投递部应及时处理用户来电来访，详尽解答用户咨询：对用户查询实行（）。

第1题：

投递员向用户退款时，应确认（），再与用户当面点清款项。

第2题：

有关来电提醒的描述错误的是（）

• A、是基于呼叫转移功能向用户提供的业务
• B、来电提醒业务实行包月收费
• C、用户设置相应呼转后，即可实现来电提醒功能
• D、用户未开通呼叫转移功能也是可以使用来电提醒业务的

第3题：

用户非本机来电查询宽带账单信息，可直接查询（）

第4题：

用户非本机来电查询宽带资金信息，可直接查询（）

第5题：

关于“首问负责制”，正确的做法是，当受理用户业务咨询、查询、投诉等来电时，如果不是本人职责范围内的事情，应（）。

• A、告知客户不是本人职责，无法解答
• B、告诉客户联系哪个部门
• C、告知客户哪个部门负责，讲明联系方法
• D、将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复

第6题：

对用户查询要实行首问负责制。

第7题：

处理用电方面的人民来信、来访，解答用户询问工作属于用电服务工作。

第8题：

当用户提出业务、技术咨询时，装维人员应（）解答用户的问题

• A、诚恳
• B、耐心
• C、正确
• D、友善地引导用户通过10000号或用户经理渠道进行咨询

第9题：

在营业中，营业员要明确（），建立首问负责制，迅速准确地引导用户用邮，验视包件，指导用户填写业务单式，解答用户的咨询。

• A、用户需求
• B、自身职责
• C、用户身份
• D、用户级别

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户服务中心具有（）功能。

• A、业务咨询、业务查询、业务受理、接受用户建议
• B、业务咨询、投诉、电话营销、投诉建议
• C、业务咨询、话费查询、业务受理、投诉、电话营销、接受用户建议
• D、业务查询、业务办理、策反营销、接受用户建议

第14题：

用户来电本机是欠费停机，咨询可以停机到什么时候，我们可以通过NGBOSS-个人客户统一视图-预付费账户-综合业务基础信息里查询用户号码到什么时候销户。

第15题：

用户本机来电查询宽带账单信息，可直接查询（）

第16题：

用户来电查询宽带安装所在地址如何处理（）

• A、直接查询
• B、不查询
• C、核对身份资料后查询

第17题：

投递机构对用户来信来访反映的意见，应指定专人做好登记，（）天内答复用户。

第18题：

处理用电方面的人民来信、来访，解答用户询问工作属于（）工作。

第19题：

用户（）来电查询宽带资金信息，可以直接查询

• A、本机
• B、非本机

第20题：

根据，《用户邮件存局自取协议书》，城区投递部的用户自取邮件，由本投递部当班内勤人员负责与用户交接。

第21题：

第22题：

第23题：