某地级市召开市长办公会议，讨论“市长专线办公室”（以下简称“专线办”）要求增加编制和升格的请示。市政府办主任先作说明：“专线办”设立以来，每天平均接热线电话30多个，多时接热线电话70多个，可编制才3人，日夜轮流值班。他们不仅对热线电话内容要记录，经市领导批示后还要与有关部门沟通落实，忙得不可开交。为此，要求增编3人，并升格为副处级单位。常务副市长对专线办的工作予以充分肯定，认为设立“市长专线”，在倾听群众呼声，了解群众疾苦，为群众排忧解难，接受群众监督，密切与人民群众的联系，改进政府部门工作等方面，起了
题目
某地级市召开市长办公会议，讨论“市长专线办公室”（以下简称“专线办”）要求增加编制和升格的请示。市政府办主任先作说明：“专线办”设立以来，每天平均接热线电话30多个，多时接热线电话70多个，可编制才3人，日夜轮流值班。他们不仅对热线电话内容要记录，经市领导批示后还要与有关部门沟通落实，忙得不可开交。为此，要求增编3人，并升格为副处级单位。常务副市长对专线办的工作予以充分肯定，认为设立“市长专线”，在倾听群众呼声，了解群众疾苦，为群众排忧解难，接受群众监督，密切与人民群众的联系，改进政府部门工作等方面，起了重要作用，因此，增加编制，加强力量迫在眉睫。还有几位副市长也表示赞同。但是另外两位副市长认为目前正在进行机构改革，“专线办”增编和升格不合适，况且，不少部门都要求增人升格，“专线办”开这个头怕影响不好。你对此有何看法？
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参考答案和解析
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第1题：
12345市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务，前身是1987年设立的“市长电话”。通过接听市民来电，解答公众咨询，收集整理社情民意，受理市民提出的诉求、问题、建议等，通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。
北京市提出“接诉即办”，即提高对“诉”的重视，加强“办”的力度。2019年1月1日起12345市民服务热线开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求，直接派给街乡镇。街乡镇迅速回应“接诉即办”，区政府同时接到派单，负责督办。一般性问题7天反馈办理结果。
“接诉即办”推行以来收到很大成效，据不完全统计，2019年截至6月底，12345共受理群众来电241万件，向街乡镇派单41万多件，一批市民集中关心、老大难问题得到解决。在这个机制的推动下，基层探索出24小时值班、群众诉求首接责任、“四微”工作法、新媒体派单、未诉先办等颇具实效的机制。
北京市已探索出一套保障和提升“接诉即办”效率的机制，定期分析研判群众诉求，对群众反映集中的热点问题加大“点穴”式督办力度，并将相关考核数据分别纳入各部门党组织书记年度考核和政府年度绩效考评。这一做法意在
①推动各部门切实改进工作作风，保障“接诉即办”的效果
②指导各部门把量化指标作为唯一依据开展各项工作
③进一步创新政府绩效考评体系，强化政府在“接诉即办”效果评估中的主导地位
④通过排名传导压力，形成各部门努力解决问题的态势《》（ ）A.①②
B.②③
C.②④
D.①④答案：D解析：本题考查管理学常识。
①正确北京市政府的这一做法其目的是了解各部门在某一阶段的工作效率和工作成果，最终推动各部门切 实改进工作作风，保障“接诉即办”的效果和“接诉即办”制度的有效落实。
②错误，把量化指标作为唯一依据开展各项工作不利于各部门有针对性的解决问题，可能会导致各部门陷 入数据竞争而忽略真正为群众解决实际问题。
③错误，虽然政府在“接诉即办”办理中处于主导地位，但是“接诉即办”效果评估应该充分了解群众的 满意度和反馈，保证考核数据的准确性。该说法与题干无关，排除。
④正确，通过排名，可以使各部门看到差距和不足，在此基础上不断提高解决问题的能力和效率，最终实 现从上到下形成努力解决问题的态势。
因此，①④正确，②③错误。 故正确答案为 D。 -
第2题：
12345市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务，前身是1987年设立的“市长电话”。通过接听市民来电，解答公众咨询，收集整理社情民意，受理市民提出的诉求、问题、建议等，通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。
北京市提出“接诉即办”，即提高对“诉”的重视，加强“办”的力度。2019年1月1日起12345市民服务热线开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求，直接派给街乡镇。街乡镇迅速回应“接诉即办”，区政府同时接到派单，负责督办。一般性问题7天反馈办理结果。
“接诉即办”推行以来收到很大成效，据不完全统计，2019年截至6月底，12345共受理群众来电241万件，向街乡镇派单41万多件，一批市民集中关心、老大难问题得到解决。在这个机制的推动下，基层探索出24小时值班、群众诉求首接责任、“四微”工作法、新媒体派单、未诉先办等颇具实效的机制。
根据“接诉即办”的工作流程，对于市民诉求类电话。以下说法不正确的是《》（ ）A.可直接派单到街乡镇
B.所有派单需要报党政一把手签阅
C.所有工单在答复市民前须经主责领导审阅
D.对审核通过的各街乡镇的工单要向市民进行回访答案：C解析：本题考查政治常识。
A 项正确，根据职能职责、问题归属来判定具体承办单位，对于管辖权属清晰的群众诉求直接派给街乡镇， 并从响应率、解决率、满意率三方面进行考核。
B 项正确，在准确判定具体承办单位后进行派单，值班员发现派单需要马上签收，并及时报党政一把手签 阅。
C 项错误，工单签收后需要对其进行判别，一般工单可以直接回复或联系市民现场处理，重点工单需要经 主责领导审阅，进行快速处理。
D 项正确，针对审核通过的各区、各街乡镇的工单要向市民进行回访，向群众反馈诉求处置过程和办理结 果，耐心解答问题，与群众零距离真诚沟通，并认真记录群众后续需求，虚心接受群众意见建议。
本题为选非题，故正确答案为 C。 -
第3题：
以下关于机构设置权限的表述，不正确的是（）
- A、区县设立正科级事业机构，可以不报市编办审批
- B、区县设立副处级及以上事业机构，必须按程序报市编办审批
- C、区县设立副处级及以上党政群机构，必须按程序报市编办审批
- D、区县设立正科级党政群机构，可以不报市编办审批
正确答案:A -
第4题：
下列不属于我国政府部门为公民的求助或投诉提供的服务途径有（）。
- A、发展电子政务
- B、开设市长、区长和各行政职能部门的热线电话
- C、人民法院依法审理行政诉讼案件，加强对政府行政工作的监督
- D、设立信访部门，政府接受群众来信，接待群众来访，为群众排忧解难
正确答案:C -
第5题：
公司提供理赔服务方式咨询渠道包括（）。
- A、95567
- B、分公司服务专线电话
- C、SOS热线电话
- D、理赔服务邮箱
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
数据专线的施工，必须符合（）的规范要求（测线路环阻、加线路标识）
- A、数据专线
- B、专线语音
- C、专线接入
- D、长途数据
正确答案:A -
第7题：
代维公司当地办事处必须设立（）热线电话用于工作联系，并落实相关人员作及时的响应。
正确答案:24小时 -
第8题：
近几年来，A市人民政府在原有的信访接待渠道之外，又相继设立了三条固定渠道，直接从人民群众中收集社会民情信息。一是，设立“市长专线电话”，专门受理群众给市长打来的电话。一些重要的电话记录都直接送给市长批示，并定期或不定期编发《电话简报》，对所反映的情况进行简析。二是指定专人受理群众给市长的来信，通过筛选和综合处理后，将来信反映出的带有苗头性、倾向性的问题和富有建设性的意见及时送交市长本人。三是建立“区街信息网络”，专门收集人民群众对城市建设、城市管理和居民生活等方面的意见和要求。区街信息网络办了《区街信息简报》，送市领导参阅。实践证明，社会民情信息在政府工作中占有重要地位。 A市通过“市长专线电话”、“群众来信”、“信息网络”等渠道，收集到社会民情方面的信息共5000余条，这些信息对提高人民政府为人民服务的效能起到了重大作用。 社会民情信息的内容，多是群众在关系切身利益问题上对政府工作的意见、要求和建议。据此，政府部门不仅可以制定计划、作出决策、发出指示，而且可以对各项决定是否得到市民的支持和拥护做出切合实际的判断。 （）实质上就是信息的传递和处理过程，包括输入、分类、筛选、储存、使用、输出、反馈等环节。
- A、协调
- B、交流
- C、沟通
- D、信息管理
正确答案:D -
第9题：
近几年来，A市人民政府在原有的信访接待渠道之外，又相继设立了三条固定渠道，直接从人民群众中收集社会民情信息。一是，设立“市长专线电话”，专门受理群众给市长打来的电话。一些重要的电话记录都直接送给市长批示，并定期或不定期编发《电话简报》，对所反映的情况进行简析。二是指定专人受理群众给市长的来信，通过筛选和综合处理后，将来信反映出的带有苗头性、倾向性的问题和富有建设性的意见及时送交市长本人。三是建立“区街信息网络”，专门收集人民群众对城市建设、城市管理和居民生活等方面的意见和要求。区街信息网络办了《区街信息简报》，送市领导参阅。实践证明，社会民情信息在政府工作中占有重要地位。 A市通过“市长专线电话”、“群众来信”、“信息网络”等渠道，收集到社会民情方面的信息共5000余条，这些信息对提高人民政府为人民服务的效能起到了重大作用。 社会民情信息的内容，多是群众在关系切身利益问题上对政府工作的意见、要求和建议。据此，政府部门不仅可以制定计划、作出决策、发出指示，而且可以对各项决定是否得到市民的支持和拥护做出切合实际的判断。 组织为求生存和发展，必须与外界沟通，第一步是（）
- A、知识沟通
- B、信息沟通
- C、思想沟通
- D、感情沟通
正确答案:B -
第10题：
大通市政府办公室张秘书随从市长到某县视察工作时，接待了携礼物来访的五位农民，反映村干部在村民承包的土地上给领导干部盖楼房，要求市长为民做主。张秘书说：“你们的心意我代表市长谢谢了，但礼物不能收，为群众排忧解难是领导的职责，你们反映的问题我一定向市长汇报，三天内给你们答复。”张秘书核实情况后，向市长做了汇报。市长指示张秘书与县有关部门联系解决，并针对此类情况，要求县政府发文，坚决禁止在农民承包土地上建造私房，维护农民的合法权益。此举受到当地群众广泛好评。请你谈谈张秘书在随从工作中发挥了哪些作用？
正确答案: （1）热情接待来访人员。秘书对主动找领导反映情况的基层群众，要给予热情接待，根据具体情况做出处理。对反映揭发、检举类重要情况者，要及时反映给领导，并尽快答复来访人员，学会接近群众，取得群众信任。
（2）及时上传下达。在视察工作中，秘书要做好上传下达的工作，及时沟通信息，加强上下联系。对基层反映的情况、问题和要求，秘书应及时向领导汇报；对领导做出的指示、决定，秘书应及时传达给有关单位。
（3）做好随从工作，树立领导机关和领导者的形象。在与基层干部和群众接触中，秘书的一言一行都可能影响到基层群众对领导机关的印象和评价。 -
第11题：
在语音交换系统中，席位与席位之间的通话称作（）
- A、专线电话
- B、内通电话
- C、管制移交电话
- D、热线电话
正确答案:C -
第12题：
多选题公司提供理赔服务方式咨询渠道包括（）。A95567
B分公司服务专线电话
CSOS热线电话
D理赔服务邮箱
正确答案： A,D解析： 暂无解析 -
第13题：
12345市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务，前身是1987年设立的“市长电话”。通过接听市民来电，解答公众咨询，收集整理社情民意，受理市民提出的诉求、问题、建议等，通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。
北京市提出“接诉即办”，即提高对“诉”的重视，加强“办”的力度。2019年1月1日起12345市民服务热线开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求，直接派给街乡镇。街乡镇迅速回应“接诉即办”，区政府同时接到派单，负责督办。一般性问题7天反馈办理结果。
“接诉即办”推行以来收到很大成效，据不完全统计，2019年截至6月底，12345共受理群众来电241万件，向街乡镇派单41万多件，一批市民集中关心、老大难问题得到解决。在这个机制的推动下，基层探索出24小时值班、群众诉求首接责任、“四微”工作法、新媒体派单、未诉先办等颇具实效的机制。
2019年1月1日以来，12345受理市民来电数百万件。根据12345群众来电诉求的“大数据”，北京市加强规律性研究，梳理形成违法建设、物业管理、群租房等11项专项整治问题清单，由市领导分工负责推动解决。
下列对在“接诉即办”工作中开展大数据分析和规律性研究的目的意义理解不正确的是《》（ ）A.推动“接诉即办”从“有一办一”“举一反三”向主动治理、未诉先办深化
B大大增强了政府工作的靶向性
C.推动工作模式转变，从一类诉求打包办，到一个诉求一个诉求精细办
D.引导各区增加公共服务有效供给，有针对性补短板、强弱项答案：C解析：本题考查管理学常识。
A 项正确，通过分析群众来电“大数据”，政府部门可以总结规律，形成专项整治问题清单，从而推动“接 诉即办”从“有一办一”“举一反三”向主动治理、未诉先办深化。
B 项正确，“接诉即办”机制依托大数据，能够做到从一个诉求一个诉求地办理，到一类诉求的打包解决， 再到民生大问题的根本性梳理，从而实现未诉先办，大大增强了政府工作的靶向性。
C 项错误，从题干可知，北京市政府在分析群众来电“大数据”的基础上，不断总结规律，形成专项整治 问题清单，体现了政府在解决民生问题上的创新，即从一个诉求一个诉求地办理，到一类诉求的打包解决，再 到民生大问题的根本性梳理。
D 项正确，北京市依托 12345 市民服务热线平台，以“接诉即办”机制为抓手，撬动基层治理大变革，从“民有所呼”的大数据积累中，梳理出高频问题、重点区域，未诉先办、主动治理，最终引导各区增加公共服
务有效供给，有针对性地补短板、强弱项，真正做到为人民办实事、办好事，满足人民群众的需求。 本题为选非题，故正确答案为 C。 -
第14题：
你为某单位办事员，一天一位同志拿着副市长写的条子，请你帮忙办事，你会怎么办？
正确答案:发生这样的情况很正常，我会妥善处理的。
（1）与来找我办事的同志进行沟通，确定要我帮忙办理的事情的性质。
（2）确定解决问题的办法。如果这件事情在我的职权范围之内，而且还不违背工作原则，我会欣然接受。如果这件事情违背工作原则，我会委婉地向这位同志亮明我的工作原则，并婉言拒绝。如果这位同志拿副市长的权威来压制我或者强迫我，我会想办法通过联系副市长的秘书或者写信的方式，向副市长详细说明缘由，我相信副市长在了解了真实情况之后，一定不会怪罪于我的。
（3）作为人民的公仆，我们一定不要忘记我们手中的权力是人民赋予的。无论何时何地，我们都要坚持党的原则，遵守国家的法律，不能徇私枉法，以权谋私。 -
第15题：
设立市长热线电话，让公民向政府部门求助或投诉，有助于（）。 ①解决人民面临的一切困难 ②维护公民的一切权益 ③密切政府和公民的和谐关系 ④促使政府不断改进工作
- A、②④
- B、②③
- C、①②
- D、③④
正确答案:D -
第16题：
某市市长公开电话开通一年时间，受理群众来电112万人次，办结率96.2%，群众满意率98.9%。市长对此评价说：“百姓之事大如天。群众打热线电话是对政府的信任，我们任何时候都不能把群众拒之门外。市长热线，要办成群众的知心热线、化解矛盾的专线、政府提高行政效率、接受群众监督的示范线。” 运用所学的《政治生活》知识，说明政府为什么要提高行政效率，接受群众监督？
正确答案: ①我国是人民民主专政的社会主义国家，人民是国家的主人，我国政府是人民的政府。政府提高便民利民的意识，提高行政效率，自觉接受群众的监督是由我国的国家性质决定的。
②我国政府的宗旨是为人民服务，政府工作的基本原则是坚持对人民负责。政府提高行政效率，自觉接受群众监督既有利于贯彻对人民负责的原则，又有利于防止政府权力的滥用。
③政府接受监督是坚持依法行政、做好工作的必要保证。政府接受群众监督才能更好地合民意、集民智、聚民心，做出正确的决策；才能提高行政水平和工作效率，防止和减少工作失误；才能防止滥用权力，预防腐败，保证清正廉洁；真正做到权为民所用，利为民所谋，不断提高政府的权威和公信力。 -
第17题：
以下哪些属于常见的集团专线业务
- A、GPRS专线
- B、短信专线
- C、语音专线
- D、互联网专线
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
关于业务可用率以下描述正确的是（）
- A、重要跨省集团客户传输专线端到端网络可用率平均要求为99.99%
- B、业务可用率=（1—某客户数据专线不可用时长/所有数据专线运行时长）×100%
- C、业务可用率不针对单个集团客户、单条电路计算，是所有跨省集团客户传输专线网络可用
- D、反映数据专线网络质量的综合指标，可用率高，则说明客户专线网络质量好，可用率低表示表示客户专线网络质量差
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
集团专线根据承载业务种类分为（）专线、（）专线、（）专线、（）专线和（）专线五类。
正确答案:传输、互联网、语音、GPRS、短信 -
第20题：
某地级市召开市长办公会议，讨论“市长专线办公室”（以下简称“专线办”）要求增加编制和升格的请示。市政府办主任先作说明：“专线办”设立以来，每天平均接热线电话30多个，多时接热线电话70多个，可编制才3人，日夜轮流值班。他们不仅对热线电话内容要记录，经市领导批示后还要与有关部门沟通落实，忙得不可开交。为此，要求增编3人，并升格为副处级单位。常务副市长对专线办的工作予以充分肯定，认为设立“市长专线”，在倾听群众呼声，了解群众疾苦，为群众排忧解难，接受群众监督，密切与人民群众的联系，改进政府部门工作等方面，起了重要作用，因此，增加编制，加强力量迫在眉睫。还有几位副市长也表示赞同。但是另外两位副市长认为目前正在进行机构改革，“专线办”增编和升格不合适，况且，不少部门都要求增人升格，“专线办”开这个头怕影响不好。如果你是市长，将如何决策？
正确答案: 决策：市政府作为行政系统的领导机关，主要起统帅全局、运筹帷幄、统一指挥、监督执行和协调的作用，市长作为当地政府首脑，应抓大事、抓长远、抓管理、抓协调，不应该陷于具体事务之中。 -
第21题：
消防有线通信系统要实现规定的要求，需要通过各种方式与（）联网。
- A、社会公共网
- B、公安有线网
- C、消防中队调度专线
- D、重点单位专线
- E、相关单位专线
正确答案:A,B,C,D,E -
第22题：
在语音通信交换系统中，席位与席位之间的通话称作（）。
- A、专线电话
- B、热线电话
- C、内通电话
- D、管制移交电话
正确答案:C -
第23题：
多选题消防有线通信系统要实现规定的要求，需要通过各种方式与（）联网。A社会公共网
B公安有线网
C消防中队调度专线
D重点单位专线
E相关单位专线
正确答案： B,C解析： 暂无解析