本级热线能够处理的工单应在问题产生之日起5个工作日内处理。

第1题：

第2题：

第3题：

下面关于互换局收到退回换填查单的处理，说法错误的有（）。

A找出原始查单，根据情况在当日内处理完毕

B找出原始查单，根据情况在次日内处理完毕

C根据情况在3个工作日内处理完毕

D根据情况在4个工作日内处理完毕

A,C,D
略

第4题：

对于求助处理不能答复的问题，咨询员应在问题产生的几个工作日内形成工单并提交给工单处理人员（）。

• A、1
• B、3
• C、5
• D、7

正确答案:A

第5题：

本级热线能够处理的工单应在问题产生之日起几个工作日内处理（）。

• A、1
• B、2
• C、3
• D、5

正确答案:D

第6题：

受理乘客投诉时，服务热线工作人员须在服务热线投诉处理系统上及时如实记录，工单确认后在（）个工作日内发给相关部门（中心）的协办人员查证处理，相关部门（中心）须在（）个工作日内按相应工作流程规定将处理结果反馈服务热线；如不是管辖范围内的投诉和业务，相关部门（中心）应在收到工单的（）个工作日内即时告知服务热线，避免延误工单处理。（）

• A、1；1；1
• B、1；3；1
• C、1；3；3
• D、1；2；1

正确答案:B

第7题：

对告警工单处理方质检标准包括（）

• A、告警工单及时处理
• B、告警工单反映的问题得到彻底解决或能够明确说明原因
• C、工单基本信息填写完整无误
• D、工单回复认真，能够正确描述告警产生原因、故障处理过程和处理结果

正确答案:A,B,C,D

第8题：

对于电话咨询的转出办理，下列说法正确的是（）。

• A、咨询员不能答复但本级热线能够处理的问题属转出办理
• B、转出办理的税收政策疑难问题和个性化问题的处理方式相同
• C、个性化转出问题，属于职责受理范围的承办部门应自转出之日起5个工作日内处理
• D、通过转出办理的问题，首位咨询员应在收到回复后1个工作日内答复纳税人

正确答案:C,D

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

普通投诉工单处理时限为（），紧急，重大投诉（）内处理。

• A、3个工作日；24小时.
• B、5个工作日；24小时.
• C、7个工作日；24小时.
• D、7个工作日；48小时.

正确答案:B

第16题：

95331热线所有投诉工单均以“紧急”方式下发，一旦发生投诉工单，系统将自动产生邮件提醒，分支机构相关人员接到邮件通知后（）将投诉工单转发至机构投诉专人处理。

• A、立即
• B、2小时内
• C、T+1个工作日
• D、T+3个工作日

正确答案:A

第17题：

受理乘客投诉时，服务热线工作人员须在服务热线投诉处理系统上及时如实记录，在一个工作日内发给相关部门（中心）的协办人员查证处理，相关部门（中心）须在三个工作日内按相应的工作流程规定将处理结果反馈服务热线；如不是管辖范围内的投诉和业务，相关部门（中心）应在收到工单的一个工作日内即时告知服务热线。（）

正确答案:错误

第18题：

对于求助处理不能答复的问题，12366热线咨询员应在问题产生的1个工作日内形成工单并提交给工单处理人员。本级能够处理的工单应在问题产生之日起3个工作日内处理。

正确答案:错误

第19题：

关于举报、建议、意见，以下说法错误的有（）

• A、国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单
• B、省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后10个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见
• C、举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户
• D、建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1天内回复客户

正确答案:B,D

第20题：

道路运输管理机构受理投诉后，应当自受理之日起10个工作日内处理完毕，并回复投诉人。情况复杂的，应当自受理之日起20个工作日内处理完毕，并回复投诉人。（）

正确答案:正确

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：