正确处理客户投诉是建行员工服务客户的重要工作之一，以下不正确处理方式有哪些？（）A、员工应及时处理客户投诉B、处理结果要记录和报告C、对于上级行或监管部门交办的处理事项，承办部门和员工应书面向上级行或监管部门回复D、应先处理书面投诉

题目

正确处理客户投诉是建行员工服务客户的重要工作之一，以下不正确处理方式有哪些？（）

  • A、员工应及时处理客户投诉
  • B、处理结果要记录和报告
  • C、对于上级行或监管部门交办的处理事项，承办部门和员工应书面向上级行或监管部门回复
  • D、应先处理书面投诉
相似考题

1.在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（ ）。 A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

2.以下(．)不属于客户投诉处理服务。A.建立简便的客户投诉处理程序B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则C.了解投诉客户的真实要求D.建立客户投诉回复制度

3.以下对投诉说法错误的是（）。A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情

4.在操作风险关键指标中，客户投诉数量属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。A．已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量B．所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

更多“正确处理客户投诉是建行员工服务客户的重要工作之一，以下不正确处理”相关问题

  • 第1题：

    以下属于提高处理客户投诉质量的方法是（）。

    • A、最大可能地阻止客户投诉
    • B、建立完善的投诉系统
    • C、提高一线员工处理投诉的水平
    • D、警钟长鸣，防患于未然

    正确答案:B,C,D

  • 第2题：

    简述正确处理客户投诉的原则。


    正确答案: 1.先处理感情后处理事件。
    2.耐心倾听客户的抱怨：
    客户的投诉首先是心理上的宣泄，电信业务员应该坚决避免与客户发生争论耐心倾听是处理投诉的法宝，只有认真听取客户抱怨才能发现其实质原因。
    3.想方设法平息抱怨。
    4.要站在客户立场上将心比心。
    5.迅速采取行动。
    6.利用客户服务循环流程应对服务挑战。

  • 第3题：

    以下房地产经纪机构客户关系管理中不属于留住客户的途径的是（）。

    • A、提供个性化服务
    • B、正确处理投诉
    • C、建立短期合作关系
    • D、与客户积极沟通

    正确答案:C

  • 第4题：

    按广东农村信用社柜员职业道德具体准则的规定，以下对”正确处理投诉”的重要性，描述不正确的是（）

    • A、妥善处理客户投诉有利于提升银行的形象
    • B、妥善处理客户投诉是提高客户满意度的根本举措
    • C、妥善处理客户投诉是银行提升服务质量的重要渠道
    • D、妥善处理客户投诉是银行发现管理漏洞的重要渠道

    正确答案:B

  • 第5题：

    建行员工与客户之间不得发生非业务、服务交易事项的资金往来，下面内容中哪些属于以上范畴？（）

    • A、建行员工尤其客户经理不得与现实或潜在的客户发生个人之间的资金往来
    • B、建行员工尤其客户经理不得利用员工个人账户为客户过渡资金或为客户提取现金等给予便利
    • C、建行员工尤其客户经理不得与客户之间相互融通资金，不得私下受授非法利益
    • D、在建行内部，客户信息可以给不相关的部门或分支机构

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（）

    • A、充分认识到正确处理好客户投诉的重要性
    • B、把危机转化为机会
    • C、正确处理好客户投诉
    • D、优先解决高端客户问题

    正确答案:D

  • 第7题：

    多选题
    为了留住客户，房地产经纪机构采取的措施有（  ）。
    A

    提供个性化服务

    B

    给客户提供附加服务

    C

    鼓励客户推荐

    D

    正确处理投诉

    E

    建立长久的合作关系


    正确答案： E,B
    解析：

  • 第8题：

    多选题
    《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时，应做到以下哪些方面？（）。
    A

    员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任

    B

    员工应当做到了解客户．并履行对客户尽职调查的义务

    C

    员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户

    D

    员工要现场处理客户投诉．及时反馈处理情况

    E

    以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    在客户投诉处理上，下列说法正确的有（  ）。
    A

    完成销售任务优先于处理客户投诉

    B

    将投诉作为赢取或维护客户的机会

    C

    充分认识到正确处理投诉的重要性

    D

    尽可能满足客户提出的所有诉求

    E

    及时阻止客户发泄不满情绪


    正确答案： C,B
    解析：

  • 第10题：

    单选题
    以下关于客户投诉管理岗位的岗位职责描述中，不正确的是（）。
    A

    客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范

    B

    客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样

    C

    客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程

    D

    客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    客户投诉对企业的益处是（）。
    A

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣

    B

    处理投诉是与客户沟通的良机

    C

    处理投诉是与客户发展关系的良机

    D

    处理投诉是企业拓展业务的良机

    E

    客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    房地产经纪机构为了争取新客户可以采取（    ）的手段。
    A

    鼓励客户推荐

    B

    提供个性化服务

    C

    正确处理投诉

    D

    给新客户提供附加服务

    E

    积极沟通客户


    正确答案： C,E
    解析：

  • 第13题：

    客户服务指标有以下几种（）。

    • A、客户需求率
    • B、服务可靠性
    • C、客户满意率
    • D、意见处理率
    • E、客户投诉

    正确答案:B,C,D,E

  • 第14题：

    正确处理客户投诉可以为企业带来更多商机。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    当客户来电投诉网点员工服务的事件时，应及时联系网点核实协助处理。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    关于客户投诉说法不正确的是（）。

    • A、客户投诉可以使企业服务更完善
    • B、客户投诉是创新的源泉
    • C、客户投诉是绝对可以避免的
    • D、客户投诉有善意投诉和恶意投诉

    正确答案:C

  • 第17题：

    《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时应做到以下（）等方面。

    • A、员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
    • B、员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务
    • C、员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户
    • D、员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    单选题
    以下房地产经纪机构客户关系管理中不属于留住客户的途径的是（）。
    A

    提供个性化服务

    B

    正确处理投诉

    C

    建立短期合作关系

    D

    与客户积极沟通


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    单选题
    以下对投诉说法错误的是（）。
    A

    即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作

    B

    客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差

    C

    客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速

    D

    处理客户投诉应先处理心情，再处理事情


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（  ）。
    A

    充分认识到正确处理好客户投诉的重要性

    B

    把危机转化为机会

    C

    正确处理好客户投诉

    D

    优先解决高端客户问题


    正确答案： D
    解析：

  • 第21题：

    单选题
    正确处理客户投诉是建行员工服务客户的重要工作之一，以下不正确处理方式有哪些？（）
    A

    员工应及时处理客户投诉

    B

    处理结果要记录和报告

    C

    对于上级行或监管部门交办的处理事项，承办部门和员工应书面向上级行或监管部门回复

    D

    应先处理书面投诉


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    员工在处理客户关系时，以下行为不正确的是（）。
    A

    员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务

    B

    员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任

    C

    员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行适度的提示，可以有一定的夸大宣传、误导

    D

    员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    建行员工与客户之间不得发生非业务、服务交易事项的资金往来，下面内容中哪些属于以上范畴？（）
    A

    建行员工尤其客户经理不得与现实或潜在的客户发生个人之间的资金往来

    B

    建行员工尤其客户经理不得利用员工个人账户为客户过渡资金或为客户提取现金等给予便利

    C

    建行员工尤其客户经理不得与客户之间相互融通资金，不得私下受授非法利益

    D

    在建行内部，客户信息可以给不相关的部门或分支机构


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

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