在与客户进行沟通交流时，如果不可避免要询问到一些客户资金或生意状况等较敏感的问题时，尤其要问道客户的困境或尴尬境况时，可以直接提问，但是声音要轻点。

第1题：

第2题：

设计客户满意度调查问卷时，应精心设置调查项目和问题，可以采取直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等方式，提出的问题可以涉及客户隐私。

正确答案:错误

第3题：

与客户电话沟通时，如果客户表达有明显误会或错误，要及时打断予以纠正或解释。

正确答案:错误

第4题：

理财客户经理在与客户沟通时，应直接切入主题，话题不应涉及客户太多的个人或家庭问题

正确答案:错误

第5题：

解答客户咨询时，要耐心细致，具体要做到以下几点（）。

• A、通过与客户聊家常，帮助客户解决困难
• B、解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确
• C、当柜面排队问题严重时，客户有问题要查询，请客户拨打95533查询
• D、遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿.搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户

正确答案:B,D

第6题：

客户经理与客户直接沟通时，有些问题无法了解，只能通过与（）或零售客户沟通，侧面了解某零售客户的性格、家庭状况等信息。

• A、亲友
• B、周边居民
• C、好朋友
• D、同学

正确答案:B

第7题：

在进行创意时，要体现客户参与，与客户建立情感联系。

正确答案:正确

第8题：

在解决客户问题时，要满足客户的所有要求。

正确答案:错误

第9题：

在问题处理的技巧方面，我们要适当让步，但是一定要坚持底线，必要时（），扼杀住客户非分要求。

• A、不理客户
• B、以权威制胜
• C、进行恐吓
• D、报警

正确答案:B

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

一般在与客户开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题。客户的电话号码等都应该掌握，其目的是（）。

正确答案:获得解决问题所需要的有关信息，以便在问题处理时联系、查询

第14题：

电话沟通中的六个要求中，（）要求“当客户问到一些自己不懂的问题时，应该如实告知客户，不能搪塞客户或者把问题推给别人”。

• A、为客户解决实际问题
• B、适当控制通话时间
• C、不要提出让客户认错或道歉
• D、为让客户感觉被重视

正确答案:A

第15题：

与客户沟通交流中，提问技巧包括（）

• A、提问客户的基本情况
• B、提问客户用途
• C、提问客户成绩
• D、提问客户的问题或困难

正确答案:A,B,C,D

第16题：

VIP客户服务经理沟通技巧中的提问技巧描述错误的是（）

• A、如果已经知道客户的要如何发问，客户经理可以直接帮客户把意思表达出来
• B、一次只提问一个问题
• C、开放式提问可以了解更多资讯
• D、封闭式提问可以针对特定事项，了解是或否的答案

正确答案:A

第17题：

客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。 客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理

正确答案: （1）不对。
（2）客户表示不接受，要求马上回复或指定时间回复时，客服代表将情况告知当班班长，由当班班长联系资讯班值班公话（13907485704），向资讯班说明情况后，再由资讯班安排资讯人员处理。

第18题：

客户表达过于赘述时，做法不正确的是（）

• A、善于提问技巧、控制谈话方向
• B、抓住客户的主要问题
• C、让客户快点说
• D、要耐心、认真倾听客户问题

正确答案:C

第19题：

在解决客户的问题时要满足客户所有的要求。

正确答案:错误

第20题：

银行业金融机构要重点关注重要岗位敏感环节员工“八小时”内外的行为，严禁（）

• A、员工组织、参与民间融资或非法集资
• B、员工借用客户资金
• C、员工出借资金给客户使用
• D、员工与客户资金往来

正确答案:A,B,C

第21题：

下列关于客户需求调查注意事项的表述，正确的有（）

• A、客户需求调查从与客户建立亲切感开始
• B、在进行需求调查之前，客户经理需要从对客户有利的角度明确告知对方提问的目的和时间预期
• C、在提问方式上，客户经理需要综合运用开放式问题和封闭式问题，尽量去猜测去提问客户，少让客户自己说，以便从中抓住关键信息，找出客户需求所在
• D、在与客户进行沟通交流时，如果不可避免要询问到一些客户资金或生意状况等较敏感的问题时，尤其要问道客户的困境或尴尬境况时，可以直接提问，但是声音要轻点

正确答案:A,B

第22题：

第23题：