服务质量管理

题目

服务质量管理

相似考题

1.实施服务质量管理的基础是（），也是实施服务质量管理的技术和手段。A、服务质量意识B、服务质量条例C、服务质量法则D、服务质量体系

2.饭店服务质量管理必须以（）为中心。A、建立服务质量管理体系B、符合服务质量管理方针C、满足顾客的需要D、符合饭店服务质量标准

3.旅游企业服务质量管理必须以（　）为中心。A、建立服务质量管理体系B、制定服务质量管理方针C、满足客人的需要D、制定旅游企业服务质量标准

4.关于卫生服务质量管理的描述哪个不正确（）A、 质量管理的质检检查阶段主要是事后检验，不能事先防止不合格服务的发生B、 质量管理的统计质量管理阶段偏重于对服务质量形成的整个过程进行管理C、 质量管理的全面质量管理阶段强调人在管理中的作用，主张改善人际关系满足人的需要，调动人的积极性D、 质量管理的全面质量管理阶段注重保护消费者利益

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  • 第1题：

    下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的？（）

    • A、正确认识质量管理概念
    • B、建立服务质量意识
    • C、学习服务质量衡量方法
    • D、建立质量管理体系

    正确答案:D

  • 第2题：

    服务质量管理的有效途径是将服务质量管理转换为对企业（）质量管理。

    • A、员工
    • B、客户
    • C、产品
    • D、品牌

    正确答案:A

  • 第3题：

    全面质量管理的内容包括（）。

    • A、设计过程的质量管理
    • B、制造过程的质量管理
    • C、服务过程的质量管理
    • D、辅助生产过程的质量管理
    • E、使用过程的质量管理

    正确答案:A,B,D,E

  • 第4题：

    常见的质量控制方法是（）

    • A、产品质量管理
    • B、工作质量管理
    • C、服务质量管理
    • D、全面质量管理

    正确答案:D

  • 第5题：

    全面质量管理的内容包括（）。 

    • A、使用过程的质量管理
    • B、制造过程的质量管理
    • C、设计过程的质量管理
    • D、检验过程的质量管理
    • E、售后服务过程的质量管理

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    树立企业物流整体质量管理思想，就必须做到（）。

    • A、运用有效的激励措施，实行全员质量管理
    • B、整体考核企业物流服务质量管理水平
    • C、认真做好物流服务过程的整体质量管理
    • D、建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系

    正确答案:B,C

  • 第7题：

    单选题
    下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的？（）
    A

    正确认识质量管理概念

    B

    建立服务质量意识

    C

    学习服务质量衡量方法

    D

    建立质量管理体系


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    问答题
    物流服务质量管理是指通过对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动总和。请回答，物流服务质量管理的流程。

    正确答案：
    物流服务质量管理的流程包括:
    (1)物流服务信息收集
    建立物流服务工作标准的首要任务是确定客户对物流服务的看法,确定客户最需要的物流服务是什么,在开展物流服务信息收集工作时,可以从以下几个方面展开:①确定客户对现有物流服务水平的评价;②确定哪方面物流服务是客户最为关心的;③确定客户还需要哪些额外物流服务;④确定客户对竞争对手的评价。
    (2)物流服务现状分析
    在做完物流服务质量调查之后,要对调查的内容进行整理分析,一般分析可以从两个方面进行分析:①自我服务水平分析;②竞争对手物流服务水平分析。
    (3)物流服务内容制订
    第三方物流企业在制定物流服务内容时,要注意以下几点:①物流服务的标准要明确;②物流服务对象要分类;③物流服务内容差异化、经济化。
    (4)物流服务机制建立
    物流服务机制建立是指将建立起来的物流服务内容及标准纳入公司章程,每个员工在工作过程中要以服务客户为宗旨,培养员工良好的客户服务意识。
    (5)物流服务综合评价
    物流服务机制建立起来之后,物流企业要定期对服务机制的实施情况进行检查评价,评价方法可以根据制定的相关物流服务标准进行综合打分,确定物流服务水平是否有所变化,同时也要根据市场情况不断的更新完善服务内容和标准,以适应市场发展的需要。
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    物流服务质量管理的主要过程包括（）。
    A

    物流服务市场研究

    B

    物流服务市场预测

    C

    物流服务市场开发

    D

    物流服务组织设计

    E

    物流服务提供过程的质量管理


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    物流服务质量管理是以全面质量管理和控制为基础，保证物流服务全过程达到质量标准的管理，它以质量保证来维护客户的利益，以客户满意为物流服务质量管理的根本目标。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    能够体现全面质量管理基本思想的是强调（　　）。[2008年真题]
    A

    对已完成的产品或服务进行质量管理

    B

    应用统计方法进行质量控制和管理

    C

    企业全体员工参与质量管理

    D

    对服务提供过程进行质量管理


    正确答案： C
    解析：
    全面质量管理（TQM）是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让用户满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理要求全员、全过程、全企业开展质量管理活动，用最经济的手段生产出用户满意的产品，从而使相关各方均能受益。

  • 第12题：

    判断题
    物流服务质量管理的主要过程包括物流服务市场研究与开发；物流服务组织设计；物流服务提供过程的质量管理。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    大学质量管理小组的主要类型包括（）。

    • A、实时型质量管理小组
    • B、攻关型质量管理小组
    • C、管理型质量管理小组
    • D、服务型质量管理小组

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    简述服务质量管理。


    正确答案: 将对服务质量管理转换为对企业员工质量管理。
    提高企业员工的服务意识、服务能力等基本素质；
    提高企业内部服务意识、以客户价值为导向设计业务流程、增强部门间的协调能力；
    为员工提供培训机会。

  • 第15题：

    饭店交互服务质量管理


    正确答案: 是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。

  • 第16题：

    全面质量管理包括（）等内容。

    • A、产品设计试制过程的质量管理
    • B、生产制造过程质量管理
    • C、辅助和服务过程质量管理
    • D、使用过程的质量管理

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    客户服务质量管理的原则。


    正确答案: （1）以人为本原则。
    （2）以客户为中心原则。
    （3）量化原则。

  • 第18题：

    保安服务质量管理体系包括以下几个环节（）

    • A、保安服务质量管理计划
    • B、保安服务质量管理体系
    • C、保安服务质量保证体系
    • D、保安服务质量管理基础工作
    • E、保安服务质量目标计划

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    多选题
    全面质量管理的内容包括（）。
    A

    使用过程的质量管理

    B

    制造过程的质量管理

    C

    设计过程的质量管理

    D

    检验过程的质量管理

    E

    售后服务过程的质量管理


    正确答案： A,E
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    保安服务质量管理体系包括以下几个环节（）
    A

    保安服务质量管理计划

    B

    保安服务质量管理体系

    C

    保安服务质量保证体系

    D

    保安服务质量管理基础工作

    E

    保安服务质量目标计划


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    饭店服务质量管理必须以()为中心。
    A

    建立服务质量管理体系

    B

    符合服务质量管理方针

    C

    满足顾客的需要

    D

    符合饭店服务质量标准


    正确答案： C
    解析： 饭店的质量管理必须以满足顾客的需要为中心，以饭店服务质量的等级标准为基本依据，并结合饭店的实际情况，来确定自己的质量管理方针、政策和措施。

  • 第22题：

    单选题
    TQC是指（）
    A

    物流工程质量管理

    B

    物流工作质量管理

    C

    全面质量管理

    D

    物流服务质量管理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    旅游企业服务质量管理必须以（　）为中心。
    A

    建立服务质量管理体系

    B

    制定服务质量管理方针

    C

    满足客人的需要

    D

    制定旅游企业服务质量标准


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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