简述服务蓝图的结构、作用、制作步骤。
题目
简述服务蓝图的结构、作用、制作步骤。
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第1题：
简述Fireworks中制作热点的操作步骤。参考答案：①在Fireworks文档中创建热点。 ②输出图像和HTML文件。 ③将热点HTML放置在站点中合适的位置或放置在其他HTML文件中。
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第2题：
简述服务蓝图设计的具体步骤
1、必须描绘客户经历的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
2、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求。
3、针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示，如表单、工具材料等。
4、根据前台服务设计配套的后台服务行为，如为了提供面对面的零售客户经营指导，客户径流需要在后台进行客户分析、信息整理等工作。
5、进一步规划提供服务的后台支持性工作。
略 -
第3题：
简述客户服务部组织结构的设计步骤。
正确答案: 客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面：客户服务部的工作岗位设计；客户服务部管理层次及管理幅度设计；客户服务部领导职位规定；规章制度的制订与关系协调。 -
第4题：
服务创新的第一个步骤是（）。
- A、建立服务创新战略
- B、了解机构的服务理念
- C、产生新服务的构想
- D、新服务的蓝图设计
正确答案:B -
第5题：
简述古马隆的制作步骤？
正确答案: 古马隆-茚树脂制取一般分五个步骤：
1.用脱酚吡啶的酚油、重苯或重苯中的古马隆-茚馏份制取。
2.古马隆-茚馏份的净化。
3.聚合反应-用硫酸作接触剂。
4.中和及水洗。
5.最后精馏。 -
第6题：
简述Excel表格的制作步骤。
正确答案: 启动Excel，单击左键并拖动鼠标可将符合行数和列数要求的区域拉黑，然后找到右上角的边框符号、点击边框符号旁边的箭头、在列表中选择并点击所要的边框，对应表格即已形成。 -
第7题：
简述国际服务营销中文化差异的限制作用。
正确答案: 由于文化差异导致消费者和服务人员的不同，服务营销全球化的过程必定会受到文化差异的限制，其限制作用主要表现为以下几点：
（1）选择目标市场的限制。对目标市场文化的理解将影响跨国营销战略中对市场区域的选择。在高背景文化中，社会内部差异小，约定俗成相同，因此信息容易传播。而在低背景文化中，社会内部差异大，存在许多“亚文化”，这些亚文化相互独立，信息不易传播，也不易被社会群体接受，在商业上表现为新产品的创新过程中模仿者少。
（2）对提供服务产品的限制。在决定向外国市场提供什么样的产品和服务时，必须考虑文化的限制。
（3）对营销传播的限制。文化背景不同，营销传播所用的词语的文化含义就不同。由于不同文化中的消费者对事物的偏爱不同，在商标命名方面也表现出截然不同的情感反应。 -
第8题：
简述服务蓝图的开发流程。
正确答案:识别需要制定蓝图的服务过程；分析目标市场顾客的消费需求；从顾客角度描绘服务过程；描绘服务员工的行为和支持行为；在每个顾客行为步骤上加上有形展示；证实和完善服务蓝图；对服务蓝图进行简短的补充说明。 -
第9题：
绘制服务蓝图的基本步骤（）
- A、识别需要制定蓝图的服务过程
- B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历
- C、从顾客角度描绘服务过程
- D、描绘前台与后台服务雇员的行为
- E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
正确答案:A,B,C,D,E -
第10题：
问答题简述服务蓝图的作用。正确答案：解析： -
第11题：
问答题简述国际服务营销中文化差异的限制作用。正确答案： 由于文化差异导致消费者和服务人员的不同，服务营销全球化的过程必定会受到文化差异的限制，其限制作用主要表现为以下几点：
（1）选择目标市场的限制。对目标市场文化的理解将影响跨国营销战略中对市场区域的选择。在高背景文化中，社会内部差异小，约定俗成相同，因此信息容易传播。而在低背景文化中，社会内部差异大，存在许多“亚文化”，这些亚文化相互独立，信息不易传播，也不易被社会群体接受，在商业上表现为新产品的创新过程中模仿者少。
（2）对提供服务产品的限制。在决定向外国市场提供什么样的产品和服务时，必须考虑文化的限制。
（3）对营销传播的限制。文化背景不同，营销传播所用的词语的文化含义就不同。由于不同文化中的消费者对事物的偏爱不同，在商标命名方面也表现出截然不同的情感反应。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述服务蓝图的开发流程。正确答案： 识别需要制定蓝图的服务过程；分析目标市场顾客的消费需求；从顾客角度描绘服务过程；描绘服务员工的行为和支持行为；在每个顾客行为步骤上加上有形展示；证实和完善服务蓝图；对服务蓝图进行简短的补充说明。解析： 暂无解析 -
第13题：
43 ) BSP 研究步骤中的定义信息总体结构是用以刻画出未来信息系统和相应的
A ）蓝图
B ）步骤
C ）要求
D ）数据
正确答案：B
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第14题：
简述布贴画制作步骤。
正确答案: 完成一幅布贴画作品，共分为四个步骤：设计、制作纸样、剪裁和拼贴。 -
第15题：
标准作业表的制作顺序是什么，简述每个步骤的作用？
正确答案: ①制作分工序生产能力表，把握生产线设备生产能力、瓶颈工序、必要的人工
②制作标准作业组合票，探讨设备的作业内容和人的作业内容的高效组合形式，以及作业量的分配
③制作标准作业票，明确标出作业顺序、工序间标准存量、循环时间等，贴在现场 -
第16题：
峰终定律的应用需要通过的步骤（）。
- A、描绘服务过程
- B、寻找峰、终时刻
- C、服务蓝图设计
- D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
正确答案:A,B,D -
第17题：
什么是WEB服务器？作用是什么？请简述打开文件的步骤？
正确答案: WEB
服务器是用存储
WWW
文件并响应客户机请求的计算机，浏览器的作用在于解释并显示超文本文档，包括指向其它文档的引用与其它HTTP服务器上非常相似，这些指针也称为链接
步骤：（1）在浏览器中指定要访问的WEB文件的URL
（2）浏览器将请求发给服务器
（3）服务器将请求传递给指定URL的服务器
（4）该服务器将文件回送到服务器上
（5）服务器将文件送回到客户面浏览器上
（6）浏览器将文件显示在计算机屏幕上 -
第18题：
什么是服务蓝图？它的结构是怎样的？
正确答案: 服务蓝图又称服务创新蓝图，是准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。服务蓝图在结构上由4个区域和3条界限组成。4个区域是顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持性活动活动区域。3条界限是实际线、能见度界限和内部实际线。 -
第19题：
简述确定结构地震作用的底部剪力法的适用条件及计算步骤。
正确答案:适用条件：（1）结构的质量和刚度沿高度分布比较均匀（2）房屋的总高度不超过40M（3）建筑结构在地震作用下的变形以剪切变形为主（4）建筑结构在地震作用时的扭转效应可忽略不计 -
第20题：
简述服务蓝图的主要内容
正确答案:是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具。服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是庙会整个服务前、中、后台构成的全景图。 -
第21题：
问答题简述服务蓝图的结构、作用、制作步骤。正确答案： 构成：（三要素）第一，四种行为，即顾客行为，前台员工行为，后台员工行为、支持活动。
第二，三条线，互动分界线、可视分界线。
第三，有形展示，及顾客与服务系统交互过程中所接触的（看到的、听到的、触摸到的、用到的）各种有形内容。
作用：
（1）能让员工树立全局观点、整体性服务意识，清楚的看到每个人在其中的位置，在服务整体的职能和作用，从理论上树立以顾客为导的服务理念。
（2）通过展示服务个环节组成要素及关系形成服务战略。
（3）通过对服务人员与客户的接触分析，为改进设计打基础，通过内部互动分界线显示，发现顾客接触点，促进质量持续改进。
（4）认清服务薄弱环节来确定服务质量，改进服务目标。
（5）为内部营销活动提供基础，为明确成本、收入不同要素投资提供基础。
（6）能清楚提供由表及里地提高服务质量的途径。
步骤：第一步，明确制定服务蓝图的目标，第二步，辨别顾客接受服务的过程，第三步，站在顾客表述服务过程，第四步：描述为顾客服务的前台员工及后天员工的服务行为、支持活动，第五步，把顾客行为、服务及支持活动组合起来，第六步，在每个顾客行为上加上有形展示，第七步，绘制出完整的服务蓝图并加以展示，使用。解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题绘制服务蓝图的基本步骤（）A识别需要制定蓝图的服务过程
B识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C从顾客角度描绘服务过程
D描绘前台与后台服务雇员的行为
E把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述服务蓝图的构成、作用、制作步骤。正确答案： 1.构成：
（1）四种行为，即顾客行为，前台员工行为，后台员工行为、支持活动。
（2）三条线，互动分界线、可视分界线。
（3）有形展示，及顾客与服务系统交互过程中所接触的（看到的、听到的、触摸到的、用到的）各种有形内容。
2.作用：
（1）能让员工树立全局观点、整体性服务意识，清楚的看到每个人在其中的位置，在服务整体的职能和作用，从理论上树立以顾客为导的服务理念。
（2）通过展示服务个环节组成要素及关系形成服务战略。
（3）通过对服务人员与客户的接触分析，为改进设计打基础，通过内部互动分界线显示，发现顾客接触点，促进质量持续改进。
（4）认清服务薄弱环节来确定服务质量，改进服务目标。
（5）为内部营销活动提供基础，为明确成本、收入不同要素投资提供基础。
（6）能清楚提供由表及里地提高服务质量的途径。
3.步骤：
（1）明确制定服务蓝图的目标；
（2）辨别顾客接受服务的过程；
（3）站在顾客表述服务过程；
（4）描述为顾客服务的前台员工及后天员工的服务行为、支持活动；
（5）把顾客行为、服务及支持活动组合起来；
（6）在每个顾客行为上加上有形展示；
（7）绘制出完整的服务蓝图并加以展示，使用。解析： 暂无解析