以下不属于绘制服务蓝图的主要步骤的是（）A、 划分各道程序的分界线B、 绘制服务系统流程简图C、 分析并确定提供服务时各项业务所需时间D、 拟定服务公约

题目

以下不属于绘制服务蓝图的主要步骤的是（）

  • A、 划分各道程序的分界线
  • B、 绘制服务系统流程简图
  • C、 分析并确定提供服务时各项业务所需时间
  • D、 拟定服务公约
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1.下列不属于流程分析的工具是:()A.流程图B.可视化系统C.服务蓝图D.时间功能图E.价值流图

2.关于业务分析的描述，正确的是A．业务分析的目的是确定业务机构B．业务分析时进行业务调查并绘制业务流程图C．业务分析确定的职能应以业务机构为依据D．根据业务机构划分子系统

3.业务分析是系统分析的一项重要内容，不属于业务分析的是（ ）A．绘制企业的组织结构图B．绘制企业的业务流程图C．确定新系统的职能D．确定新系统的运行平台

4.关于电子政务系统的可信时间戳服务系统，下列说法不正确的是( )。A．可信时间戳服务系统主要为实现业务处理的抗抵赖性提供基础B．可信时间戳服务系统主要提供可信时间服务和时间戳服务C．可信时间服务是为时间戳服务提供可信时间服务，监控并校准后者的时间D．可信时间服务是为各种应用系统和用户提供可信的时间服务

更多“以下不属于绘制服务蓝图的主要步骤的是（）A、 划分各道程序的分界线B、 绘制服务系统流程简图C、 分析并确定提供服务时各项业务所需时间D、 拟定服务公约”相关问题

  • 第1题：

    下列属于服务目录设计关键成功因素的是( )。

    A. 服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变
    B. 确定相似服务提供时的优先次序
    C. 获取新的服务或添加附加客户的流程及程序
    D. 把IT 资源重新分派到核心业务系统中

    答案：A
    解析：
    服务目录设计活动关键成功因素：(1)确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。(2)可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。(3)服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。(4)客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。对对，

  • 第2题：

    当回顾外包IT服务提供商时，以下哪项为信息系统审计师的主要关注点？（）

    • A、服务提供商成本最小化
    • B、禁止供应商转包服务
    • C、评估将知识转交给IT部门的流程
    • D、确定服务是否和合同相符

    正确答案:D

  • 第3题：

    所谓（），是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。

    • A、上门服务流程
    • B、沟通流程
    • C、服务流程
    • D、售后服务流程

    正确答案:C

  • 第4题：

    明确客户行为是（）设计的开端。

    • A、服务蓝图
    • B、服务流程
    • C、服务内容
    • D、服务行为

    正确答案:A

  • 第5题：

    有关服务蓝图的说法正确的是（）

    • A、服务蓝图又称服务流程图
    • B、它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
    • C、蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
    • D、服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    服务流程即（），向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。

    • A、客户拜访流程
    • B、需求流程
    • C、服务的传递系统
    • D、服务步骤

    正确答案:C

  • 第7题：

    服务流程设计的一般过程包括（）

    • A、确定提供服务产品的服务流程的类型
    • B、根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
    • C、解决服务流程中的瓶颈问题
    • D、对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
    • E、选择基本的流程技术

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第8题：

    服务流程图设计方法不包括下列选项（）。

    • A、与客户同行
    • B、从一线员工那里获得帮助、建议和反馈信息
    • C、创建步骤、修改服务流程、绘制流程图
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第9题：

    多选题
    有关服务蓝图的说法正确的是（）
    A

    服务蓝图又称服务流程图

    B

    它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法

    C

    蓝图设计原本是建筑设计的基本方法

    D

    服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    绘制服务蓝图的基本步骤（）
    A

    识别需要制定蓝图的服务过程

    B

    识别顾客（细分顾客）对服务的经历

    C

    从顾客角度描绘服务过程

    D

    描绘前台与后台服务雇员的行为

    E

    把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    服务流程设计的一般过程包括（）
    A

    确定提供服务产品的服务流程的类型

    B

    根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征

    C

    解决服务流程中的瓶颈问题

    D

    对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计

    E

    选择基本的流程技术


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    在描述服务过程的服务蓝图中，互动分界线表明的是（　　）。[2009年真题]
    A

    顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线

    B

    前台服务活动与后台服务活动的分界线

    C

    顾客活动与前台服务人员活动的分界线

    D

    各项前台服务活动之间的分界线


    正确答案： B
    解析：
    服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。其中，三条分界线是：①互动分界线，表明客户与服务企业间直接发生的接触点；②可视分界线，它将客户能看到的服务活动和看不到的活动分开，同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开；③内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。

  • 第13题：

    （）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。

    A对

    B错


    对
    略

  • 第14题：

    服务流程优化程序包含的步骤为（）。

    • A、组建服务流程优化小组
    • B、确认
    • C、访谈
    • D、分析
    • E、制定服务流程优化方案

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    以下不属于客户服务设计工作的主要任务的是（）。

    • A、进行市场调研
    • B、增删客户服务项目
    • C、了解员工对本企业的作用
    • D、确定服务技术、员工配备、操作程序和自动化服务系统，使各项目服务符合质量标准

    正确答案:C

  • 第16题：

    （）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤

    • A、服务工具
    • B、服务流程
    • C、服务设计
    • D、服务界面

    正确答案:B

  • 第17题：

    服务蓝图主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面. 

    • A、服务作业流程图
    • B、服务公约
    • C、计算机
    • D、网络图

    正确答案:A

  • 第18题：

    （）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    绘制服务蓝图的基本步骤（）

    • A、识别需要制定蓝图的服务过程
    • B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历
    • C、从顾客角度描绘服务过程
    • D、描绘前台与后台服务雇员的行为
    • E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第20题：

    设计完善服务流程内容包括（）。

    • A、将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
    • B、设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务
    • C、建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
    • D、利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
    • E、绘制流程图，可以使服务人员统一工作认识

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    单选题
    以下不属于绘制服务蓝图的主要步骤的是（）
    A

     划分各道程序的分界线

    B

     绘制服务系统流程简图

    C

     分析并确定提供服务时各项业务所需时间

    D

     拟定服务公约


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。
    A

    服务作业流程图

    B

    服务公约

    C

    计算机

    D

    网络图


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    服务蓝图主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面.
    A

    服务作业流程图

    B

    服务公约

    C

    计算机

    D

    网络图


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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