优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。A、对工作的热爱和自豪B、客户服务经验的积累C、自我素质修养提升D、人际关系及沟通能力的改善和提高

题目

优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。

  • A、对工作的热爱和自豪
  • B、客户服务经验的积累
  • C、自我素质修养提升
  • D、人际关系及沟通能力的改善和提高
相似考题

1.客户投诉或抱怨的原因包括()。A、商品质量不佳B、服务态度不当C、服务人员的欺诈行为D、客户对服务人员产生误会E、服务环境或安全问题引起的

2.信赖感是指公司和服务人员值得信赖的程度,令人感受到公司和服务人员是否优质、有趣,它能使卷烟零售客户对该公司及服务人员极感兴趣。()此题为判断题(对，错)。

3.在服务过程中,客户服务人员复述客户的需求可以分清责任,体现服务人员的职业化素质,同时起到安慰客户的目的。()此题为判断题(对，错)。

4.提高客户满意的技巧有:()A、主动服务，提高员工的服务意识B、培养忠诚的员工C、提供优质的服务D、对客户的承诺

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  • 第1题：

    通信企业建立客户管理系统，包括()。

    A:客户服务过程管理
    B:客户服务人员管理
    C:客户服务流程管理
    D:客户服务结果监管
    E:客户服务进度管理

    答案：A,B,C,D
    解析：
    本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。

  • 第2题：

    （）是为客户提供优质情感性服务的前提。

    • A、亲切
    • B、尊重
    • C、服务人员良好的心理状态
    • D、服务人员的专业水平

    正确答案:C

  • 第3题：

    优质客户服务意识对企业的意义包括（）。

    • A、企业品牌树立能
    • B、企业财源滚滚
    • C、培训更多的客服人才
    • D、留住企业生命线的最佳方式

    正确答案:A,B,D

  • 第4题：

    客户抱怨只对他个人有意义，对企业和服务人员没有太大意义。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    品牌服务意识在客户理念上首先要求服务人员能够持续地、始终如一地对客户表示热情、尊重和关注


    正确答案:正确

  • 第6题：

    （）是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高的要求，它需要客户服务人员真正树立消费者至上的观念，同时也要求客户服务人员真正意识到自己劳动的价值。

    • A、优质服务
    • B、热情服务
    • C、特色服务
    • D、微笑服务

    正确答案:A

  • 第7题：

    对客户服务质量影响最大的因素包括（）

    • A、企业特点和社会文化特点
    • B、资金实力
    • C、服务程序
    • D、客户和服务人员的特点

    正确答案:A,C,D

  • 第8题：

    服务人员只有为客户提供金牌服务，才能站稳脚跟。下列选项中，不属于金牌客户服务的表现是（）。

    • A、设身处地为客户着想
    • B、提供一次优质的服务
    • C、迅速响应客户需求
    • D、主动帮助客户解决问题

    正确答案:B

  • 第9题：

    根据美国波士顿大学克劳斯博士的理念，以下有关优质服务的描述错误的是（）。

    • A、服务人员和客户之间的礼节性行为和感情交流，即协调。这是优质服务的首要条件。
    • B、客户与服务人员达成协议，双方都满意
    • C、服务管理人员应根据相互交往理论，分析面对面服务，指导面对面服务设计、管理工作，以提高面对面服务质量
    • D、客户与服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的
    • E、消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务，评估满意程度

    正确答案:B

  • 第10题：

    单选题
    （）是为客户提供优质情感性服务的前提。
    A

    亲切

    B

    尊重

    C

    服务人员良好的心理状态

    D

    服务人员的专业水平


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    优质客户服务标准的因素有（）
    A

    服务硬件

    B

    服务人员

    C

    服务软件

    D

    服务环境


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。
    A

    对工作的热爱和自豪

    B

    客户服务经验的积累

    C

    自我素质修养提升

    D

    人际关系及沟通能力的改善和提高


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    服务营销3个组成部分（）。

    • A、服务意识
    • B、服务人员
    • C、客户管理
    • D、服务流程

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）

    • A、尽量使用简明易懂的语句
    • B、积极推销特色服务
    • C、能够正确处理突发事件
    • D、以上都包括

    正确答案:D

  • 第15题：

    作为物业客户服务人员，礼貌示范用语包括哪些？


    正确答案: 1.问候语：“您好，李先生。”“上午好，张小姐。”
    2.欢迎语：“欢迎光临！”“欢迎您入住。”
    3.祝贺语：“恭喜”“祝您节日愉快”“祝您新年快乐”；
    4.告别语：“再见”“晚安”“欢迎您下次再来”；
    5.道歉语：“对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？”与您联系。”
    6.道谢语：“谢谢您的建议。”
    7.应答语：“好的，我们马上派人上去看一看。”
    8.征询语：“您好，请问有什么事吗？”
    9.基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

  • 第16题：

    品牌服务意识在客户理念上要求服务人员设身处地用心（）客户。

    • A、对待
    • B、理解
    • C、认可
    • D、体谅

    正确答案:B

  • 第17题：

    客户服务人员素质要求中的“树立服务意识”是属于（）？

    • A、仪表要求；
    • B、语言要求；
    • C、举止要求。

    正确答案:C

  • 第18题：

    优质客户服务标准的因素有（）

    • A、服务硬件
    • B、服务人员
    • C、服务软件
    • D、服务环境

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    客户首先询问的服务人员，应遵守（）原则，有责任地引导客户办理各种手续。

    • A、一口对外
    • B、对口负责制
    • C、优质服务
    • D、首问负责制

    正确答案:D

  • 第20题：

    服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下（）项内容不属于客户服务人员需要的培训。客户服务人员培训常用的培训方法有教室集中培训和媒体培训。

    • A、企业内部服务
    • B、服务技巧
    • C、建立协调合作组
    • D、心理学
    • E、解决问题

    正确答案:D

  • 第21题：

    客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。


    正确答案:产品三重性知识；产品的寿命周期性知识

  • 第22题：

    多选题
    优质客户服务意识对企业的意义包括（）。
    A

    企业品牌树立能

    B

    企业财源滚滚

    C

    培训更多的客服人才

    D

    留住企业生命线的最佳方式


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    通信企业建立客户管理系统，包括（）。
    A

    客户服务过程管理

    B

    客户服务人员管理

    C

    客户服务流程管理

    D

    客户服务结果监管

    E

    客户服务进度管理


    正确答案： C,D
    解析： 本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。

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