论述旅游企业服务质量管理的要点是什么？

第1题：

论述旅游企业对员工激励的主要措施。

正确答案: （1）了解职工的需要.没有内在需要，外部刺激难起作用.
（2）掌握旅游企业职工的工作动机.
（3）适当设置目标.具体地说：
1.目标与职工的切身需求相关联.个体，集体利益保持一致.
2.目标有实现和获得奖赏的可能性.
3.目标实现后的奖赏方式.
4.目标要有一定的挑战性.
（4）积极推广“工作扩大化”，“工作丰富化”的劳动组织办法.横向扩大工作种类，工作范围.纵向推广工作的深度.使其感受到变化，新鲜，这样才能保持职工的热情和积极性.
（5）做出成绩后有信息及时反馈.管理者要及时对工作成绩进行认定和评价，这能让员工看到工作成果的意义和价值，从而产生成就感和信心，更好激励员工努力工作.
（6）因人而异的激励措施：一般来说，对低层次需求的职工，多用物质刺激才能激励他们的工作积极性.对高层次需求的职工最好的办法是提供能满足其成就和提高能力的机会.对一般员工只要向他们提供物质及社会满足来激励就能达到效果.同时也必须因人而异.

第2题：

目视管理的质量管理的要点和方法是什么？

正确答案: 有效防止许多“人的失误”的产生，从而减少质量问题的发生。
要点1：防止因“人的失误”导致的品质问题。
方法：合格品与不合格品分开放置，用颜色加以区分。
要点2：防止未校验的计量器具被使用。
方法：对不合格的计量器具隔离，用颜色标识，防止被误用。
要点3：能正确地实施点检。
方法：计量仪器按点检表逐项实施定期点检。

第3题：

对突患重病的旅游者处理的要点是什么？

正确答案: （1）第一时间内送到急救中心或大医院，由其亲友或领队、全陪护送陪同前往。
（2）提醒领队其亲属及时与国际急救组织或其在京代理机构联系。
（3）抢救过程客方在场。
（4）客方决定并签字抢救方案。
（5）提醒领队，设法通知其亲属或驻华使领馆人员。
（6）妥善保存医治抢救的各种书面材料。
（7）地接社统一安排，不中断全团行程。勤加探望，协助办理分离签证，签证延期。医疗费自理，如无钱就医，请领队、全陪与组团社联系。未享受综合服务费按合同或组团、地接两社协议处理。家属一切费用自理。

第4题：

全面质量管理的概念是什么？并简要论述。

正确答案: 全面质量管理的概念包括产品质量、工序质量和工作质量的综合。
⑴产品质量是指产品满足使用要求所具备的一切特性的总和。具体表现为产品的各种质量特性，一般将其概括为适用性、易拥性、可靠性、安全性与经济性，以上诸方面是会存在矛盾的，需要在满足使用的前提下谋求一个适宜的质量水平。
⑵工序质量是指五大影响因素（人员、机器、物料、方法、环境）同时结合起作用的过程，对保证产品质量形成所具备的特性。工序质量特性主要观察精度性与波动性两个方面。工序质量显然是产品质量的保证。
⑶工作质量就是指企业所有人员的全部工作对保证产品质量形成所具备的特性。工作质量特性实际上是企业的人员素质、技术素质、管理素质的内容。工作质量显然是工序质量的保证，从而最终也是产品质量的保证。
我们抓质量要时时抓产品质量、工序质量和工作质量，以工作质量来保证工序质量，以工序质量来保证产品质量。

第5题：

考查一个汽车服务企业服务“产品”的质量，可以从哪些方面展开？考查的要点是什么？

正确答案: 对于一个汽车服务企业，可以从内容、过程、结构、产出及影响等五个方面对“产品”质量进行考查。
内容：主要考查服务系统是否遵循了标准化程序。
过程：主要考查服务中的事件顺序是否恰当。
结构：主要考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足。
结果：主要考查服务会导致哪些状态的改变。
影响：主要考查服务对顾客的长期影响。

第6题：

有较于旅游者的存在而生存的企业，被称为（）

A、旅游企业
B、旅游者服务企业
C、直接旅游企业
D、旅游服务企业

正确答案:C

第7题：

问答题

论述支座的安装控制要点是什么？

正确答案：（1）预制梁落下后应采用测力千斤顶作为临时支点，应保证每支点反力与四个支点的平均值相差不超过±5%。
（2）支承垫石顶面与支座底面间隙应采用压力注浆填实。
（3）落梁时，支承垫石顶面与支座底面之间注浆材料的强度不应低于垫石混凝土的设计强度，弹性模量不小于30GPa，厚度不小于10mm。注浆压力不小于1.0MPa。
（4）预制梁架设后，与相邻预制梁端的桥面高差应不大于10mm，支点处桥面标高误差应在+0—20mm。
（5）预制梁架设后安装桥梁伸缩装置预埋件，伸缩装置应符合要求。支座的防尘装置应严格按照设计图纸的要求制造和安装。支座组装必须严格按设计图的要求执行。

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第8题：

单选题

旅游企业服务质量管理必须以（　）为中心。

A

建立服务质量管理体系

B

制定服务质量管理方针

C

满足客人的需要

D

制定旅游企业服务质量标准

正确答案： D

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第9题：

问答题

论述城乡一体化的发展要点是什么。

正确答案：（1）城乡一体化不是城乡“一样化”和“平均化”。有人认为城乡一体化就是要完全消灭城乡差别，最终达到城乡的绝对融合。这种观点实质上就是将城乡一体化引向了“城乡一样化”，这在理论和实践上都是行不通的。因为城市和乡村这两种社区形态的形成和发展有着其特定的自然、社会、经济、历史等条件，只要这些方面存在着差别，城乡差别就不可能消失。同时，城乡一体化并不会导致城乡的“低层次平衡发展”和“平均主义”，它不是降低城市的地位，而是将乡村的地位加以适当提高，使其在市场体制下处于与城市同等的竞争地位。城乡一体化强调城乡间各要素的融合、贯通，但并不排斥差别，相反，通过科学、合理的规划，可以将差别转化为各自的特色，这将有利于形成城乡系统的高层次协调发展。
（2）城乡一体化的动力机制。城市化和农业产业化城乡一体化是城乡两大系统发展的一种社会、经济、生态过程，同时又是这一过程的战略目标。农村的发展，不能单靠城市化的辐射，也不能盲目推行农村工业化，造成生态环境的破坏。实现城乡协调发展必须两头启动，依靠城市化和农业产业化加以推进，这就是城乡一体化的动力所在。
（3）城乡统一市场的建立是城乡一体化的核心。市场是城乡经济联系的纽带，也是缩小城乡差距、优化城乡资源配置的有利渠道。城乡经济要素的流动，是二元结构转换、城乡协调发展的关键。这就需要打破原有的各种体制束缚，以市场体制为契机，在原有城市市场和农村市场的基础上，构建城乡统一市场。这将是一个市场类型齐全、功能完备的市场体系，它既包括产品市场，又包括要素市场。通过统一的市场体系使农村的资源优势转化为商品优势，剩余劳动力转化为生产要素，并得到优化组合，从而为实现城乡全面贯通、走向一体奠定坚实的基础。
（4）城乡一体化要从人的需要出发，即“以人为本”。从人本主义角度讲，人们从事的一切活动都是为其自身各方面需要服务的，城乡发展从本质上来说是人与自然在协调基础上的自我发展。因此，城乡一体化建设要求为人类创造一个良好的生产、生活和发展的环境，同时要有利于提高人的综合素质，特别是广大农村人口的素质，使其享受现代城市文明，从而利于整个社会的进步。

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第10题：

问答题

试论述企业清洁生产的实施要点。

正确答案：（1）组织保证
a、提高领导认识
b、广泛宣传
c、岗位培训
（2）转变传统观念
（3）完善管理措施
a、转变传统的环境管理模式
b、将清洁生产纳入生产管理全过程
c、实施经济承包责任制的奖惩制度
（4）加强原料、燃料管理
（5）改进、完善工艺和设备
a、提高设备的使用率和完好率
b、改进设备，提高生产效率
c、优化工艺、完善工艺条件
（6）更新设备
（7）开展综合利用
a、废弃物综合利用
b、资源综合利用
（8）、扩大资金来源
a、滚动发展
b、控制非生产性开支
c、争取外援

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第11题：

问答题

创新菜点的质量管理要点是什么？

正确答案：（1）坚持开发新品以实用、适用、食用为生，力推适宜高效率制作的菜点。
（2）分析新菜点所用原料、生产工艺状况，适当调整工艺，有选择地组织原料或半成品，以创造方便生产、持续经营供应的条件。
（3）将研制认定的新菜点制作成食谱，纳入菜单，按厨房生产流程和正常工作岗位分工，使厨房员工分工协作完成菜点的生产，淡化‘新”意，融入日常程序化运作。

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第12题：

问答题

考查一个汽车服务企业服务“产品”的质量，可以从哪些方面展开？考查的要点是什么？

正确答案：对于一个汽车服务企业，可以从内容、过程、结构、产出及影响等五个方面对“产品”质量进行考查。
内容：主要考查服务系统是否遵循了标准化程序。
过程：主要考查服务中的事件顺序是否恰当。
结构：主要考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足。
结果：主要考查服务会导致哪些状态的改变。
影响：主要考查服务对顾客的长期影响。

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第13题：

旅游文化建设的要点是什么？

正确答案: （1）旅游地的开发规划应突出文化品位，应根据旅游地的特点确定合适的文化建设内容，避免雷同和粗制滥造；
（2）加大资金投入量，加强对人文旅游资源的发掘、整理、保护和建设；
（3）重视旅游的文化属性，限制传统民族文化与民族宗教文化的商品化，防止文化庸俗化；
（4）提高旅游从业人员特别是导游人员的文化素质。

第14题：

旅游企业服务质量管理必须以（　）为中心。

A、建立服务质量管理体系
B、制定服务质量管理方针
C、满足客人的需要
D、制定旅游企业服务质量标准

正确答案:C

第15题：

开展现场质量管理的要点是什么？

正确答案: 目视化；标准化；数量化；全员化；集中化。

第16题：

论述支座的安装控制要点是什么？

正确答案: （1）预制梁落下后应采用测力千斤顶作为临时支点，应保证每支点反力与四个支点的平均值相差不超过±5%。
（2）支承垫石顶面与支座底面间隙应采用压力注浆填实。
（3）落梁时，支承垫石顶面与支座底面之间注浆材料的强度不应低于垫石混凝土的设计强度，弹性模量不小于30GPa，厚度不小于10mm。注浆压力不小于1.0MPa。
（4）预制梁架设后，与相邻预制梁端的桥面高差应不大于10mm，支点处桥面标高误差应在+0—20mm。
（5）预制梁架设后安装桥梁伸缩装置预埋件，伸缩装置应符合要求。支座的防尘装置应严格按照设计图纸的要求制造和安装。支座组装必须严格按设计图的要求执行。

第17题：

论述城乡一体化的发展要点是什么。

正确答案: （1）城乡一体化不是城乡“一样化”和“平均化”。有人认为城乡一体化就是要完全消灭城乡差别，最终达到城乡的绝对融合。这种观点实质上就是将城乡一体化引向了“城乡一样化”，这在理论和实践上都是行不通的。因为城市和乡村这两种社区形态的形成和发展有着其特定的自然、社会、经济、历史等条件，只要这些方面存在着差别，城乡差别就不可能消失。同时，城乡一体化并不会导致城乡的“低层次平衡发展”和“平均主义”，它不是降低城市的地位，而是将乡村的地位加以适当提高，使其在市场体制下处于与城市同等的竞争地位。城乡一体化强调城乡间各要素的融合、贯通，但并不排斥差别，相反，通过科学、合理的规划，可以将差别转化为各自的特色，这将有利于形成城乡系统的高层次协调发展。
（2）城乡一体化的动力机制。城市化和农业产业化城乡一体化是城乡两大系统发展的一种社会、经济、生态过程，同时又是这一过程的战略目标。农村的发展，不能单靠城市化的辐射，也不能盲目推行农村工业化，造成生态环境的破坏。实现城乡协调发展必须两头启动，依靠城市化和农业产业化加以推进，这就是城乡一体化的动力所在。
（3）城乡统一市场的建立是城乡一体化的核心。市场是城乡经济联系的纽带，也是缩小城乡差距、优化城乡资源配置的有利渠道。城乡经济要素的流动，是二元结构转换、城乡协调发展的关键。这就需要打破原有的各种体制束缚，以市场体制为契机，在原有城市市场和农村市场的基础上，构建城乡统一市场。这将是一个市场类型齐全、功能完备的市场体系，它既包括产品市场，又包括要素市场。通过统一的市场体系使农村的资源优势转化为商品优势，剩余劳动力转化为生产要素，并得到优化组合，从而为实现城乡全面贯通、走向一体奠定坚实的基础。
（4）城乡一体化要从人的需要出发，即“以人为本”。从人本主义角度讲，人们从事的一切活动都是为其自身各方面需要服务的，城乡发展从本质上来说是人与自然在协调基础上的自我发展。因此，城乡一体化建设要求为人类创造一个良好的生产、生活和发展的环境，同时要有利于提高人的综合素质，特别是广大农村人口的素质，使其享受现代城市文明，从而利于整个社会的进步。

第18题：

试论述企业物流质量管理的基本途径。

正确答案: 物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。企业物流质量管理的基本途径包括：
（1）树立企业物流整体质量管理思想①真正形成物流整体质量管理的认识。企业物流活动是为生产经营服务的服务性活动。不同的企业物流服务，由于功能的构成和重要性不同，其质量也会影响顾客感觉中的整体服务质量和顾客的满意程度。强化企业物流质量管理，僦必须从企业物流发展战略高度出发，真正树立整体质量管理思想。②认真做好物流服务过程的整体质量管理。从整体质量管理出发，强调物流管理人员必须深入了解物流服务全过程，并根据顾客需求，认真做好物流服务网络体系设计工作和服务质量管理工作，不断创造物流价值，提高顾客的满意程度。企业在物流服务过程的各个环节、各个阶段，都必须以优质服务组成的整体，为顾客创造更大的物流价值，增强顾客的信任感和忠诚感。③整体考核企业物流服务质量管理水平。服务质量指物流服务满足市场需要的能力。企业应确定物流服务质量标准，做好每一个关键环节的质量管理工作，促使服务绩效符合或超过顾客的期望。要从整体角度客观地衡量物流服务质量管理水平，积极采用高新技术加强质量管理，提升企业物流服务的整体质量水平。
（2）建立有效的物流质量管理信息系统企业建立有效的服务质量管理信息系统能为企业提供物流服务质量改进决策必需的各种信息，激励企业内部员工改进物流服务工作。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业应遵循的原则是：①计量顾客对物流质量的期望。企业既应计量顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对服务质量的期望是顾客评估服务质量的依据；②强调信息质量。企业物流质量管理信息系统强调信息质量，是根据信息的相关性、精确性、实用性、连续性、可信性来衡量的二企业为顾客提供优质服务，可增强颐客忠诚感，扩大市场份额，提高经济收益；③实时监控物流质量状况。加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理。提高企业物流服务与管理质量，一般需要对物流服务质量进行广泛深入的调查研究，建立一定的评价指标体系，实现企业物流质量管理信息的实时采集、整理、传递，有效实行监督和控制，不断提高服务与管理水平。
（3）加强企业物流质量管理的主要措施要有效地提高质量管理工作效果，企业必须根据质量管理环境，采取适当的管理措施。主要包括：①根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错；②积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平；③运用有效的激励措施，实行全员质量管理。

第19题：

问答题

目视管理的质量管理的要点和方法是什么？

正确答案：有效防止许多“人的失误”的产生，从而减少质量问题的发生。
要点1：防止因“人的失误”导致的品质问题。
方法：合格品与不合格品分开放置，用颜色加以区分。
要点2：防止未校验的计量器具被使用。
方法：对不合格的计量器具隔离，用颜色标识，防止被误用。
要点3：能正确地实施点检。
方法：计量仪器按点检表逐项实施定期点检。