不属于顾客满意度决定因素的是（）。

    • A、顾客感知质量
    • B、顾客期望
    • C、顾客感知价值
    • D、顾客抱怨

    正确答案:D

  • 第22题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第23题：

    单选题
    (10年真题)下列不属于顾客满意度决定因素的是(    )
    A

    顾客感知质量

    B

    顾客期望

    C

    顾客感知价值

    D

    顾客抱怨


    正确答案： D
    解析：

相关内容